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企业基本职能--财务、营销和运营
物流
物流
物流
物流
供应厂商
供应
运营
营销
消费者
资金
资金
资金
资金
财务管理、信息管理
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MATERIALS INFROMATION CUSTOMERS
INPUT
FACILITIES STAFF
The operations system
ENVIRONMENT
The Transformation
按顾客需求特征分
• 顾客参与的服务：美发 • 顾客不参与的服务：物流
按顾客是否参与分
•大量资本密集：航空服务 •专业资本密集型服务：医院 •大量劳务密集：快递 •专业劳务密集型服务：律所
process
OUTPUT
Goods & Services
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典型组织的输入、转化与输出
组织 工厂
运输公司
修理公司
医院 大学 咨询公司
主要输入 原材料
起始地的物资
损坏的机器
病人 高中毕业生 现状与问题
转化资源
转化过程
设备、工具、工 加工制造 人
车辆，装卸设备， 装卸搬运、驾驶 司机，装卸工
专用设备，修理 修理 工
knowledge-based; frequently dispersed
2、服务的概念及分类
二、产品与服务
服务的本质
服务作为产出，既包括无形部分，也包括有形部分。把这两部分构 成的服务整合成为“完整服务产品”（service package），将其定 义为“满足顾客需要而提供的无形服务和有形产品的组合”。
（第4版） 马士华（华中） 它包括对生产运作活动进行计划、组织与控制。
生产与运作管
生产运作管理是对5P要素（people、plant、product、process、
理
陈志祥（中山） production planning and control system）的管理，主要分为
（第2版）
两个层次：生产系统设计与组织活动、生产系统运作管理活动。
供相关的整个系统的管理）
马风才（北科大）
运营管理可定义为对提供产品或服务的运营系统进行规划、 设计、组织与控制。
1、运营管理的概念
一、运营管理概述
出版 2013.5 2014.2
2014.8
2014.8 2015.5 2015.9
著作
作者/学校
概念
生ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ运作管理
陈荣秋
生产运作管理是对生产运作系统的设计、运作与维护过程的管理，
全面质量管理 企业资源计划 准时制生产 项目管理
1、产品的概念及分类
二、产品与服务
产品：有形实物。可分三个层次：核心产品、形式产品、延伸产品。
• 核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用 • 形式产品是指产品在市场上展现的物质实体外形，包括产品的品质、特
征、造型、商标和包装等 • 延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益（包括送达、安装、
生产运作管理是对制造产品或提供服务的过程或系统的管理。具
生产运作管理 （第4版）
李全喜（吉大）
体的讲，生产运作管理以有形产品和无形产品的生产和服务过程 为对象，以定量分析和定性分析为手段，为设计、运行和改善制
造过程和服务过程提供科学的理论和方法。
现代生产与运 季香君，徐瑞 强调生产与运作管理是企业的基本管理职能之一，具有不可替代
时间 组织
空间 组织
时间和空 间组织有 机结合
1、运营管理的概念
一、运营管理概述
空间组织
•宏观运营管理的空间观 念，突出地表现在生产力 布局的规划中。 •微观运营管理的空间观 念，体现在组织内部的空 间布局或平面布置，以及 物流空间的规划设计上。
时间组织
• 时间是一种资源。 • 运营过程的时间组织要
• 运营管理的目标：在需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适当质量的产品和服务。
• 高效主要是对运营过程中的时间而言的，即通过采取一定的管理措施，能够迅速地满足用户 1 对产品或服务的需要。
• 低耗是指企业在提供同样数量和质量的产品或服务的前提下，所消耗的人力、物力和财力最 2 少。
• 灵活是指能很快地适应市场的变化，生产不同的品种和开发新品种，或提供不同的服务和开 3 发新的服务。
F·罗伯特·雅各布斯 服务是一种需要与顾客进行一定程度的互动的，无形的、多 理查德·蔡斯（美） 变的、具有时间依赖性和易消亡的过程。
