浅谈护患沟通技巧
浅谈护患沟通技巧
心内科护士
冉数
护士是与患者接触最多, 护士是与患者接触最多,时间最长的医务 人员。 人员。如能巧妙的与患者进行沟通便能获 得患者全面的临床资料,为患者的诊断, 得患者全面的临床资料,为患者的诊断, 治疗提供条件。 治疗提供条件。因此护士的形象在某种程 度上也代表了医院的形象。 度上也代表了医院的形象。在飞速发展及 医学模式转变的今天, 医学模式转变的今天,只有掌握与患者的 沟通技巧,善待患者才能赢得医疗市场。 沟通技巧,善待患者才能赢得医疗市场。
3.每次在走廊里遇见时都和他们打招呼。 .每次在走廊里遇见时都和他们打招呼。
患者向你走来时要起身相迎
4。不以他们所患的疾病名称或床号来称呼他 。 而是尽量记住他们的姓名。 们,而是尽量记住他们的姓名。恰当的称谓 在称呼上如果不是“三查八对” 在称呼上如果不是“三查八对”时尽量不直 呼其名。大多数医护人员非常年轻, 呼其名。大多数医护人员非常年轻,有的老 人的年龄相当你的祖辈年龄, 人的年龄相当你的祖辈年龄,直呼其名常常 会让病人非常不舒服, 会让病人非常不舒服,此时最好称老先生 某老” “某老”,“您”。如果知道对方职业是医 教师等,还可以称其“某大夫” 生、教师等,还可以称其“某大夫”、“某 老师” 老师”等,关系非常熟悉的三字名字还可以 免姓称名,更显亲切。千万不要直呼床号。 免姓称名,更显亲切。千万不要直呼床号。
小提问: 礼貌用语有那些 礼貌用语有那些? 小提问:1礼貌用语有那些?
您好,请坐,我是值班护士××,请把住院 单给我,我马上为您安排床位。 您好,我是护士长,负责全科的护理工作, 您有什么意见和要求尽管提出,我们一定会 认真听取和改进的。 您好,我是责任护士××,负责您的护理工 作,现在给您介绍一下病区的有关情况。 现在给您测体温,请您配合。
8。发药时,如果患者不在的时候,写张 。发药时,如果患者不在的时候,
留言条告诉他我来过了, 留言条告诉他我来过了,请他有空的时 候过来领药
9。下班前再去病房里转一遍。 。下班前再去病房里转一遍。
10。术前谈话时,把意外和并发症都说 。术前谈话时,
到,但是最后说明,这些都只是可能发 但是最后说明, 生的,并不一定发生, 生的,并不一定发生,我们会尽最大努 力去做,请相信我们。 力去做,请相信我们。
请保管好您的贵重物品。 请问,有什么需要帮忙吗? 请坐,请让一让 请到这边来 请稍等,我马上就来 让您久等了 道别类:您慢走 请您按时吃药 您某月某日要复诊,千万别忘记
请您按时来复诊 有疑问随时和我们联系 这是我应该做的 再 见,祝您早日康复
七
结论: 结论:护患关系和谐是促进医院和谐发展的重 要内容,解决护患纠纷任重道远, 要内容,解决护患纠纷任重道远,通过强化制 度管理、规范化操作、 度管理、规范化操作、人性化关怀和沟通技巧 的提升。可有效防范和减少护患纠纷的发生。 的提升。可有效防范和减少护患纠纷的发生。 在护理服务的全过程中, 在护理服务的全过程中,护士都应始终坚持 以患者为中心,以质量为核心,服务至上” “以患者为中心,以质量为核心,服务至上” 的原则, 的原则,设同时不一定有固定的时间和地点与 患者正式的交谈,如在为患者抽血、 患者正式的交谈,如在为患者抽血、肌注或静 脉推注药物时可一边操作一边交谈。 脉推注药物时可一边操作一边交谈。这样既分 散了患者的注意力又能了解病情, 散了患者的注意力又能了解病情,有针对性的 对患者进行健康宣教。 对患者进行健康宣教。
2. 肢体语言用手势配合语言会提高表现力和感 染力, 染力,当病人行动无力时一个搀扶的动作体现 出你的体贴和关爱。 出你的体贴和关爱。当病人伤心落泪时及时递 过一张纸巾;当病人高热时, 过一张纸巾;当病人高热时,在询问的同时用 手触摸一下病人的前额当你经过病人床旁, 手触摸一下病人的前额当你经过病人床旁,顺 手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。 手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。 当病人大声喧哗影响其他人时, 当病人大声喧哗影响其他人时,用手指压唇的 手势比斥责、批评更易被接受。 手势比斥责、批评更易被接受。这些小小的动 作会拉近和病人的距离。 作会拉近和病人的距离。
11. 患者回到病房后的半小时之内,再 患者回到病房后的半小时之内,
去看望一次,告诉家属手术中的情况, 去看望一次,告诉家属手术中的情况, 术后注意事项, 术后注意事项,有什么情况及时和值班 医师或护士联系。 医师或护士联系。
12.进病房时要先敲门、做到“四轻” 进病房时要先敲门、做到“四轻”
(即关门轻、操作轻、说话轻、走路 即关门轻、操作轻、说话轻、 轻);
五 娴熟的操作技能护士在做每一项操
作时动作娴熟,轻巧, 作时动作娴熟,轻巧,无疑给患者一种 信任。 信任。如在各种注射中注意分散患者的 注意力,同时做到一针见血, 注意力,同时做到一针见血,这实际上 也是一种非语言性交流。 也是一种非语言性交流。
