细心
企业行为准则：
恪守承诺，为客户提供卓越服务 关爱员工，让每块金子发光 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 回报社会，做有责任心的企业公民
内在结构
恪守承诺，为客 户提供卓越服务
员工行为准则：
持续学习、高效工作 爱岗敬业、遵章守纪 尊重他人、坦诚沟通 服从大局、忠于企业
公司化新纪元 （2000-）
• 2000年5月17日，中国电信集团 公司正式挂牌成立，开始公司化 运作
历史 背景 • 网络建设和电信业务，按照国
家统一计划发展，由邮电部统 一经营管理，具有典型的行政 管理+业务管理的双重色彩
• 电信服务以满足党政军及国家 企事业单位通信需求为主
• 2002年5月16日，重组后的中国 电信集团公司挂牌成立。电信市 场形成了以中国电信、中国移动、 中国网通、中国联通、中国铁通 和中国卫通等为经营主体的 “5+1”新的竞争格局
核心价值观：
核心价值观是企业员工普遍认同的、指导企业运营和员 工行为的最根本的原则，反映了企业家对如何有效经营 企业的基本看法。
公 司
I B M
宝 洁
核心价值观
尊重个人；花很多时间使顾客满意； 坚持到底把事情做好，所作所为追求完美； 产品完美：不断自我提高； 诚实与公平；尊重与关心个人； 持续为社会、为企业创造更大的价值
•形成了具有中国电信特色和很强 •集团成立后，以推进国家信息 创业特征的企业文化，主要文化 化发展为己任，以建设世界级 理念包括“人民邮电为人民”的 服务宗旨、“快速、准确、安全、 现代电信企业为目标，以推进 方便”的服务方针、“全程全网、 现代企业制度为手段，把发展 联合作业”、“一切为用户，满 作为第一要务 意在邮电”等 •以全面创新、求真务实为核心 •国家电信业实行一家独营，因此 文化呈现浓厚的“垄断”色彩， 和灵魂的中国电信企业文化核 突出表现为“老大”心态、轻市 心理念体系正在不断完善和发 场、粗放经营、没有真正以客户 展中 为导向
竞争的关键是品牌 品牌的关键是特色 特色的关键是文化 文化的关键是历史
企业文化体系的构成
第一种观点：企业文化的构成要素包括5个方面： 价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境
第二种观点：企业文化大致包括6个内容：企业价值观、企业 精神、企业形象、企业哲学、企业制度、企业目标。
第三种观点：企业文化包括四个层次： 物质文化――企业形象、企业环境、产品设计 制度文化――领导体制、组织机构、规章制度 行为文化――行为规范、领导作风、人际关系、文体生活 精神文化――企业精神、企业价值观、经营哲学、企业道德
中国移动
中国电信核心价值观：
全面创新 求真务实 以人为本 共创价值
核心价值观构成的金字塔
共创 价值 全面 创新 求真 务实
以人为本
全面创新
不断增长和持续变化的客户需求是中国电信全 面创新的直接动因
日趋激烈的市场竞争是中国电信全面创新的外 在压力
全面创新是中国电信实现持续增长的唯一途径
对各位新员工的几点建议
建议一：融入企业，融入文化
问题：个人价值观是否会被抹刹？
只要两者相融即可，而不要相冲。
只有当个人价值观与企业价值观融为一体时， 员工才会感到自己不仅是为企业工作，也是在 为自己工作。
智商高，情商低 —— 怀才不遇 情商高，智商低 —— 贵人相助
途径：
构筑利益共同体是员工认同的基础；
分值
20 20 20 10 10
6
7 8 9
具有创意
对工作投入 团队精神好 求胜欲望强烈
10
10 10 10
让梦想接入现实 You & Future
谢 谢！
祝大家新快乐工作顺利！
什么叫用心？
用心就是了解客户。一般说来，客户期望获得 一种优质、高效的服务。但是，不同的客户对 服务的期望值不同。
！细分客户——渠道建设 ！重视客户的意见——认真对待客户的投诉 ！重视员工的意见——重视员工的信息反馈
大客户 客户群 商业客户 公众客户
什么叫用心？
用心就是要做好细节。 要做好细节，不仅要做 好细节的本身，更要知 道细节的背后。
员工行为准则的基本特点：
对自己 持续学习，高效工作
对他人 尊重他人，坦诚沟通
员工行 为准则
对组织 服从大局，忠于企业
对工作 爱岗敬业，遵章守纪
行为准则和核心理念是一个整体
对客户 企 业 行 为 准 则
对合作伙伴
对股东
对员工
核心理念
对社会
员 工 行 为 准 则
对自己 对他人
对组织 对工作
第四部分
中国电信的传统文化存在哪些冲突 ?
