杭州市电信有限公司
2 解决方案--号码百事通平台简介
平台现有6000路中继线，700多 个人工坐席
号码百事通是中国电信为公众客户提 供的一种便民信息服务，包括衣、食 、住、用、行等日常生活相关的各种 信息服务。
——号码百事通是一切基于中国电信114台的增值业 务的统称，是中国电信的一项综合信息服务，面向 全国固网和移动用户全面开放，其目的是要延伸和 拓展传统的查号业务，满足用户现实和潜在的各类 信息查询需求，将114台打造成一个综合类信息服务 平台。
建 立 多 ➢各级政府、部门设立政府公开电话或 种 呼叫热线，通过电话的形式建立了与 沟 群众沟通交流的渠道，体现了政府勤 通 政为民的宗旨 渠 道
当前需要着力考虑的问题
➢保持现有政府管理信息化平台建设良好势 头不变 ➢充分挖掘和利用政府管理信息化平台多年 建设所形成的海量数据和政务服务体系 ➢跨越数字鸿沟，增加政务的透明性，突出 政府的服务性
➢全省整合便民热线8000余条 ，每周转接量超过12万次；
➢全省实现信息实时共享
查询转接
全省数据共享，支持异地 信息查询
号码百事通平台
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2 解决方案--阳光政务平台功能
阳光政务服务平台，可以方便地实现以下功能：
打造阳光政府 构建和谐社会 ——阳光政务综合信息服务平台
浙江省电信有限公司 二00七年一月
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1 背景
现有工作情况
浙江省推进阳光型、服务型政府建设， 已经取得了全国瞩目的领先成绩
➢省委、省政府采取各种有效手段推进阳光型、 服务型政府建设，已经取得了全国瞩目的领先 成绩 ➢浙江省电子政务建设已开始向政府业务流程 的改革、整合，政府服务信息化方向发展，政 府的城市信息化综合管理水平不断提高
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2 解决方案—优势
阳光政务平台的优势
1
2
利用114号码百事通平台建立阳 光政府热线，使老百姓不需去记众 多的电话号码，就可通过114平台 方便地找到相关职能部门
建立专门的“阳光政务综合信息 服务平台”，话务员能全天24小时地 回答老百姓提出的基本问题；可保证 阳光政务平台长年没有呼入瓶颈
3
有效整合各类公开电话相互 之间沟通的渠道，提高信息利 用率，降低资源浪费情况
4
具备服务跟踪功能，为政府实 行政务服务成效、服务质量的统一 监督提供相关统计分析资料
5
政府不需单独投资进行平台建设
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3 分工
政府
电信公司
构 ➢在为群众排忧解难、有效化解矛盾、 建 全力维护社会稳定、创建和谐社会等 和 方面做了大量的工作 谐
社 会
➢为提高机关工作效率，转变政府职 能，建立现代型公共服务体系奠定了
良好的基础
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1 背景
1
号码众多不易记
存在的相关困难和问题
3
系统容量上的瓶颈
➢ 政府公开服务电话涉及各级政府、各部 门，号码众多不易记（仅杭州市政府对外公
布的办公电话就有159门），限制了公开服 务电话功效的发挥，全省每天仍有6万人次 通过拨打方便易记的114查询政务、便民信 息
➢ 如杭州市政府的12345时常出现呼叫瓶颈 （造成这个问题另外一个原因是由于群众无 论是遇到政务类或非政务类（便民服务、市
3、便民服务功能 全天24小时提供旅游、医疗、交通 、餐饮等各项便民服务信息
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2 解决方案-- 平台工作流程
用户拨打114
阳光政务热线
阳光政务综合信息服务平台
便民信息查询
政务信息查询
接 通
相关部门 工作人员 直接应答
➢实现浙江省政府便民服务功能，实现各行 政管理部门工作职责、办事流程、办事结果 等综合信息查询服务；
➢提供语音留言信箱和服务质量数据；
➢企业渠道的宣传
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4 平台建设进度
➢ 先期开通阳光政府热 线和城市便民服务， 实现省、市、县政府 各部门对外服务电话 的查号和转接服务； 相关生活信息咨询， 如对外办公地点、公 交线路、交通时刻、 订房、订餐、医疗卫 生查询等
场化服务）问题都拨打12345）
2 信息利用率不高，共享程度不够
➢ 各类公开电话相互之间缺少沟通的渠道 ➢ 服务热线话务量不平衡 ➢ 资源浪费情况比较普遍 ➢ 缺乏有效的整合机制，信息利用率不高， 共享程度不够
4
无法完全满足需求
➢ 尚不能实现24小时不间断服务,无法完全 满足需求。
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➢提供阳光政府热线所需的各职能部门对外公 布的咨询和监督电话号码、工作时间以及各部 门相关的政务类信息资料；
➢组织政务平台所有政务类信息、政府便民服 务的流程制订、服务信息和过程的监督、投诉 处理；
➢政府渠道的宣传和各政府单位模式推广 。
➢通过号码百事通平台实现阳光政府热线功 能，提供全省范围内的支撑平台、场地、人 员、设备、线路，确保热线咨询服务的正常 需要；
指向对应部门热线
热 线 忙
通过114提取
语音留言信箱
通过网站提取
用户留言结束
对
外
办
房 、 订 餐 、 医 疗 卫 生 查 询
公 地 点 、 公 交 线 路 、 交 通 时
刻
、
订
答无 复法
相关部门 工作人员 直接应答
话务员应答
可 以 答 复
结束查询
满意度调查
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1、模糊查询及转接 提供各级政府、各部门、各企事业单位 对外服务电话、监督电话、投诉电话的查 号和转接服务
2、语音留言功能 当转接电话占线或下班无人接听时， 提供留言信箱，相关政府部门工作人员可 通过114“号码百事通”网站或114平台
听 取留言并给予答复
Hale Waihona Puke 平台功能4、服务追踪功能 为政府开展政务服务成效、服务质量 统一监督提供相关统计分析资料