目录第一部分员工关系管理概论 (3)◆模块一员工关系管理概念 (3)◆模块二员工关系管理的目标和意义 (4)模块三员工关系管理的环境 (4)◆模块四员工关系管理的主要内容 (5)◆模块五员工关系管理发展趋势 (8)第二部分劳动关系管理 (9)◆模块一劳动关系概述 (9)◆模块二新员工入职管理 (11)◆模块三劳动合同管理 (12)◆模块四集团合同管理 (14)第三部分员工沟通管理 (16)◆模块一沟通管理概述 (16)◆模块二员工关系沟通的渠道、网络与实现方式 (19)◆模块三员工关系管理中的沟通障碍与处理 (21)◆模块四如何进行有效沟通 (22)第四部分员工心理契约与满意度管理 (24)◆模块一心理契约与员工工作满意度 (24)◆模块二员工工作满意度影响 (26)第五部分冲突管理和危机管理 (28)◆模块一冲突概述 (28)◆模块二冲突的预防与处理 (28)◆模块三员工关系危机管理 (29)第六部分员工纪律管理 (30)◆模块一纪律管理概述 (30)◆模块二员工奖惩管理 (32)◆模块三问题员工的管理 (33)◆模块四员工申诉处理 (41)第七部分员工异动管理 (42)◆模块一晋升管理 (42)◆模块二降职管理 (44)◆模块三员工内部流动管理 (45)第八章员工离职管理 (46)◆模块一离职管理概述 (46)◆模块二员工主动离职管理 (47)◆模块三员工辞退管理 (51)◆模块四裁员管理 (53)◆模块五离职管理流程及离职管理制度设计 (54)第九部分压力与心理健康管理 (55)◆模块一员工压力管理 (55)◆模块二员工心理健康管理 (57)◆模块三员工援助计划 (58)第十部分劳动争议处理 (60)◆模块一劳动争议概述 (60)◆模块二劳动争议处理的原则和方法 (62)◆模块三劳动争议的预防 (63)◆模块四劳动争议处理的范围、程序和方式 (64)第一部分员工关系管理概论◆模块一员工关系管理概念知识点一员工关系的概念和特征（一）员工关系的概念1、员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。

从广义上看，员工关系包括企业与员工、员工与员工、企业与供应商或者会员之间的关系，但一般情况下，研究的对象都是企业与员工基于雇佣行为而产生的关系。

员工关系通常是指企业与员工之间的关系。

2、员工关系的基本含义是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量与权力关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。

3、员工关系的本质是双方合作、冲突、力量与权力的相互交织。

4、在员工关系这一概念中，员工与管理方之间相互作用的行为，包括了双方间的权利义务及其有关事项。

这种关系有两层涵义，既包括了双方间因为签订雇佣契约而产生的法律上的权利义务关系，也包括社会层面双方彼此间的人际、情感甚至道义等关系，亦即不成文的传统、习惯及默契等伦理关系。

（二）员工关系的特征1、复杂性和多变性。

2、个体性与集体性。

个别员工关系，是个别员工与管理方之间的关系，其主要特点是个别员工在从属地位上提供职业性劳动，而管理方给付报酬。

集体员工关系，是员工的团队如工会，为维持或提高员工劳动关系条件与管理方之间的互动关系。

3、平等性与不平等性。

4、对等性与非对等性。

所谓对等性义务，是指一方没有履行某一义务时，他方可以免除另一项对义务的履行，如提供劳动与支付劳动报酬之间具有对等性。

所谓非对等性义务，是指一方即使没有履行某一相对义务，他方仍不能免除履行另一义务。

5、经济性、法律性与社会性。

在员工关系中，三者共存。

知识点二员工关系管理的概念和特征（一）员工关系管理的概念1、员工关系管理概念是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。

广义上，员工关系管理（ERM）包括企业各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响，以实现组织目标。

狭义上，员工关系管理主要指企业与员工之间的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，以提高员工满意度，支持企业目标实现。

2、员工关系管理的目的确保管理方与员工之间可以进行良好沟通，争取员工通力合作，并激励员工竭尽所能地工作。

（二）员工关系管理的特征1、员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点共同的企业愿景和价值观是员工关系管理的基础。

认同共同的企业愿景和价值观，是建设和完善企业员工关系管理体系的前提和基础。

2、利益关系是员工关系管理的根本企业创立和存在的核心目标在于追求经济利益。

经济利益关系是企业与员工最根本的关系，利益关系是企业处理员工关系的最大约束。

3、心理契约是员工关系管理的核心内容心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，其基本衡量指标是工作满意度、工作参与和组织承诺。

其中工作满意度是最为基本和重要的，在一定程度上对另两个指标起决定作用。

心理契约是由员工需求、企业激励方式、员工自我定位以及相应的工作行为四个方面的循环构建而成，并且这四个方面有着理性的决定关系。

知识点三员工关系管理的必要性主要体现在以下几个主要方面：1、员工关系管理是实现企业目标的前提员工与企业的一致性及利益的差异：一方面，员工是企业的细胞和主体力量，对企业生存和发展具有决定性作用，企业不得不将其利益与员工利益协调一致，以形成企业发展的内在根据和动力；另一方面，员工日益分化为独立的利益群体，存在着与企业的利益发生矛盾的一面，成为直接牵动企业、制约企业的一种力量，主导并规定着企业的行业选择。

