教养，表现在一个人的言谈举止、衣食住行、 待人处事方面。就言谈而言，包括说话有分寸、 讲礼节、内容富于学识、词语雅致，是言语有教 养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重 要表现。
高度文明的社会必然十分重视知识，十分尊
重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的 敬重，而无知无识、不学无术的浅薄的人将会 受到社会和他人的鄙视。
问候，都应给予相应的回复，不可置之不理。 与人交往中，常用的问候语主要有：
“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。
5.2 欢迎语
欢迎语是接待来访客人时必不可少的礼貌语。 例如“欢迎您”
“欢迎各位光临”
“见到您很高兴”等。
5.3 致歉语
在日常交往中，人们有时难免会因为某种原因影响或打扰了
别人，尤其当自己失礼、失约、失陪、失手时，都应及时、
忌讳，是人类视为禁 忌的现象、事物和行为， 社会通用的避讳语也是社 会一种重要的礼貌语言， 它往往顾念对方的感情， 避免触忌犯讳。比如关于 “死”的避讳语相当多， 其次是对方生理缺陷的避 讳。比如现在对各种有严 重生理缺陷者通称为“残 疾人”是比较文雅的避讳 语。比如把到厕所里去大 小便叫“去洗手间”.
商务礼貌用语
——XXX制作
目
录
商务礼貌用语概述
基本商务礼貌用语 商务礼貌用语应用 商务礼貌用语使用原则
商务礼貌用语总结
礼貌用语概述
定义
礼貌用语是指在语言交流中使用 具有尊重与友好的词语。
礼貌用语
作用
礼貌用语则是尊重他人的具体表现， 是友好关系的敲门砖。
重要性
1.不仅表示对别人的尊重，而且表明 自己有修养； 2.不仅有利于双方气氛融洽，而且有 益于交际。
3.3 日常工作礼貌用语
3.2.3 与人谈话使用如下称谓：
面对领导称职务，如“李总”、“王经理”；
如“李主任”、“小王”； 姐”。 基本要求： 上班期间，遇到领导或同事主动打招呼，正确使用文明用语，“早上好， 李总”、“早上好，小王”、“再见，李经理”。 与领导在楼梯或走廊相遇时，主动打招呼问好，并侧身请领导先行，目送
粗鄙指言语粗野， 甚至污秽，满口粗话、 丑话、脏话。言语粗 鄙是最无礼貌的语言。 它是对一个民族语言 的污染。
小故事
我国古代有一个“以礼问路”的故事，说的是有位从开封到苏州去做生意的 人，在去苏州的路上迷失了方向，在三岔路口上犹豫不定。忽然，他看见附近水 塘旁边有一位放牛的老人，就急忙跑过去问路：“喂，老头！从这里到苏州走哪 一条路对呀？还有多少路程呀？”老人抬头见问路的是一位三十多岁的人，因为
"三不计较"：不计较客户不美的语言；不计较客户急躁的态度； 不计较个别客户无理的要求。 "四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无 关的话。 "四种忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 "五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮 助致谢声，客户走时有送声。
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，
商务礼貌用语总结
根据礼貌用语表达语意的不同 选择不同的礼貌语
问候语 欢迎语 致歉语 请托语 征询语 赞美语 拒绝语 告别语
敬语 谦语
5.1
问候语
一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。在使用上通常简 洁、明了，不受场合的约束。无论在任何场合，与人见面
都不应省略问候语。同时，无论何人以何种方式向你表示
1.对不起，这项业务请您向×××室咨询，他们的电话号码是......; 2.×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是…; 3.×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？） 您打错号码了，我是×××单位×××室，......没关系。
注意事项： 态度友好、自报家门，问候语要有精神； 学会记录，以免遗忘； 对别人讲话要有反应，以示正在聆听； 对代接电话要先告诉来电者其要找人不在后，再问其名字事 由。
愉快地结束对话，让对方先挂机，以示你的修养，并保证对
方确实已讲完。挂电话时，以按插簧为佳，严禁摔听筒。
3.2 接待客户礼貌用语
3.2.1 礼貌的基本要求： ① 说话要尊称，态度平稳；
② 说话要文雅，简练，明确；
③ 说话要婉转热情； ④ 说话要讲究语言艺术，力求语言优美； ⑤ 与客户讲话要注意举止表情。
关于“斧正”小故事
这段寓言故事说的是有一位叫做郢人的人，刷墙时不小心在鼻子上沾了一个 石灰点，象苍蝇翅膀一样薄。他知道另一个叫匠石的人会耍斧子的绝活，便让他 “运斤成风”，也就是把斧子舞得象刮风一样，咔嚓一下把石灰点削掉，鼻子不
会受伤，郢人“立不失容”，一点也不害怕。后来一个国家的国君（宋元君）听
3.2.5 到单位办事用语： 对不起，打扰您一下。 请问×××室在哪个间房？ 请问×××同志在吗？ 非常感谢您（麻烦您了）。 请留步。 (事半功倍)
商务礼貌用语使用原则
