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微笑服务、仪容仪表、礼貌用语
的尊重;
▪ 4.无论客人说出来的话是误解,投诉或无知可笑,也无论客人的语气
多么严厉或不讲人情,都应耐心,友善认真听取;
▪ 5.即便在双方意见各不相同的情况下,不能在表情和举止上流露出反
感之意,只可婉转表达自己的看法,而不能当面提出否定意见;
▪ 6.听话过程中,不要随意打断客人说话,也不要任意插话,辩解; ▪ 7.听话时要随时做出一些反映,可一边微笑,一边点头示意在听,同
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45°;女员工30cm为一步,男员工40cm 为一步;女员工走“一”字步,男员工走 “两”点式,不能走“八”字步;
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礼貌服务用语
▪ 一.性质
它具有体现礼貌和提高服务的双重性,是 服务员用来向客人表达意愿,交流思想感 情和沟通信息的交际工具;
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▪ 二.作用
客人会感到受尊重,尊敬,展示酒店员工 良好的文化素质与教养,重要的是反映出 酒店的层次和服务水准;
洗手,适当使用没有刺激气味的香水;
▪ 男员工不留胡须;女员工着以淡雅自然的妆
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三.着装
▪ 规范整洁得体的着装是餐饮服务人员仪表的
重要内容,是衡量餐厅等级水平的重要标志;
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服装要求:
▪ 1.应适时换洗,衣领袖口要保持干净;
▪ 2.餐饮服务人员的佩戴应有利于工作和仪容,员工的工号
一.微笑服务及其重要性
使客人到了酒店以后就能忘掉烦恼, 轻松的感受到优质的服务和微笑。
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二.服务的含义: “我为人人,人人为我”
一种帮助关心他人的行为,是友善,友 好的具体表现。
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三.微笑
▪ 1.含义:是酒店员工自身的要求
▪
是宾客感情的需要
▪
更是酒店效益的需要
▪ 2.要求:甜美的微笑,真诚的微笑 ▪ 禁止:轻蔑的微笑,忧郁的微笑
地点来调整语音的甜美与柔和;
▪ 2.语言不能呆板,机械,它会直接表现出我
们的服务员不热情,业务不熟悉,责任心 不强;
▪ 3.特别注意用“您”、“你”
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五.说礼貌服务用语的具体方法
▪ 1.与客人对话时应站立好并保持微笑; ▪ 2.用友好的目光关注对方,表现出自己思想集中,表情专注; ▪ 3.认真听取客人的陈述,随时察觉对方对服务的要求,以表示对客人
▪ 女员工:轻而灵巧,儒雅而谦和
▪ 男员工:大而稳健,严肃而威武
▪ 挺直腰,摆正头
走姿体现着我们酒店的性质以及本人的气质;
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▪ 1 .要有适当的节奏感,上身保持平稳直立,
身体不能左右前后晃动,双手摆动频率要 与步伐一致;
▪ 2.收腹,挺胸,面带微笑,眼睛平视前方,
保持好重心;
▪ 3.行走时先出左脚,右手,摆度为前35°后
牌,应佩戴于左胸领口下第三颗扣子处;
▪ 3.只允许戴手表,结婚戒子,不允许戴贵重首饰;
▪ 4.穿素雅端庄,体面大方的黑色布鞋或皮鞋;
女性穿鞋,鞋跟适中,布鞋保持干净,皮鞋保持光亮; 女:穿肤色相近的长筒丝袜,避免袜口露在裙子外面; 男:黑色深色袜子
▪ 5.上岗前检查着装,整理工作;
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怎样才能保持优美的步态?
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3.微笑的方法: ⑴来自员工敬业,乐业,爱业的思想感情
⑵加强心理素质的锻炼,努力增强自控力, 客服不良情绪的外露,保持心情愉悦
⑶加强严格的训练
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这样做到甜美真诚的微笑呢?
▪ a.温柔友善,自然亲切,恰到好处,给人愉
快舒适,幸福动人的好感;
▪ b.发自内心的喜悦,让它自然流露;
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▪ 5.道谢语
谢谢 非常感谢 谢谢您的宝贵意见
▪ 6.道歉语
对不起 十分抱歉 对不起打扰一下 对不起这是我们的错
▪ 7.询问语
请问几位? 请问需要喝什么茶? 请问现在可以点菜了吗?请问有什么可以为您效劳的吗?
▪ 8.敬请语
请慢用 请慢慢品尝 请喝茶 请签单 请这边走
▪ 9.道别语
再见,请慢走 谢谢光临请慢走 欢迎再次光临 旅途愉快
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▪ 三.要求
提倡:“五声” 客到有问候声;遇见客人时有招呼声;得 到帮助时有致谢声;麻烦客人时有致谢声; 客人离店时有道别声;
禁止:“四语” 不尊重客人的轻视语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语
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四.注意事项
▪ 1.使用礼貌用语时,一定要分场合,时间,
神面貌,而且还体现了服务人员的基本素 质;
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二.餐饮服务人员仪容仪表要求
▪ 端庄、大方、着装整齐、清洁美观;
▪ 体现了酒店服务形象,是酒店文明的第一标
志;
决定
决定
形象→→→档次→→→价格
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具体要求:
▪ 容貌端庄大方,头发梳理整洁,保持头发、牙齿
及皮肤清洁,口气清新;
▪ 勤理发洗头,修面、勤洗澡更衣,勤剪指甲,勤
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4.对员工的要求: (1)给自己一个微笑,会使自己心情舒畅 的工作;
(2)给同事一个微笑,会营造融洽的工作 氛围;
(3)给客人一个微笑,会为酒店乃至自己 带来更好的效益;
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一.仪容仪表礼貌礼仪
▪ 社会生活中人与人处理相互关系,约束自
己的行为准则,为一定的经济基础服务;
▪ 餐饮服务人员的仪容举止反映着餐厅的精
时还要说“嗯”或“我明白了”
▪ 8.如果能在听话的过程中,取出笔,纸边听边做记录,以示我们的重
视;
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六.常用的九种礼貌用语
▪ 1.称呼语
先生 小姐 夫人 太太 女士 小朋友
▪ 2.欢迎语
欢迎光临 欢迎您有空来坐坐
▪ 3.问候语
您好 早上好 中午好 晚上好
பைடு நூலகம்▪ 4.祝贺语
祝您生日快乐 祝您节日快乐 恭喜发财