务市场最佳美誉度。
服务零距离、真情每一秒，用户的满意就是我们的工作标准 只有用户满意的家居产品才是合格家居产品，用户满意就是我们的工作标准，永远不能对用户说不。
用户抱怨是最好的礼物，积极对待用户抱怨 用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向，把用户抱怨和不满当作是体现我们服务的契机。
按需送达、到了就好、创造感动、信息增值 所有服务人员必须以此为准绳，及时、高效地为用户提供服务，才能有效提升ART1001家居平台的美誉度。
15
三、体系规划与建设
2.体系规划与建设
（三）组织架构
供应链总监
物流管理部 总 部
物流管理主管
运 仓安 客 体规 输 储装 服 系划
佛山办事处
各业务中心
办
事 处
仓
客
配
服
合作发展部
采购主管
审
计
单
划
质控主管
质
体
量
系
渠道拓展主管
拓
创
展
新
16
三、体系规划与建设
3.体系规划与建设 （四）全国网络规划
新疆 西藏自治区
（三）合作方式 1.为ART1001提供供应链整体解决方案的服务商。
11
二、专项解决方案
3.业务流程
利益刺激 拢口碑
ART
① 前端取货
• 供应商工厂 取货；
•产品检验；
②干线运输
•货物装卸 •货物打包 •货物运输管
理 •在途实施跟
踪 •在途质量管
理
③DC运营
•全国仓库提供 •产品在库管理 •出入库管理 •产品在库包装 •条码及先进先出
2.合作方式
（一）合作条件 1.满足：满足业务发展需要（网络、客户服务水平、业务需求、物流可视化管理、共同愿景） 2.最轻：最轻且可以快速复制的合作方式。 3.最优：供应链系统效率最优化，成本最低。
（二）合作内容 1.仓储管理：乙方根据甲方仓储需求，设定仓储管理存储、条码、货架货位、报 表等管理方案，并对其服务标准及结果负责； 2.运输，配装：乙方按甲方及甲方客户要求，在甲方指定的地点或仓库提货，并在约定的时间内安全送达甲方指定的 地点或客户处，并按照要求做好相应服务。 3.供应链咨询及信息管理：根据甲方业务链及发展规划，乙方与甲方一起规划网络仓设定，物流服务方案，供应商对 接及仓储管理，入户服务等标准、流程、计划实施与信息系统服务。
（三）重点关注问题 1.工厂分散程度（后期必定会影响网络规划和供应链建设难度，效率、成本） 2.工厂供货方式直接影响供应链建设进度。（后期根本原因：市场决定）
14
三、体系规划与建设
1.体系规划与建设
（一）规划依据及原则 1.业务需求 2.最轻可快速复制 3.效率最高 4.成本最低
利益刺激 拢口碑
（二）快速解决问题（开始运作） 1.人员补充（开始运作） 2.工厂对接物流业务流程（有量工厂对接人员必须是专职） 3.业务整体风险梳理及评估（库存、供应与销售） 4.优化交货周期 5.业务开始运作后，筹划自身物流信息系统建设。（预计9月份启动）
管理 •标准化装卸服务 •库存及库龄管理
④客户配送
•预约配送 •市内配送 •区域仓库调拨 •在途实施跟踪 •返单闭环管理
⑤用户送装
•预约配送 •送装同步 •搬楼服务 •吊装服务 •规范操作 •用户评价
⑥维修、增值服务
•维修服务 •保养服务 •换货服务 •3天内免费上门服
务
⑦逆向物流
•全区域逆向物 流
4
一、培训及服务标准
3. “ 12345 “服务标准
一证件： 上门服务时出示ART1001家居服务资格证
二公开： 公开出示ART1001家居统一收费标准 公开出示服务评议单,服务完毕后请用户签署意见
三到位： 服务前开箱检查与用户（用户）确认产品无损 服务中按用户指定位置放置、安装到位 服务后向用户讲解家具保养知识到位，请用户在评议单上签署意见，并清理现场
17
8
一、培训及服务标准
6.服务行为标准
1、送货人员行为标准： ①.准备阶段： 对车辆进行安全检查，确保人、车、货三体安全 定时清洁车辆，保持车体外观整洁卫生，及时清理车内杂物。 送货人员在产品出库时，应做简单的去尘处理，对应送的货品进行清点检查，确保装车的货物完好，应送货物不漏提、不错提。 遵时守信，在送货过程中要求与用户至少一次沟通，通知准确到达时间，并按确定时间准时到达，避免不必要的等候。如遇特殊原因不能按时到达，必须 要与用户电话联系，讲明延误的原因，征得用户同意，求得用户的谅解。
7
一、培训及服务标准
5.服务用语标准
