顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上 帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ么是客户的需求?
差
客户的需求
差
客
距
距
户
期
望
达
客
成
户
的
的
目
现
标
状
明确客户现状和目标之间的差距
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需求的层次
想要
需要
解决 问题
要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!
冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽， 以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型 鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常 尴尬。
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客户的要求有哪些?
客户的要求
1. 品种更多 P 2. 质量更好 Q 3. 价格更低 C 4. 交货更快 D 5. 服务更优 S
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我的客户是：
直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 ……
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案例:顾客的需求
医生和病人的故事
背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅 子上候诊。
大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！
冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。
大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并 打手势，示意冯大勇坐下）
冯大勇：我．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽）
大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大 盒子，放在桌子上）
我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药 “咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均 每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方）
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3个层次的需求
令人激动的
顾 客 满 意
期望的要求 必须的要求
顾客需求
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满足顾客需求的七个问题
1. 谁是我的顾客？ 2. 他们需要的是什么？ 3. 他们的衡量标准和期望是什么？ 4. 我提供的产品和服务是什么？ 5. 我提供的产品或服务能否超越顾客 6. 的需要和期望？ 6. 为提供他们所需，我的工作程序是 7. 什么？ 7. 这个过程中有哪些地方需要改进？
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C：企业竞争力-成本
1
成本
利润
过去
价格和利润
由企业决定
成本
利润
现在/将来
2
价格由市场决定
成本 3
利润
利润由管理 能力决定
成本 & 利润 & 价格
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D:精益生产中的交期
• 精益生产与交期 –仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量） –只在需要时生产 –只在需要的地方交付 精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、 更少的库存。
魅力品质
一维的品质 理所当然的品质
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Q:质量是每个人的职责
设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商
我们的目标： 人人都是质检员 人人都是问题解决者
班组长是质量及生产目标达成的最直接的责任者!
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Q:质量标准的要点：
反映顾 客的心声
简单、清晰， 有利操作者
让操作者进行 标准化工作或
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S:服务的质量特性
功能性——服务的效能和作用 时间性——时间上满足需要的能力 安全性——不受伤害和损失 经济性——费用的合理程度 舒适性——服务过程的舒适程度 文明性——满足精神需要的程度
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什么是内部客户（顾客）？
➢内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组 织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。
张贴出来
在使用上 可明确测量
标准不仅有益 于设计者， 也有益于操作工人
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C:企业竞争力-成本
价值流向顾客
隐藏的工厂 由于管理不足造
成的浪费
在顾客眼中能提供产品价值 的过程
•顾客付钱的特征与特性….
浪费构成了成本的 主要部分
浪费分布在整个价值流中
➢ 缺陷 ➢ 过量生产 ➢ 搬运 ➢ 等待 ➢ 库存 ➢ 动作 ➢ 加工(处理) ➢ 不使用的员工创新
PQCDS也是 企业竞争力的五大指标
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P:什么是产品及产品特性
1、产品——活动或过程的结果。产品可分为四大类： 硬件 软件 流程性材料 服务
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Q:产品的质量
2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、 寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。
1、性能 2、寿命 3、可靠性 4、安全性 5、经济性
欢迎参加全员素质培训！ Welcome to "Education for all-round
development"!
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如何满足客户的需求
《全员素质提升训练》之十
培训讲师: 刘件贵 ( HR/ADM)
我们的企业文化是……
团队 合作
相互 尊重
持续
改善
客户
第一
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外部顾客
内部顾客
External custoImnteerrnal customer
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对顾客\客户的认识
➢是企业最重要的相关方 ➢是企业的依靠和生存的基础 ➢决定企业的兴衰 ➢顾客值得企业高度关注 ➢顾客有选择的权利 ➢顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作 ➢顾客的需求具有个性化
课程内容:
✓顾客及对顾客的认识 ✓如何满足外部客户的需求 ✓如何满足内部客户的需求
本课程你将 了解到如下 内容……
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顾客/客户的定义
顾客/客户（Customer/Client）：
国际标准化组织（ISO）将顾客\客户定义为：接受产品的组织或个人。
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顾客\客户分为两类
与被提供关系，构成工序顾客 流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受
产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是 流程客户。
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示例:客户关系图
秘书的主要工作
差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表
经理 秘书
起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人
业务员
业务数据提供 票据收集提供
➢内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们 通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的 公司同事。
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内部客户的分类
职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系； 职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成
顾客关系； 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供
财务部
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