5、 礼 貌 礼 节
1、 服 务 基 本 技 能 — — 托 盘 、 铺 台 布 、 分 更 、 折 席 巾
2、 摆 台 程 序 及 练 习 ； 3、 看 顺 峰 服 务 规 范 光 盘
4、 零 点 、 宴 会 服 务 程 序
基 本 5、 撤 换 烟 缸 、 骨 碟 、 毛 巾 及 点 烟 服 务 培 训
顺利达成团队目标 顾客满意 员工满意 组织满意
组织绩效 工作能力 工作意愿 工作机会
员工与组织的双赢 促进团队和组织的发展
团队学习 用人所长
团队成员的5个层次
缓慢成长 胜任工作的成长 分享自己经验 团队学习成长 面对挑战的成长
二、案例：小芳的辞职
小芳刚从高中毕业，应聘到某酒楼当服务员。入店的第一 天，她先到人事部报到，人事部主任将宿舍钥匙交给她，并 带她到制服房领取了制服，然后把她带给楼面陈经理。
技 能 6、 茶 叶 、 酒 水 知 识 及 酒 水 服 务 技 能
和 专 7、 斟 酒 练 习
业 知 8、 海 鲜 、 酱 料 及 菜 牌 知 识
识 的 9、 上 菜 与 分 菜 程 序 ；
培 训 10、 看 备 物 品 的 使 用 和 保 养 知 识
该酒楼生意很好，但由于最近员工流失率高，楼面陈经理 自己也要亲手参与宴会服务工作。陈经理和小芳谈了两三分 钟，讲了一些考勤的要求，并带她到楼面、厨房、备餐间、 洗碗间转了一圈，然后把她交给楼面领班，领班告诉小芳： “我现在很忙，你自己站在工作台边，看看有什么可以帮忙 的。”
接下来的三天，小芳一直在楼面工作。因为大家都很忙， 没有人告诉她如何完成工作，只是简单地把任务交给她。通 过这几天的实践，她也学会了清理台面，补充工作台物品， 摆台等简单操作。好几次，客人把小芳招呼到桌边，但
2、问题讨论：
一个准备开业的酒楼要为楼面服 务及管理人员进行哪些方面的培训？
主要有三方面内容：
1）知识 2）技能 3）从事该项工作应有的态度
1）知识
·公司的各项规章制度 ·服务员的工作职责 ·日常礼节、礼貌 ·菜点知识 ·酒水及茶叶知识 ·烹调知识 ·饮食习俗 ·设备、物品的使用与保养 ·服务卫生安全知识 ·营销心理知识 ·营养保健知识
团队精神研讨、团队工作训练、提案制度、团 队成员协会。防火灭火训练。
第一节 团队培育概述
一、团队培育的目的与内容
团队培育的目的与内容
Target Educate Ability Moral
团队培育的目的：工作态度与工作能力。 团队培育的内容：团队价值观、业务技能、人
际技能。
团队培训的作用
·餐厅日常英语 ·散点服务操作程序 ·宴会服务操作程序 ·退菜程序 ·退换酒水程序 ·结帐程序 ·处理疑难问题的基本程序 ·对本店周围环境的了解
2）技能
·托盘 ·餐巾折花 ·摆台 ·斟酒 ·上菜及分菜 ·撤换餐具 ·推销
·应变应对
·语言文字表达能力
·店堂气氛设计布置能 力 ·管理能力 ·组织协调能力 ·交际能力 ·调查研究能力 ·总结工作能力
团队培育培训课件
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
引导案例：步入公司的团队精神培育
人力资源副总裁：培训梗概、致欢迎词、介绍 组织结构、公司的历史和文化（2小时）、雇员 福利、产品质量与团队精神（2小时）。
倾听方法（2小时）、生产体系、劳动安全、环 境事宜、公司图书馆。
提问与反馈方法、解决问题的方法、质量保证、 事故通报与安全。
2、公司应给予小芳的培训：
1）学习公司的规章制度，组织架构。 2）熟悉酒楼的工作环境、以及设施、设备的使用 方法。 3）创造机会让小芳熟悉自己的上级、同事。 4）让小芳明白她要作什么（工作职责、范围）， 如何去做（服务的技能技巧）。 5）让小芳明白酒楼有完整的计划使自己逐步获得 从事该项工作所要求的工作能力。
13、 服 务 卫 生 安 全 知 识
综合 训练
1、 情 景 模 拟 演 练 — — 迎 客 进 门 至 送 客 的 全 过 程 2、 餐 前 餐 后 准 备 工 作 的 基 本 要 求 3、 考 核
负责人
3、开业后的培训需要
开业之后（半年左右），培训需要的内容 包括：楼面案例分析、应变应对的技巧等深 入性的知识等。目的是巩固基础，并结合实 践，加深对楼面服务的认识。让员工树立灵 活服务的意识。
小芳不知道如何回答客人的问题，也不懂得如何满 足客人的服务要求，只好向其他员工求助。在此 期间小芳也认识了餐厅主管、自己的领班和同一 班组的其他员工。但是，他们除了交给她任务外， 几乎很少跟她讲话。小芳觉得该酒楼实在太繁忙 了，但她自己像是置身事外，无法参与进去。
一个星期后，小芳认为自己不适合在酒楼工作， 向经理提出辞职。
3）态度
·敬业乐业，微笑服务 ·诚恳、热情、和蔼、耐心 ·尊敬上司，团结同事，乐于助 人
附：新员工岗前培训内容表
培训内容
时间
1、 公 司 简 介 、 规 章 制 度 及 企 业 文 化 介 绍
基 本 2、 职 业 形 象 化 妆
素 质 3、 仪 表 仪 容 ： 着 装 、 修 饰 、 卫 生
培 训 4、 仪 态 ： 站 行 坐 、 手 势 、 表 情 、 言 谈 、 风 度 、 举 止
3、如何制订培训计划：
1）了解楼面人员的工作状况和存在的问题，进行 分析。 2）制定培训表；设计培训内容；设定培训时间及 场地。 3）安排相应的授课老师。 4）组织人员开始培训。 5）对培训结果进行考核和评估。
三、如何发现培训的需要
1、开业时的培训需要
1）当开业时，培训对每一个人都是必要的； 2）新员工希望了解对他们的要求是什么，即工作标 准是什么； 3）部门和员工对培训一般有较高的积极性； 4）开业培训的困难在于内容多、任务重，因此要订 出较为详细的培训计划。
问题：小芳为什么辞职，你如何评价这个现象？
1、小芳辞职的原因：
1）不了解工作环境（包括自己的任务、职责、 上级和同事、工作设备）。
2）不了解该做什么，如何去做（操作规程）。 3）无法回答客人的问题，不知道怎样满足客人 的要求。 4）以上原因使小芳无法适应新的工作环境，也 没有得到应得的帮助，从而产生了工作压力，对她 的同事以及自己的工作能力失去信心。