我．．．．．． 销售代表：你为什么打算买手机呢？ 客 户：手机信号好啊。 销售代表：为什么又犹豫呢？ 客 户：太贵了，接电话还要钱。 销售代表：你是要一个接电话不要钱，而且，不漏接家里电话的通话服务吗？ 客 户：是啊。 销售代表：你还有什么要求？ 客 户：打电话别太贵了。 销售代表：好，我明白了。我想你介绍．．．．（请问应该介绍什么服务？）
销售代表关心的是如何将产 品向客户说明清楚。
购买行为决定着销售行为。
客户关心的是目前所用的技 术和将要更新的技术的关联。
客户关心的是解决目前面临 的问题。
客户关心的是如何理解产品 对解决自身问题的意义。
8
顾问式销售如何理解需求
请问你们是怎么理解需求的？
9
需求定义 需求：买方表达的一种关心和欲望。
会影响我们工作的。 销售代表：你能说的更具体些吗？ 客 户：比如，我们各个零售店要向总店实时传送销售情况。 销售代表：哦，如果迟了不能马上修好，对你们有什么影响？ 客 户：如果这样，我们各个店每天货物进销存就无法向总店汇报，也影
响第二天配货。 销售代表：那么说，售后服务因素比产品的价格还让你重视，是吗？ 客 户：价格很重要，但是东西买来用不好，我就要被老板骂了。 销售代表：现在，我就对关于售后服务是向你做详细地介绍。
C：怎么让我和我的朋友沟通的更好？
S：这是一种新的沟通方式，您是不是来尝试 一下这种沟通方式？既节省了时间又提高 了效率，同时又为您公司节省了很大一笔 费用。
S：提供了场地，更重要的是在这个俱乐部的 参与当中你也可以学到一种企业管理方面 的新思想。
C：怎么学到企业管理的新思想？ S：在一起共同学习。不知道《第五项修炼》
客户的问题、不满并不是客户的需求
即使发现了机会点, 仅用陈述产品的用途来掌握客户， 将得到的是更多的反论
必须有办法理解客户抱怨背后的真正原因才能从顾问 的角度开始向客户销售
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问题点运用举例：小灵通和座机同号业务
请列出“小灵通和座机同号业务”的优点： 同号业务优点： 1. 统一记费 2. 分机使用 3. 外出不漏“电” 4. 只需记一个号码
1. 揭示客户的隐藏性需求 2. 弄清客户的困难和不满 3. 分担、了解客户的难题
在你用问题询问分辨出客户的困难或不满后，继续揭示并阐 明它们，直到你和客户完全理解隐藏性需求
38
策划问题询问的方法是思考你的产品或服务可以为客户解决什么 难题
连续的问题询问可以弄清客户具体的困难，并且帮你把精力集中 到需求开发上
有很多书和音像，您和朋友聊天的时候有 咖啡，茶，还有一些学习服务人员，这样
S：但您为什么没有拜读呢？
是不是更有利于您和您的朋友和客户沟通 C：公司的事情比较多，没时间。有点时间就
呢？也改变了以往那种吃吃喝喝，喝酒，
去应酬了。
对您身体造成一定的伤害。
S：是没有时间是吗？
C：时间是个比较大的问题。
15
关于问题点
景信息
36
P 问题询问
问题询问是探讨客户状况 1. 难点 2. 困难 3. 不满
1. 请问你们新上的项目面临哪些难题？ 2. 公司迅速扩张会遇到那些阻碍？ 3. 完成今年销售指标有什么难度？ 4. 财务部对公司运营监督是否很困难？
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为了更有效地销售，你首先必须发现难题、困难或不满，即 客户的隐藏性需求。问题询问的目标是
1.
超级无绳电话业务说明
2.
套餐说明
3.
申请流程
（阶段6）评估卖方：
1.
客户代表介绍的清楚
2.
口碑不错
3.
便利业务方便
4.
如果不满意可以马上取消
7
总结：销售行为与购买行为的差异
销售行为对购买行为的影响 是有限的。
销售代表关心的是产品/服务 的明显特征。
销售代表关心的是如何解决 销售中的障碍.
说明阶段：将明显性需求与产品的利益联系
1.
用户接收呼叫时，其固定电话和小灵通都能同时振铃 。所以，无论办公室是否有人，
你都不会担心漏接客户的重要电话
成交阶段：引导客户关注解决方案
1.
只要使用超级无绳电话就可以不用担心漏接电话了。
2.
每个也就是12元。
6
客户购买行为运用举例
（阶段1）发现问题：
1.
客户是个小公司，就二个人，
2.
目标客户：做生意人。
3.
需求：客户希望来电不漏接。
接近阶段：向客户简单的陈述你的产品带给客户一般性利益
1.
超级无绳电话可以让座机和小灵通一个号码。
2.
超级无绳电话可以让你在离开座机的时候，也能接听到电话。
调查阶段：寻找问题点，发展隐藏性需求，开发明显性需求
1.
