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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 10月20 日星期 二上午 7时25 分12秒0 7:25:12 20.10.2 0
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年10 月上午 7时25 分20.10. 2007:2 5October 20, 2020
本部门费用实际执 行和预算比率
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客服中心工作目标
客服中心总经理
在2001年8月31日之前，完成CRM系统的上线工作，正式启动运用商务智能 系统进行客户信息的维护，更新及分析 每月至客户服务中心进行巡视，了解客户服务人员的工作状况，并就客户 服务人员提出的疑难问题进行解答
客户服务台经理
每周至客户服务中心进行巡视和监听，了解客户服务人员的服务水平， 每月召集客户服务咨询人员对客户满意度执行情况进行分析和讨论，制定 提高客户满意度的方案 每月和网络部，郊运部等部门召开一次沟通会议，了解其对本部门的工作 期望和要求
报表管理员
2001年12月1日前完成所有规定的年度财务报表，并上交会计核算部经理 审批，保证准确率100％
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.2020. 10.20Tuesday, October 20, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。07:2 5:1207: 25:1207 :2510/ 20/2020 7:25:12 AM
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年10 月20日 星期二 7时25 分12秒0 7:25:12 20 October 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 7时25 分12秒 上午7时 25分07 :25:122 0.10.20
每员工服务用户数
5
IV.市公司指标
财务
运营收入
EBITDA
运营成本
市场及客户
ARPU
用户数量
MOU
新用户数量
离网率
内部营运
高价值用户增加数
长途来话接通率
客户满意度
最坏小区比率
话务掉话比率
成本费用目标控 制率
员工总数
学习与发展
每员工创造 的营运收入
每员工服务 通话分钟数
每员工服务用户数
优秀员工
保留率
话务掉话 比率
最坏小区 比率
客户服务 质量
3
II.总公司指标
净利润 运营收入
EVA
EBITDA
运营成本
4
III.省公司指标
财务
净利润
市场及客户
ARPU
运营收入 用户数量
EVA
EBITDA
运营成本
内部营运
长途来话接通率
客户满意度
最坏小区比率
话务掉话比率
员工总数
学习与发展
每员工服务 通话分钟数
每员工创造 的营运收入
客户服务座席
2001年6月1日之前，完成80％的客户信息资料的维护任务
11
财务部
公司负责财务的副总 (17级)
财务部总经理 (15级)
会计核算部经理 (12级)
报表管理员 (9级)
会计信息披 露准确率
预算控制率
会计核算准 确率
成本费用目 标控制率
部门协作满 意度
会计核算及时性 会计核算准确率
报表及时率
EBITDA
净利 润
EVA
奖金指标
考核指标
总支出
运营支出
人工成本
其他运营 成本
员工总 数
非运营支出
折旧、资产 减值准备
其他 业务收入
ARPU
总收入
MOU
费率
运营收入
用户数 量
用户净 增数
非考核指标
用户减少 数
用户增加 数
旧有 用户数量
离网率
高价值用 户增加数
其他用户 增加数
客户满意 度
长途来话 接通率
向大客户推广的 增值业务收入
本中心销售费用实 际执行和预算比率
大客户代表
(9级)
保留原有大
客户数量
新增大客 户数量
向大客户推广的 增值业务收入
销售费用实际执行 和预算比率
8
营销中心工作目标
营销中心总经理
2001年初修定部门的工作纪律，并根据市场的变化组织制定业务规范 每月对直接管辖的下属进行一次工作指导，确保下属明确工作方向，解决 工作中的难题
6
V.县公司指标
运营收入
ARPU MOU
用户数量 新用户数量
离网率
高价值用户增加数
7
VI.公司指标分解至部门及各级个人－营销
中心
公司负责销售的副总 (17级)
销售收入
销售费用
客户数量
ARPU
营销中心总经理 (16级)
客户数量
增值业务收入
销售费用实际执行 和预算比率
大客户中心经理 (12级)
大客户数量
报表准确 度
12
财务部工作目标
财务部总经理
2001年3月1日前组织完成财务部管理制度的更新工作 2001年12月1日前组织完成本年度的财务分析会，为上级进行管理决策提 供信息
会计核算部经理
2001年2月20日前组织完成会计核算制度的更新工作，并交财务部总经理 审批 对报表管理员制定的本年度所有各类报表进行审批，并保证准确率100％
•Leabharlann 3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.2 007:25: 1207:2 5Oct-20 20-Oct-20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 07:25:1 207:25: 1207:2 5Tuesday, October 20, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.10.2 020.10. 2007:2 5:1207: 25:12October 20, 2020
大客户中心经理
2001年3月1日之前根据下属员工的要求以及素质现状，制定部门内部的培 训计划 每周对大客户营业厅进行一次巡视，对营业厅工作提出意见和建议，并解 决营业厅工作人员提出的疑难问题，确保客户满意度
大客户代表
每天给所辖的大客户致电一次，询问大客户的服务需求，了解大客户的动 态。 2001年6月1日之前，将所辖大客户的所有销售相关信息输入电脑，达到大 客户档案维护的要求
中国移动（香港）人力资源 管理系统改进项目培训
绩效指标分解图例
ACCENTURE 二零零一年九月
案例分析
I. II. III. IV. V. VI.
公司整体绩效指标分解图示 总公司指标 省公司指标 市公司指标 县公司指标 公司指标体系分解至部门及个人
－营销中心 －客服中心 －财务部
2
I.公司整体绩效指标体系分解图示
9
客服中心
公司负责客户服务的副总 (17级)
客户满意度
客服中心总经理 (15级)
客户服务满意度 内部协作满意度
客户服务台经理 (12级)
客户服务座席 (6级)
客户服务 满意度
客户投诉解 决及时率
内部协作满 意度
客户档案 维护程度
客服人员 专业测试 通过率
咨询准确率
反应迅速 率
客户服务 投入费用
本部门费用实际执 行和预算比率