2、员工关系管理是塑造企业形象的基础3、员工关系管理是企业成功的根本条件◆模块二员工关系管理的目标和意义知识点一员工关系管理的目标1、协调和改善企业内部人际关系；2、树立员工的团体价值；3、增强企业对员工的凝聚力。

知识点二员工关系管理的意义1、良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段。

组织设计是指根据企业目标和业务特点，确定各部门或岗位的工作任务、所应承担的职责及权限，与其他职位间的工作联系、管理关系和方式，以及承担这些工作对员工的能力素质要求、任职资格要求等。

2、良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段。

3、良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制4、良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施。

5、良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉。

模块三员工关系管理的环境员工关系管理的环境，主要指员工关系管理的条件，或指对员工关系管理产生重要影响的直接或间接的因素，可分为外部环境和内部环境。

外部环境是指企业外部影响员工关系及其管理的环境和因素；内部环境则是指企业内部影响员工关系及其管理的环境和因素。

知识点一员工关系管理的外部环境对企业的员工关系管理起主要作用的外部环境有经济环境、技术环境、政策环境、法律和制度环境以及社会文化环境等。

（一）经济环境1、经济环境一般包括宏观经济状况，如经济增长速度和失业率；也包括更多的微观经济状况，如在某一特定产品市场上雇主所要面对的竞争程度。

2、经济环境能够改变员工关系主体双方的力量对比。

一方面，经济环境可能来自劳动力市场的变化，直接影响双方的劳动力市场力量的消长；另一方面，经济环境也可能来自厂商所要面对的要素市场。

3、经济环境往往会首先影响员工的工资福利水平、就业、工作转换以及工会的发展，其次会影响产品的生产、工作岗位的设计、工作程序等，最后可能会间接影响劳动关系的整体状况。

（二）技术环境技术环境的内容主要包括产品生产的工序和方式，以及采用这些工序和方式所必需的资本密度（人均资本投资量）的程度、产品和工序是否容易受到新技术的影响、工作是否复杂和需要高水平的知识和技能。

技术环境的变化也会改变劳动力市场上不同技术种类工人的供求状况。

如，IT产业兴起，计算机、网络方面的人才需求量成倍增加，这类人才在劳动力市场力量上升，因而在员工关系中的优势更大些。

（三）政策环境1、政策环境概念是指政府的各种政策方针，包括货币政策和财政政策、关于就业的政策、教育和培训的政策以及其他政策。

2、具体内容（1）就业政策对于劳动力市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接。

（2）货币政策和财政政策会通过宏观经济环境来影响各营利组织的劳动关系。

（3）教育和培训政策主要作用于人力资本投资的供求，改变劳动者的知识技术结构，从而改变不同种类的劳动力市场供求和企业的资本/劳动比重。

具有更长期影响。

（四）法律和制度环境是指规范雇佣关系双方行为的法律和制度等其他力量的机制，这些机制规定了双方的权利义务，并具有相对的稳定性。

法律和制度是政府调整劳动关系的最基本形式。

（五）社会文化环境由各国、各地区甚至各工种的主流传统习惯、价值观、信仰等组成。

知识点二员工关系管理的内部环境（一）组织机构是指对于人员和工作任务进行分工、协调与合作的制度性安排。

包括官僚结构的组织、扁平化结构的组织和工作团队式的组织这几种类型。

（二）工作环境是指工作处所的一组条件，包括物理的、社会的、心理的等因素。

（三）经营战略是指企业在生产运营当中针对企业自身的特点和目标等制定的战略，如低成本战略、差异性战略。

（四）管理者和管理方式企业各个层次的管理人员既是企业生产经营的决策者，也是管理方式的制定和执行者。

（五）企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的共同理想、价值观念和行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾的典型和特有方式。

知识点三员工关系管理环境的特点（一）外部环境的不确定性（二）内部环境的多样性包括工作环境的多样性、管理多样性以及员工多样性。

◆模块四员工关系管理的主要内容员工关系管理的最高目标，应该是做到“让员工除了把所有精力放在工作上之外，没有其他后顾之忧”。

从人力资源部门的管理职能来看，员工关系管理主要包括劳动关系管理、员工沟通管理、员工心理契约与满意度管理、员工参与管理、员工纪律管理、冲突和危机管理、员工压力与心理健康管理、员工异动管理、员工离职管理和劳动争议处理10项内容。

知识点一劳动关系管理（一）劳动关系管理是指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。

（二）劳动关系管理的基本原则兼顾各方利益原则；协商解决争议原则；以法律为准绳的原则；劳动争议以预防为主的原则。

（三）劳动关系管理的主要内容新员工入职管理、劳动合同管理和集体合同管理。