2、服务的概念及分类
二、产品与服务
出版时间 2011.5
2014.8 2014.8
2015.5 2015.9
著作
作者
概念
运营管理 （第2版）
服务是指为顾客提供的一种便利。服务可以看做特殊的产品，它由服 马风才 务系统提供。该系统包括提供服务所需要的设施、人员、技术和流程
服务作为产出，既包括无形部分，也包括有形部分。把这两
2011.04
生产与运作 管理（第4版）
刘丽文
部 分 构 成 的 服 务 整 合 成 为 “ 完 整 服 务 产 品 ” （ service package），将其定义为“满足顾客需要而提供的无形服务
和有形产品的组合”。
2011.05
运营管理 （第13版）
一、运营管理概述
出版时间 2001.12 2008.07 2011.04
2011.05 2011.05
著作
运营管理 （第3版）
运营管理 （第9版）
生产与运作 管理
（第4版）
运营管理 （第13版）
运营管理 （第2版）
作者/学校
概念
约翰·麦克莱恩 运营管理是对运营过程的控制，包括规划、计划和每日的控
约瑟夫·托马斯 制三个层次。运营是利用资源（resources）将输入（input）
等等。现实中，很少有纯粹的服务，更多的是服务包。
服务具有以下特征：大多数的服务的形成和提供在时间上是同步的，
生产运作管理 （第4版）
李全喜
顾客既重视服务的结果也关注服务的过程；评价服务的质量标准常常 难以统一；服务不能有存货；进入、退出壁垒较小；便利性是服务设
计的主要关注的要素之一。
现代生产与运 季香君 服务业所提供的服务应该包括四个组成要素：“显性服务”要素、“
Operations
intangible product; produced and consumed at same time; often
Management
unique/Inconsistent product definition; high customer interaction; often
作管理
徐瑞园 隐形服务”要素、“物品”要素和“环境”要素。
生产与运营管 理
黄卫伟 （人大）
服务与生产有很大区别，但有些特点也是类似的。
生产与运作管 理
蔡建华 （盐城工 学院）
服务业所提供的服务应该包括四个组成要素：“显性服务”要素、 “隐形服务”要素、“物品”要素和“环境”要素。
Services usually have the Characteristics:
作管理 园（河北科大） 的作用。
生产与运营管 理
黄卫伟（人大）
生产与运营管理是指设计、运行和不断改进生产系统和供应链， 以创造出有竞争力的产品和服务的过程。
生产与运作管 蔡建华（盐城 生产运作管理是对生产运作系统的设计、运行、维护与改进过程
理
工学院） 的管理。
1、运营管理的概念
一、运营管理概述
出版时间
控制以及对生产运作系统进行设计、改造与升级的过程。
运 营 与 供 应 链 管 理 （ operations and supply chain
F·罗伯特·雅各布斯 management，OSCM）是对企业生产交付产品或者服务的系统
理查德·蔡斯（美） 进行设计、运作以及改进。（关注的是与产品生产和服务提
4 • 准时是在用户要求的时间，按用户需要的数量，提供其所需的产品和服务。
5 • 质量是提供合格的产品和（或）满意的服务。
2、运营管理的主要任务和内容
一、运营管理概述
运营管理的 内容
运营系统的规划与设计
运营战略 产品开发与服务设计 产能规划 流程设计与评价 服务流程设计
运营系统的运行与维持
设备，医护人员 诊断与治疗
设备，教师
教学与科研
设备，专家
咨询
主要输出 产品
位移，目的地的 物资 修复的机器
健康人 专业人才 建议与方案
1、运营管理的概念
• 运营管理就是通过计划、组织、领导与 控制手段对组织的有效资源进行整合的 过程，并通过时间组织和空间组织方式 来达到预期的目标。
一、运营管理概述
著作/学校
School of Business University of Maryland
University of Dayton
作者 Sanjay Ahire
概念 Operations is considered heart of every organization which produces some product or delivers a service. Operations Management provides a systematic way and uses analytical thinking to plan and improve organizational processes.
第一章 运营管理基础
2016年3月16日
运营管理概述 产品与服务 运营过程 运营管理发展历程及趋势