使用原则：“四有”“四避”
礼貌是人类交际中言语和举止谦恭、得体的表现。
——约翰·洛克
4.1 商务礼貌用语使用原则
——"四有"原则
面对同事称职称或姓氏，
面对陌生人称雅称，如“先生、女士、小
领导离开。
进入其他科室办公室时，要先敲门，一般为三声，得到主人允许后方可进 入，出入随手轻轻关门，不可以脚或身体其他部位关门。
3.2.4 接待来客用语：
请进！
您好！请问您是......？ 请问您找哪位？
他（她）不在，请问有事需要转告吗？
×××单位（或×××同志）在×楼，我带您去（或指明地点）。 对不起，让您久等了。请坐（请喝茶）。 我就是，请问有事需要办理吗？ 请稍等，我马上为您尽快办理。 您反映的情况，我们尽快办理。 对不起，这个问题......，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？ （以上两句同样适合接听电话） 不用谢，请慢走！
讲话要注意分寸，这是语言得体、有礼貌的首 要问题。要做到语言有分寸必须配合以非语言要 素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的 目的，要选择好交际的方式；同时要经常注意如 何用言辞行动去恰当表现。
语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节 语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、 致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。
名人名言
我们应该注意自己不用言语去伤害别的同志，但是，当别人用语言来伤害自己的时 候，也应该受得起。 礼貌经常可以替代最高贵的情。 礼貌是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。 讲话气势汹汹，未必就是言之有理。 —— 刘少奇 ——梅里美 ——冈察尔 —— 萨迪
礼貌是儿童与青年所应该特别小心地养成习惯的第一件大事。—— 约翰·洛克 礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。 —— 孟德斯鸠 礼貌是人类共处的金钥匙。 —— 松苏内吉
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礼貌用语小故事：
故事一：有一次，列宁同志下楼，在楼梯狭窄的过道上， 正碰见一个女工端着一盆水上楼，那女工一看是列宁，就 要退回去给她让路。列宁阻止她说：“不必这样，你端着 东西已走了半截，而我现在空手，请你先过去吧！”他把 “请”字说得很响亮，很亲切。然后自己紧靠着墙，让女 工上楼了，他才下楼。 故事二：一个女青年下公共汽车，她的长裙拖在车厢的踏 板上，被后面的男青年踩了一下，女青年看见，男青年连 忙抬脚，向女青年道歉，女青年并没和他计较，反而说了 声“没关系”，于是一场可能发生的纠纷避免了。
商务礼貌用语应用
电话礼貌用语
接待客户礼貌用语
日常工作礼貌用语
3.1 电话礼貌用语
可直接答复的 直接答复用户
您好！ 找接 这里是 话本 ××× 人 单位 ××× 接到电话 室，请 问您找 ××哪 位？ 找其 他人 打错 了
例： 1.请您稍等，我请示一下领导（或有 我就是，请 关人员）； 问您是哪位？ /请问您有什 无法直接答复的根据实际情况回复用 2.这件事我们尽快研究（或向上级反 映）； 请您放心，我们一定处理好 么事？ 户 这件事。 如因己方原因给客户带来不便，需注 意及时向用户致歉，安抚用户。
了这事很稀罕，闲极无聊想找点刺激，便在鼻子上弄点石灰，也让匠石来“运斤 成风”。匠石回答说，“我过去是会这个绝活的，但现在玩不成了，因为与我配 合的那个郢人已经去世了。”成语“运斤成风”就是说的这个故事。后人就以此 引申到修改文章，称之为“斧正”。 点评： 同学、水平相当人之间的交流， 正” 晚辈呈给长辈，学生呈老师，初学呈专家，作者呈编辑，——“教正”、“赐教” ——“雅正”、“指
7
感谢语
8
应答语
9
征求语
谢谢、非常感谢、谢谢您的合作、 劳驾了、让您费心了、实在过意不去、 拜托了、麻烦您、感谢您的帮助；
好的、是的、没关系、这是我们 应该做的、我明白了 、谢谢您的关心 （支持）、不客气、不用谢；
请问您有什么事？还有别的事情 吗?我有什么可以帮助您吗?、 您需 要……吗?
与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”
尊称用语，道别用语。
3.2.2 基本服务用语： 别着急，请慢慢讲； 请您说具体点； 请您稍等，我请示一下领 导（或有关人员）； 我马上给您办；
这件事我们尽快研究（或向上级反映）； 请您放心，我们一定处 理好这件事； 对不起，刚才没听见您叫我，有什么事吗？ ；很抱歉，刚才我说 错了，请您原谅； 您还有哪些地方不明白请提出来； 不好意思，让您跑了好几 趟； 很抱歉，我出去有点急事，请×××帮您办理；
4.2 商务礼貌用语使用原则
——"四避"原则
避隐私
避浅薄
避忌讳
避粗鄙
隐私就是不可公 开或不必公开的某些 情况，有些是缺陷， 有些是秘密。因此， 在言语交际中避谈避 问隐私是有礼貌、不 失礼的重要方面。欧 美人一般不询问对方 的年龄、职业、婚姻、 收入之类，否则会被 认为是十分不礼貌的。