2. 安装 用语标准: ①、标准用语： 预约用语：“您好，我是ART1001家居服务人员（或按品牌要求），请问是**先生/女士家吗？我们准备为您进行安装服务，请问您什么时间方便。”确定 时间后，谢谢用户挂上电话。 见面用语：“您好，我是ART1001家居服务人员（或按品牌要求）”说明来意，经用户允许后，方可入户。 协商用语：若要移动工作场地附近所摆放的东西时，要跟用户协商：“对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下，稍后我们再帮您恢复 原位，行吗？”征得用户同意后方可挪动。如不能移动则需用垫布将其垫好，防止灰尘及损伤。 致歉用语：在服务过程中，如果给用户带来诸多不便，即应说：“对不起，很抱歉”等致歉语言。 婉拒用语：在服务过程中，对用户的礼貌友好行为如：送茶、递烟等，应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定。” 讲解用语：安装结束后应仔细向用户讲解使用及保养常识，并征求用户意见：“请问您还有哪些不清楚的地方或有其它需求吗？”“今后如有什么需要， 可随时打电话**询问。谢谢。” 签单用语：安装完毕后，请用户在“安装评议单“上签字时应说：“您的安装已经结束，为了标准监督我们的服务行为，请在评议单上签署服务监督意 见。” 告别用语：“谢谢您选购**品牌产品。您在使用过程中有什么问题请打我们的售后服务电话” ②、禁忌用语： 我只是负责安装家具的，不管其他的 这事没办法给你解决 不可能出现这样的问题 我们没发现这个毛病 爱到哪儿告就到哪儿告去吧
•产品防护 •订单闭环管理
12
二、专项解决方案
3.1末端业务流程
支线接单
提前一天预约
送货前检查安 装工具
送货提前1小时 确认具体时间
利益刺激 拢口碑
统一服装和礼 貌用语
消费者对服务 进行评价
清理现场垃圾
进行安装并完 成
问题解决
1小时内联系客 户并解决
确定拆包地点
客户确认包装 和商品是否异
常
服务人员反馈 问题给客服
3
一、培训及服务标准
2.十要十不要服务标准
十要
门服务要准时； 货品保护要完好； 安装服务要致谢； 维修服务要道歉； 咨询服务要微笑； 言谈举止要文明； 工装鞋帽要整洁； 鞋套垫布要带好； 听取意见要耐心； 服务收费要标准；
十不要
不忘记携带专用工具； 不乱停乱放货品车辆； 不损坏用户的墙壁、地板； 不在用户家里高声喧哗； 不乱翻动用户的东西； 不乱用用户的电话； 不随意用用户的卫生间； 不在用户家里吸烟、喝水； 不推委不扯皮用户问题； 不遗漏延误传递用户信息；
问题解决
送货安装过 程有异常
问题未
解决 安装人员现场
提供解决方案
1.客户下单后，供应链发送邮件“××月××日订单明细“给到对应仓库。 2.物流接到通知后2天内提货并完成安装。 3.物流反馈主要物流节点信息，配送开始、完成安装。 4.供应链跟进订单完成情况。（今日订单完成、待配装、超期统计）
13
二、专项解决方案
②.搬运阶段： 严格执行交通运管部门的各项规章制度，确保送货服务正常运行。 装卸搬运过程中，搬运人员对物品必须轻拿轻放，根据送货的先后顺序及产品特性等因素，科学合理的整齐摆放货品。 送货人员在送货过程中不得倚靠、坐踏货品，更不得野蛮装卸。
③.交接阶段： 对照送货清单清点物品是否齐全，主动与安装人员核对货品并进行检验，确认外包装是否完好、产品数量与单据是否相符、送货人员应向安装人员逐项说 明，最后签字确认。送货人员在提供送货服务时必须轻拿轻放，避免磕碰货品及用户家中物品。 搬运过程中，尽量不要将产品倚靠在用户家的墙上，如确定需要倚放的，必须先对用户家中的墙面做好保护措施（垫上软片等）后方可摆放。 送货人员在工作中严格遵守“五不、一坚决”原则：不抽用户的烟、不喝用户的水、不用用户的电话、不接受用户馈赠的礼品或小费、不接受用户的宴请、 坚决不得与用户顶撞。
供应链解决方案
目录
1
生产与运营管理
2
采购与供应管理
3
物流管理

一、培训及服务标准
1.ART1001服务理念
传递真情、贴心服务、对用户的承诺高于一切 本着以用户关注为焦点、倾听用户心声、保障服务质量、服务快捷到位的服务宗旨，更好的为用户提供关怀服务，提供全程无
忧的消费体验。
满足用户需求、超越用户期待、创造用户感动 创造感动，就是对工作充满热情，就是不断满足用户个性化需求，就是用心工作，对家居产品用心，对用户用心，创造家具服
9
二、专项解决方案
1.项目现状和行业特点
（一）项目现状 1.多点提货：一定程度上提高了前端提货难度和成本 2.网络深度和广度 3.时效为一般物流时效 4.物流信息化水平较高
（二）行业特点 1.低频消费 2.订单密度低 3.标准化程度低 4.闭环链条长 5.损耗率相对较高，平均5%
10
二、专项解决方案
4.需重点关注及解决问题
（一）跟进主要问题 1.数据收集。（产品体积、重量、数量） 2.供应异常反馈机制（上架、下架、延时、换原材、颜色、、、、、、、） 3.提货前复核每件产品外包装产品型号、尺寸、颜色、代码、包装件数） 4.应急方案（当目前物流服务商不能满足业务需要）