客户导向 公司行为 本位主义 自我为主 行政制度 文山会海、不讲效益、不计成本
流程文化
效益理念
职能文化 强调本部门利益，筑起高墙、以邻为壑
粗放经营 投资拉动增长、追求规模而不进行精细化管理
整体利益
局部利益 注重个人或局部利益
第三部分
中国电信的企业文化体系
企业使命：共享与世界同步的信息文明
从企业使命、战略目标到核心价值观
企业使命： 共享与世界同步的信息文明 战略目标：把中国电信建设成为世界级的现代 电信企业集团
全 面 创 新
求 真 务 实
以 人 为 本
共 创 价 值
服务理念：用户至上，用心服务
要落实“用户至上，用心服务”的服务理念， 使客户满意，就必须先从客户的角度，用“” 去理解客户需求。
新员工岗前培训
——深圳电信企业文化讲座
冯远平
第一部分
引
言
什么是企业文化？
企业文化是一个企业的主流理念和主流行为 方式的集中体现
企业文化从企业成立的那一天起就有了，这种自然形成的企 业文化往往与经营者的个性有关系。随着企业的成长壮大，企业 文化要系统化，要提炼归纳，上升到理论，并进行传播、灌输， 成为员工共同的认识。
凝聚功能 －－形成共识 激励功能 －－崇尚什么 品牌功能 －－影响程度
第二部分
中国电信的文化背景
中国电信发展的历程
阶段 艰苦创业阶段 （1949-1978）
• 在国家扶持下发展，网络具有 一定的覆盖面，电信装备的科 技含量较低
跨越式发展阶段 （1979-1999）
• 通信需求急速增长，电信业大 发展，网络规模扩大，通信能 力提升，装备实现数字化、程 控化；电话普及率进一步提高 • 电信服务转向为全民服务 • 后期在经营管理体制上实行了 政企分开改革，但电信网络建 设和业务管理仍未脱离计划管 理的轨道，企业并未彻底市场 化，具有浓厚的行政管理+业 务管理+行业管理的色彩
对企业价值观内涵的认知是员工认同的前提；
建立体现企业价值观的制度是员工认同的保证；
企业决策层的倡导与推动是员工认同的关键。
建议二：时刻培养积极的心态
看问题尽量阳光，不要阴暗； 尽量正面，不要负面。 领导永远不问，员工永远不讲 合理的要求是训练，不合理的要求是是磨练
建议三：提高自己的执行能力
执行力不强的三种现象：
不会自己发现问题——与标准比较如何？ 不会自己思考问题——造成这个结果的“原因”或
“原因的原因”是什么？
不会自己解决问题——我自己有什么办法？我在别
人那里学到哪些技巧？
如何判断自己的执行能力？
序号
1 2 3 4 5
表现情况
自动、自发 注意细节 为人诚实、负责 善于分析、判断、应变 乐于学习、求知

求真务实
从电信企业的基本特征出发，不断探索、总结 电信企业的发展规律
尊重现实、遵循规律，严格按照企业的发展规 律制订经营决策，并不折不扣地付诸行动
！从电信企业的基本特征出发——面对现实、尊重现实 ！在继承中发扬
以人为本
对内：以员工为资本，视员工为企业的生存发 展之本钱，尊重员工、依靠员工和为了员工。
！让客户满意先让员工满平台、沟通网络
对外：以客户为根本，视满足客户需要为企业 存在的意义和目的。
共创价值
创造价值，强调结果——价值 共同创造，强调方式——创造
如果市场不景气（表现为失业率上升，人均收入下 降）——对电信服务的需求下降——电信运营商对产品 制造商的需求下降——产品制造商迫于成本压力，裁 员减薪，市场更加不景气。
关于全面创新
观念创新：围绕企业的战略目标，应对环境的变化，不断开展观念 创新活动。如创新与超越大讨论、“三个怎么办”大讨论等。 体制创新：BPR业务流程重组、MSS企业管理支撑系统等。 管理创新：人力资源管理创新——竞争上岗、薪酬制度、绩效管理 员工培训机制、管理创新项目大评比 技术创新：科技项目评比表彰 业务创新和服务创新：满足市场和客户需求，软件方面，客户意识大讨 论，后端围绕前端转，前端围绕客户转，全员围 绕市场转，青年文明号创建活动等；硬件方面， 针对不同的需求设计不同的电信产品，并配以相 应的服务方式。
• 2002年11月14日和15日，中国电 信股份有限公司在美国和香港两 地成功实现海外上市
•准军事化作风：纪律严明、令 行禁止；具有良好的团结协作 精神；以党、国家和民族利益 为重，艰苦奋斗、甘于奉献 • “人民的千里眼、顺风耳”
文化 特征
• “迅速、准确、安全、方便” 的服务方针，“质量第一”的 服务思想 •带有典型的计划经济色彩，强 调统一性和同一性大于创造性 和创新性
“共享”——企业对客户、员工、股东及社会的郑 重承诺 “信息文明”——人类社会文明进步的更高阶段， 是我们为之奋斗的目标 “与世界同步”——我们对信息文明质量的承诺 “共享与世界同步的信息文明”——既展示了我 们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国 际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续 健康发展的根本动机。