谢谢大家！
四、引导及手势：
基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以
肘关节为支点，指示目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否已
看到指示目标，在为宾客指方向时切忌用一个手指指点。
1、走廊引导方法：
应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让 客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时可适当做些沟通。
躯挺


步位直
步幅适度 步速平稳
3、坐姿：
入座时要轻
至少坐满椅子的2/3

后背轻靠椅背 双膝自然并拢 身体稍向前倾
女性裙装坐姿：
入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向
右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
错误的坐姿
4、蹲姿：
左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲，左脚掌全着地，小腿
基本垂直于地面，右脚跟提起，前脚掌着地，臀部向下。
4、 表情--目光、微笑： 目光：要坦然、亲切、友好、和善。 微笑：表情自然和蔼可亲，微笑时要自然露出6-8颗牙 齿，嘴角微微上翘，切不可假笑 。

微笑的几种练习，
4、鞋袜：保持鞋袜舒适、
清洁、无异味，导医着裙
装时，需配以肉色长筒丝
袜，丝袜不能有破洞，不
可穿着其他颜色的袜子；
5、口腔：保持口腔清洁，工作
前不吃葱、蒜、韭菜等有刺激
味的食品，工作中不得嚼口香 糖。
手部：保持手部清洁，指甲
干净，不可留指甲（长度 ≤2MM）、涂指甲油，不戴结婚
戒指以外的戒指，不戴与工作内容
导医---服务礼仪规范
人力资源部：曹威
1.
2. 3.
服务礼仪概念 仪容、仪表篇 仪态规范篇
4.
5.
引导及手势篇
电话礼仪篇 语言规范篇
6.
概念
什么是服务礼仪？
就是服务人员在工作岗位中，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服 务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，使无形的服务 有形化、规范化、系统化。 作用： • 有型、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务 人员和企业的形象，更可以塑造受客户欢迎使的服 务规范和服务技巧，能让服务人员在和顾客交往中 赢得理解、尊重和信任，从而使医院创造出更好的 经济效益和社会效益。
高品位服务标准 二、仪容、仪表规范： 1、头发：.头发梳理整齐，保持干净，一律盘起（齐耳短发 除外)
2、化妆：一线女员工上班应 化淡妆，不得浓妆艳抹，忌 脱妆，避免使用气味过浓的 香水；应加强日常的面部护 理。
3、服饰着装：员工在岗期间
着装必须按照要求穿工作服装。
服装必须保持清洁、整齐，不 能有皱褶、明显的污渍或灰尘 （特别是衣领和袖口）。袖口 不能卷起，服装不能出现开线 或纽扣脱落。
无关的其他饰品；
6、工作牌：所有员工上岗期间 必须戴好工作牌，戴于左胸上 方，距肩约20公分。
三、仪态规范：
1、站姿：
抬头挺胸
目视前方

收腹立腰 双臂自然下垂 右手搭在左手上 垂放与腹前、双腿并拢 脚尖自然分开呈“V”字型或“丁” 字
型
2、行姿： 头正 肩平

伸手的先后顺序是上级 在先、主人在先、长者 在先、女性在先。握手 时间一般在3到5秒之间 为宜。握手力度不宜过 猛或毫无力度。要注视 对方并面带微笑。
握手时
注意
事项
6、奉茶 ：
双手奉茶，手指在杯口三分之一 以下部位，注意不要碰到杯口。 注意水温，水倒八分满。 从客人侧面，轻轻将茶 杯放在顾客面前，说： “请用水。” 奉完茶，面朝顾客， 退后三步，方可转 身离去。 客人离开后，及 时收拾水杯， 任何时候 都要保 持桌面 整洁。
六、语言规范：
欢迎语：“欢迎光临美莱！” 问候语：“您好！”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“好久不见” 告别语：“再见慢走！”“有什么问题给我们打电话！” 直接称谓语：“**小姐”、“**先生”、“**女士” 征询语：“我能为您做什么吗？”，“如果您不介意，我可以。。。”，“请 问您还有别的事吗？” 道歉语：“对不起！”,“失礼了”，“感谢您的提醒”，“非常对不起，让您 久等了” 委婉推托语：“ “谢谢您的好意，但是。。。。。。”
行点头礼后离开。
五、电话礼仪：
1、接听电话时须使用普通话而且语气亲切，口齿清楚，妥善处理。 2、电话铃响三声之内必须有人接听；如果电话铃响了四声以上时，拿起电话 ，应该先向对方致歉 ：“对不起，让您久等了”。 3、接听电话要领： 1）接外线电话：“您好，美莱、美容医院！”语气要亲切、热情。；接内线 电话时先报部门站点和姓名，如“您好，XX中心***（姓名）。 2）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下 电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录 ，然后向对方复述一便，并尽量详细回答； 3）结束外线电话结束时，应礼貌热情道别，说一声“感谢您的来电，再见！ ”，待对方挂断电话之后，方为通话完毕，自己再放话筒，不得先于对方 挂线，不得用力掷听筒； 4）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，XX先生或小姐（女士），为 准确地为您服务，请您用普通话好吗？” 5）电话里接受客户投诉时，尤其要注意语气亲切。 4、打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的 语调中也会被你感染。
四、引导及手势：
2、在楼梯间引路时：
引路人走在楼道的左侧，让客 人走在正方向（右侧）。
要与客人的步伐保持一致。
拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提 醒客人这边请”或 “注意楼梯”等。
四、引导及手势：
4、引导顾客进入房间 ： 用标准手势引导客人 进门，等顾客先进门后，
方可进门。
5、入座引导方法：用手 指示，请客人坐下，看 到客人坐下后，才能