你现在有几个电话号码?
2.
如果下班后，客户打你公司的座机会怎样？
27
优先顺序——满足客户的明显性需求
客户：我们需要增加带宽。 销售代表：为什么呢？（你可以提供２Ｍ数字电路） 客户：现在公司销售人员增加了一倍。 销售代表：那会有什么问题？ 客户：大家读报员网速太慢了。 销售代表：这会对业务造成不利影响吗？ 客户：当然，他们工作都很忙。而且要经常从网上查资料和客户联系。 销售代表：这么说增加的带宽可以帮助你们提高工作效率吗？ 客户：是的。 销售代表：我们工程师会对你的网速和网络环境，然后，我会向你提供一个
（阶段4）选择卖方：这和客户现有的购买流程和采购习惯有关。 （阶段5）评估解决方案：这时候客户才真正开始关心产品是什么，到底能
解决 什么实际问题，如果购买将如何使用。 （阶段6）评估卖方：商务条款的细节谈判。
23
客户购买流程案例
移动联通客户争夺战
24
优先顺序
25
优先顺序的定义
是帮助客户衡量和选择产品是否符合需求的方法
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优先顺序——在客户的优先顺序中提升你的强项
客 户：我再考虑是买手机好还是小灵通。 销售代表：先不说哪样好，你买他们的理由是什么？ 客 户：其实，我一老太太用那些东西也没什么用，而且一个月还多花几十块钱。 销售代表：那你为什么又有买的打算呢？ 客 户：我主要用家里电话，可是，白天我出门玩的时候，怕万一有什么事找不到
经常外出跑业务。所以，办公
室的电话经常没人接。
（阶段2）分析问题：
1.
影响公司的形象。
2.
有几次因为漏接重要电话还丢
了订单。
3.
经常用手机办公成本高。
（阶段3）建立优先顺序：
1.
办公室的电话也能在外面接
2.
电话费要便宜
3.
通话质量要好
（阶段4）选择卖方：
1.
电信
2.
网通
3.
移动
（阶段5）评估解决方案：
产品优点
背景
找到了相关背景的客户群，不知道 如何从背景中发现问题。比如：因 为不知道客户是如何工作的，工作 的职责，所以，发现不了问题点。
事实
背景中的 问题
即使问到了问题点，又和客户的实际“故事”联系不上。比如： 客户并不认为问题很重要的时候，销售员提不出“证据”，来发 掘客户的问题点的重要性。
19
1.
企业内部信息化建设滞后
2.
没有专家指导
3.
不知道信息化给企业带来的利益
4.
担心成本投入太高
确认并决定解决问题
1.
企业信息化建设
2.
借助外部资源
3.
充分利用宽带
关注解决问题的方案
1.
商务领航
11
需求开发过程中的断点
对解决方 案的关注
断点3
解决 问题兴趣
断点2
抱怨、 不满
断点1
问题点
12
客户的抱怨和案例客户4：
13
发现问题点是顾问式销售的开始
阅读后面的练习，客户有什么问题点？
14
练习：
C：这样说，你们俱乐部就是给我们提供一个 沟通的场所。
S：我们的俱乐部会给您和您的朋友提供沟通 和交流的环境，每年又交很少的费用，也 就两三千块钱。两千块钱跟十万块钱相比 是一个什么样的概念，而且你们沟通的效 果会更好。
3
销售行为模式
2.接近
3.调查
1.准 备
7.跟进
4.说明
6.谈判
5.演示
4
客户的购买行为
发现问题
分析问题
解决否
建立优先顺序
选择卖方
解决否
评估卖方
评估解决方案
解决否
5
七步法运用举例（超级无绳电话）
准备阶段：根据产品的性能去假想客户存在的需求
1.
产品：超级无绳由同号的一部固定电话和一部小灵通构成。
顾问式销售技术
Consulting Selling Skill Training
S S S S S P P P P P I I I I I NNNNN 1
在什么情况下使用顾问式销售技术
向一个组织客户销售 新产品 销售一套解决方案 销售一个比较复杂的产品
2
销售行为Vs客户购买行为
请问你们是怎么做销售的？
客户的优先顺序
产品的优先顺序 强项
弱项
第一：客户在做选择时，会有意识或无意识的使用优先顺序，并 且对关心的因素进行排序。
第二：客户会利用优先顺序来比较哪些产品符合他关心的因素。
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用途
满足客户的明显性需求 强化你能满足客户的关键因素 在客户的优先顺序中提升你的强项 在客户的优先顺序中弱化的弱项
请问你们现在新上的项目是什么？ 为什么贵公司要迅速扩张呢？ 你们今年的销售指标是多少？ 财务部是如何对公司运营进行监控的呢？
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举例：
卖方：（状况询问）在这部分动作中你是用的C设备吗？ 买方：是的，我们有三台这样的设备。 卖方：（问题询问）你的操作人员用起来有困难吗？ 买方：（隐含需求）这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他