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医患冲突中患者家属被打死
2006年5月31日，河南内乡县人民医院。在与院 方发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松林的姑父 张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑 医院耽误了治疗时机，向医院索要40万元赔偿费，而院 方只答应先给3000元赔偿，其余的等张建华的法医鉴 定出来后再说。杜松林等6人不愿意，带着花圈、水晶 棺，找院领导“说事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发 生了混战。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，
在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82%。
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医生与患者是一对亲密的合作伙伴， 他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之 间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的 疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立 信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。
南、江西、四川等省市。
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（二）北京市医学会鉴定情况
从北京市医学会2002年9月1日－2006 年9月6日395例案例统计中可以看出，构 成医疗事故的为154例，占总数的38.9%, 有241例不构成医疗事故，占61.1%。
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在构成医疗事故的154例中医疗机构为：
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医患沟通的意义
医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的 以及医疗服务情景的需要,是特定的人际 交流。
医患沟通是医疗诊断的需要 医患沟通是医学发展的需要 医患沟通是减少纠纷的需要 医患沟通是双向性的
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医患沟通的基础
真诚：站在患者和家属的角度，真正为对方着想 注意患者家属心情因素、状态，并了解其心态—
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■ 59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集 多人在医院内围攻、威胁院长人身安全； ■ 35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集 多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全； ■ 76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝 出院，且不交纳住院费用； ■ 61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆 设花圈、烧纸、设置灵堂等。
求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后 承受力 态度、仔细、关心 维护别人的自尊心 创造自由、安全、平等的交流氛围
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社会公德必须建立在平等、相互尊重的基 础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。
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目前的分析研究认为造成医患关系紧张的原因是多方 面的，但主要有以下几个方面：
1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不 了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为 有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过 错。
2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索， 一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种 人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。
患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。
一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。
医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用 过高问题。
工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得 不到理解，很委屈。
由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破 实施抢救。多开检查项目，不考虑费用问题。
█ 不积极突破旧的方案 █ 不敢创新
█ 笔记或复印－诊疗情况
█ 能推就推，不超越专业范围
█ 录相－医生的操作
█ 不敢讲真话
█ 隐满病情－考医生
█ 不敢真心交流
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患者心态
█ 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。
█医生应有耐心解释病情的服务态度。
6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案 件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理 解上出现偏差。
7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益 的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将 其视为挣钱的手段。
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（四）医患关系紧张不信任的表现
患者
医生戒备
█ 录音－对医生的谈话
是开展全科医疗服务的基本保障；
是体现全科医疗服务特点的重要基础；
是改善患者就医、遵医行为的重要因素；
是塑造医生社会形象、创建和谐社会的体 现；
是促进我国卫生改革、发展社区卫生服务 的要求。
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医患关系的模式
1、传统模式：
主动-被动模式 适用于急症抢救治疗，特征“为病人做什么”
患者是否要告我。
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医患关系的建立
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医患关系的本质
患者求助的愿望和医生提供帮助 促成了医患关系，它是一种特殊、平 等的人际关系，是医学的核心部分， 也是最基本的需要，是将患者作为整 体的人的基点。
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良好医患关系的意义
是全科医学基本观点和全科医疗的基本特 点决定和要求的；
和自主权。
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建立理想的医患关系
1、了解病人的希望与企求 病人希望得到倾听； 希望医生称职，具备精湛的医学知识
和技术； 希望医生对他们所担心的事给予合理
的解释； 不愿被医生所放弃。
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建立理想的医患关系
2、WHO对专业人员的要求： 服务于民众，强化服务对象依从性； 实施决策与操作步骤，并及时反馈； 持久的信息资源，提供有关健康的考
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职业“医闹”集体闹事要索赔
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2006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。 “医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商 机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索 取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后， 他们再与其分红。
全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖
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百余人围堵医院致门诊瘫痪
2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到四十余人围堵， 陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不 治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。 七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高 喊“无良医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。另 一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆 放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午3时30 分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才 好转，死者亲属情绪有所稳定。
数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有
沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上
加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一
名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关
爱之心外，更重要的是学会与人沟通。
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调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案
进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验 只占成功因素的25%，75%决定于良好的人 际沟通。
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2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士 戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢 盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代 替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也 戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家 属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为 了安全，医院才出此下策。
目前医患关系比较紧张，中华医院管理学会对全国 270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据： ■全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100 例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发 生20例左右，到法院诉讼的有5例左右； ■赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右； ■全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、 威胁、辱骂医务人员。
医患关系与人际沟通技巧
医患关系
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医患关系
广义
医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社会人
社会伦 理关系
狭义
(法律角度)
医者：医护人员 患者：病人、家属
合同 关系
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古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人
生命”“活人性命”的科学。
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生 必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应 当看作技术不够一样，是无能的表现。”
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医患关系的现代转变
生物---心理---社会医学模式
病人地位：消极、被动→积极、主动 医患关系：
以医生为中心→以病人为中心
以疾病诊疗为中心→以满足病人需要为中心 从主动被动的需求关系→需要互补的积极互动关系 从缺乏感情色彩的服务-报酬关系→朋友式的关系
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现代转变
医生是服务者---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定
权利义务，共同参与的医患关系。
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为什么要加强 医患沟通和交流？？？
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全国医疗纠纷状况
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(一)据中华医院管理学会调查显示：
完全责任的为5.1%
主要责任的为37.5%
次要责任为44.8％
轻微责任占5.5%
次要责任和轻微责任的比例总共有56%之多
在395例中有243例涉及到医疗高风险的因素，这
些案例中仅有27.2％构成医疗事故，72.8％不构成医