倾听是维系沟通效果的纽带。 倾听是维系沟通效果的纽带。掌握聆听的 技巧倾听不仅是听到对方说话这一种单纯的生 理过程,而是包括了生理的,认识的情感过程。 理过程,而是包括了生理的,认识的情感过程。 倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息。 倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息。 在与患者交谈过程中, 在与患者交谈过程中,护士要注意全神贯注地 听患者倾诉,注意保持眼神的交流。 听患者倾诉,注意保持眼神的交流。必要时给 予适当的反应,如适时的说“ 予适当的反应,如适时的说“嗯?‘是?‘对”或 是 对 点头表示接受对方说的内容, 点头表示接受对方说的内容,希望他继续讲下 不要随便打断患者的说话,以示尊重。 去。不要随便打断患者的说话,以示尊重。在 交谈过程中,护士要使自己成为有效的聆听者。 交谈过程中,护士要使自己成为有效的聆听者。
在工作中和患者的沟通技巧: 在工作中和患者的沟通技巧:
1.常言道“甜言美语三冬暖,恶语伤人六月寒”。 常言道“甜言美语三冬暖,恶语伤人六月寒” 常言道 甜言美语不是花言巧语, 甜言美语不是花言巧语,而是发自内心的真诚的 语言,不虚伪,不做作, 语言,不虚伪,不做作,用这种话来打动病人的 让病人感到温暖。比如, 心,让病人感到温暖。比如,病人入院时我们面 带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房, 带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房,一 迎一送表现出热情。然后对病人说: 迎一送表现出热情。然后对病人说:“您的床位 在这里。放好东西,随我来测体重。 在这里。放好东西,随我来测体重。我再给您介 绍环境。 绍环境。”而另外一种是床:“就是这张床!东西放好,跟我来过称!” 试想一下如果你来到一个新环境, 试想一下如果你来到一个新环境,这两种截然不 同的语气和态度会给你带来怎样的感受? 同的语气和态度会给你带来怎样的感受?
护士在工作中应想方设法为患者解除病痛和 忧虑,对患者及家属提出的问题应认真解答, 忧虑,对患者及家属提出的问题应认真解答, 有能力解决要及时解决, 有能力解决要及时解决,不能解决的要向主 管医生或上级领导反映,以协助解决问题。 管医生或上级领导反映,以协助解决问题。 发现潜在问题一定要认真对待,不可马虎, 发现潜在问题一定要认真对待,不可马虎, 对患者(成人 担心的经济问题, 成人)担心的经济问题 对患者 成人 担心的经济问题,医护人员应 从提高患者今后的生活质量和生活自理能力, 从提高患者今后的生活质量和生活自理能力, 减少反复住院等方面, 减少反复住院等方面,与家属共同做好患者 的思想工作,解除患者的思想顾虑。这样, 的思想工作,解除患者的思想顾虑。这样, 护士与患者之间的交流自然更容易, 护士与患者之间的交流自然更容易,进行健 康教育也会更有效。 康教育也会更有效。
四
护理过程中常用的非语言符号包括面 部表情,目光接触,身体的姿势和运动, 部表情,目光接触,身体的姿势和运动, 以及必要的接触(对儿童 重患者)。有时, 对儿童, 以及必要的接触 对儿童,重患者 。有时, 对患者的关心体贴, 对患者的关心体贴,可以体现在一个细 微的动作中。如摸摸发热患者的额头, 微的动作中。如摸摸发热患者的额头, 在为患者静脉注射完毕, 在为患者静脉注射完毕,帮患者把捋起 的衣袖放下,在寒冷的冬天, 的衣袖放下,在寒冷的冬天,帮患者掖 一下被角等。一个细微的动作, 一下被角等。一个细微的动作,体现出 亲情的关怀。 亲情的关怀。
注重第一印象要注意外在形象: 一 注重第一印象要注意外在形象:良好的第一 印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。 印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。 仪容、仪表、精神状态等,外在形象至关重要。 仪容、仪表、精神状态等,外在形象至关重要。 在接待患者时,要以愉快、积极的情绪感染患者, 在接待患者时,要以愉快、积极的情绪感染患者, 减轻患者的恐惧心理。 减轻患者的恐惧心理。
人们常说微笑是最好的语言, 二 人们常说微笑是最好的语言,以微笑待 是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。 人,是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。 患者曾说“ 患者曾说“从护士的微笑中增强战胜疾病的 信心” 和蔼可亲、平易近人, 信心”。和蔼可亲、平易近人,是沟通的先 决条件,也是护士良好修养的表现。 决条件,也是护士良好修养的表现。
应根据患者的年龄、 三 应根据患者的年龄、性别适当 的称大叔、阿姨等, 的称大叔、阿姨等,与患者接近关 让患者感到护士的关注, 系。让患者感到护士的关注,消除 其紧张心理。 其紧张心理。切勿大呼小叫直呼床 姓名,使其倍感陌生、恐惧, 号,姓名,使其倍感陌生、恐惧, 不利于沟通及治疗、护理。 不利于沟通及治疗、护理。
您的主管医生是××,一会儿他会过来看您 的。 您好,明天早晨8点以前空腹检查,今晚× 点起不能进食进水,请你配合好吗? 早上好,昨晚睡得好吗? 这是您的药,请服下,注意多喝水。 这是呼叫器,有事请按它,我会立即过来 的。
您明天×点做手术,今晚×点起不能再吃 ×××东西了。 对不起,病房需要安静,请您说话声音小一 点好吗? 为了保证您的治疗和安全,住院期间请您不 要外出,特殊情况请先和我打个招呼。 祝大家晚安,睡个好觉。 对不起,请不要在病房吸烟,谢谢合作。