“你猜不到吧，我昨天碰到了一个很可怕的客人”
“昨天我碰到了一件关于客人的棘手的事情，后来我把它 处理好了。”
★不要批评竞争，而应该推荐外运发展e速
“我们的竞争对手经常不能做到快件查询的服务。” “外运发展e速可以提供快件查询的服务。”
★避免用“但”连接两个句子，因为这意味这第二 个句子是否定的
“你的问题问得很好，但你没有解释答案。”
通过销售产品与客户建立起关系相对 来 说 是 相 对 容 易 的, 而 要 保 持 关 系, 并 从 这 种 关 系 中 继 续 创 造 价 值, 就 只 能 依 靠 服 务 了.
开发一个新客户比留住一个 现有 客 户 的 成 本 要 高 出 5 到 6 倍.
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什 么 是 服 务:
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NORMS是什么？
• N=NOT AN INTERPRETATION 非演绎的 • O=OBSERVED 经观察的 • R=RELIABLE 可靠的 • M=MEASURED 有数据支持的 • S=SPECIFIC 具体的
运用NORMS去描述行为、做解释、做确认， 尽可能使情况客观化。
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Care - 关 心 客 户 - 理解客户的需求
Communication - 有 效 的 沟 通 技 巧 - 分析工作风格 - 确认造成沟通障碍 - 树立积极的心态 - 提供优质服务的沟通技巧
Co – operation - 注 重 团 队 的 合 作
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★说话时注意自己的感受
“客人不相信我，令我很生气。”（否认表达自身感受）
当客人说不相信我时，我被气疯了。”（个人的感受）
★避免说“公司不喜欢”“经理希望”“相信” 等句子
“永远不要低估团队工作的重要。
“我认为团队工作很重要。”
“我认为这是个问题。”
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★用带NORMS而不带判断或夸张的描述
”这件事不到周二也不会完成。” “这件事可以在周二完成。
★避免抱怨系统
“可能需时一两分钟，今天我们的系统很慢” “我会在两分钟内给您回复。可以吗？”
★用有说服力的词去表达你的承诺
“可能”“我看看吧”“我试一下吧”
“当然”“肯定”“没问题。”“这很容易”
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★总是正面地看待公司和客人
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★清晰、直接地要求别人，而不是用暗示、讽刺 的口吻
“你不认为我们现在应该停止讨论。”（Y） “我想获得更多具体信息才讨论。”（F）
★当对方乐意时，直接对他/她讲，而不是通过 别人
“我认为VERNON是处理矛盾的佼佼者。” “VERNON，我认为你是处理矛盾的佼佼者。”
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“我不明白为什么这些标签常令办公室变成那样，尤其在 我们注重质量时。” （F）
“之前打印的船务文件里没有发件人号码。”（Y）
★用NORMS的句子回复别人
“我想你等一会儿。”（F） “我需要转换到另一个系统取得您要的信息，请您等待2
分钟可以吗？”（Y）
★当你主观时，请承认吧
“通常来说，快乐的员工能多作贡献。” （F） “我认为快乐的员工能多作贡献。” （Y）
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马 斯 洛(Maslow)的 需 求 原 理:
SELF-REALISATION 自我实现
SELF-ESTEEM 自尊
SOCIAL/BELONGING 归属感
SAFETY 安全
SURVIVAL 生存
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客观的NORMS-有效的沟通技巧
• NORMS的定义，使用 • 说话的技巧 • 电话的技巧 • 谈话的技巧 • 语音的技巧 • 提问题的技巧 • 倾听的技巧 • 处理问题的模式 • 冲突解决模式 • 压力控制技巧
向客户提供的一切能够给客户带来利益 满 足 客 户 需 求的 产 品 或 活 动. 任 何 服 务 都 包 括 两 部 分 内 容:
服务
技术服务
产品及产品知识 服务环境
服务提供系统
人际服务
服务技巧 服务态度和意识 人际关系系统
有形的
无形的
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如 何 评 价 客 户 服 务 的 质 量:
优质客户服务技巧
一.优质服务的理念 二. 客观的NORMS-有效的沟通技巧
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我 是 客 户:
买了你的产 品
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我也是客户 : 我们需要 合作
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客 户 几 乎 是 你 业 务 存 在 的 唯 一 原 因. 即 使 你 的 公 司 拥 有 最 棒 的 产 品, 如 果 没 有 客 户 也 等 于"0".
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用中性的语言
★选用中性的词语
“我们完成了下星期的人力资源计划。”(F) “MARK和我完成了下星期的员工计划.”(Y)
★把单数变复数
“到了年中，每一位领导者都会被评估。” (F) “到了年中，所有领导者都会被评估。” (Y)
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服务质量组合：
企业形象：公司的整体形象以及其整体魅力。
- 技术性质量：提供的服务是否具备适当的技术属 性。
- 功能性质量：服务是如何提供的。
各种质量标准的最后决定权在客户手上，即要以“消 费者眼光”而不是以“服务提供者眼光”来评价质量。
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提 供 优 质 服 务 的 专 业 技 能: .Care - 关 心 客 户 .Communication - 有 效 的 沟 通 技 巧 .Co – operation - 注 重 团 队 的 合 作
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说话的技巧
是什么？
说话技巧令你注意用词，不至于说出带威胁性或凌驾 于人的话。注意说话的技巧后，别人会更喜欢听你讲 话，和你谈话。
何时运用？
当你和客人、同事及重要人物沟通时，运用表示关切 的、回应的词。
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说话技巧的运用
• 用带“我”的句子
• 用NORMS
• 直接地表述
• 让别人说完
• 对不懂技术用语的人不要用技术用语
• 用客气的词语，如“请”，“谢谢”，并能说 出对方的名字
• 用中性的词语
• 用肯定的语气
• 正确使用语法
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★用“我”的句子,而不用“你”开头的句子
“你说的很不清楚，能重复吗？”
“我不是很清楚你的意思，您能重复吗？