《服务营销管理》一、填空题:1.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性(不可储存性)】。

2.服务质量区别于实物产品质量特点就是【主观性、过程性、整体性】。

3.服务营销组合新增的三个营销要素就是【人员,过程,有形提示】。

4.根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务,宽容服务,合格服务】三大类。

5.服务感知的内容一般包括【可靠性,反应性,保证性,移情性(关怀性),有形性】五个层面的服务质量。

6.顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。

7.在服务质量差距模型中,存在着【五】种差距,其中,服务质量差距就是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距,差距4就是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。

8.交易营销追求的就是【短期】的一次性的利益,而关系营销追求的就是【长期】的与可持续的利益。

9.关系营销的三种策略就是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。

10.服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研,服务标准拟定,服务标准评估,服务标准实施】。

11.服务创新的类型有【全新型服务创新,替代型服务创新,延伸型服务创新,拓展型服务创新,改进型服务创新,包装型服务创新】。

12.服务蓝图在结构上由4个区域与【3】条界线组成。

4个区域就是【顾客活动,前台活动,后台活动,支持性活动】。

13.将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。

14.服务内部营销的内容主要包括【人员招聘,人员发展、内部支持,留住人才】。

15.服务中间商主要有【特许服务商,服务代理商,服务经纪人】等。

16.服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括【控制策略,授权策略,合作策略】。

17.服务时间调节包括【调整服务时间,建立预订系统,告示高峰时间,灵活的用工制度】以及全天候营销与假日营销。

】18.服务承诺营销包括【服务承诺设计,服务承诺履行】。

二、单项选择题:1.在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( C )。

A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性2.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因就是由服务的( B )造成的。

A.无形性B.易逝性C.差异性D.不可分性3.服务的最显著特点就是具有无形性,它给服务营销带来的影响就是( B )。

A.服务质量控制的难度较大B.服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程4.在同一学期中,某大学的李教授与王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这就是由于服务的( B )引起的。

A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性5.服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因就是由服务的( D )引起的。

A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性6.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于( B )。

A.服务过程B.服务的有形提示C.服务的分销渠道D.服务沟通7.理想的服务就是指( D )。

A.顾客心目中服务应达到与可达到的水平B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D.顾客心目中向往与渴望追求的较高水平的服务8.按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单与本地通话清单的查询,但就是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。

这时,服务质量评价中的( C )就降低了。

A.可靠性B.保证性C.反应性D.关怀性9.在评价服务质量的五大标准中,服务的( C )就是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力与信用。

A.可靠性B.反应性C.保证性D.移情性10.美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的就是为了增强服务的( B )。

A.保证性B.反应性C.可靠性D.关怀性11、在服务质量差距模型中,服务质量差距指的就是( C )之间的差距。

A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望12、在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于( C )。

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距413.在服务质量差距模型中,差距2指的就是( A )之间的差距。

A.服务标准与服务感知B.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C.服务实绩与服务标准 D.服务承诺与服务实绩14.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修与账务。

经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求就是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节与相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( B )。

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距415.在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法就是( A )。

A.跟踪调研B.事端调研C.投诉调研D.关键顾客调研16.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( D )。

A.全新型创新服务B.拓展型服务创新C.改进型服务创新D.延伸型服务创新17.根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于( B )。

A.全新型创新服务B.拓展型服务创新C.改进型服务创新D.替代型服务创新18.服务创新的第一个步骤就是( B )。

A.建立服务创新战略B.了解机构的服务理念C.产生新服务的构想D.新服务的蓝图设计19.为顺应客户的生活与交费习惯,某通信公司将结算月与计费月(上月21日至当月20日)统一改为自然月(每月1日至月末最后一日)。

在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。

该通信公司的这两项新的服务举措属于( C )。

A.全新型创新服务B.拓展型服务创新C.改进型服务创新D.替代型服务创新20.区分顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线就是( A )。

A.交际线 B、能见度界线 C.内部交际线 D.混合交际线21.移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于( B )。

A.特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道22.区分前台活动区域与后台活动区域之间的分界线就是( D )。

A.交际线 B、外部交际线 C.内部交际线 D.能见度界线23.联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB,它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。

从取件开始,到包裹到达签收为止,整个运送过程的每一个环节,高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间与数据,同时下载信息到COSMOS IIB系统。

这样,当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时,服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。

在服务蓝图中,人工信息追踪系统COSMOS IIB属于( D )。

A、顾客活动B、前台活动C、后台活动D、支持性活动24.美国西北航空公司在北京与上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于( A )。

A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销25.联邦快递公司与UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址与邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。

如果顾客与她们建立联系、使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件。

联邦快递公司与UPS公司采取的这种关系营销属于( C )。

A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销26.将提供或转让服务特许权的服务机构称为(A )。

A.特许方B.接受方C.特许转让D.代理商27.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略就是( C )。

A、授权策略B、合作策略C、控制策略D、分离策略28.服务机构设计的服务承诺应当就是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( A )特征。

A.明确性B.利益性C.规范性D.可靠性三、多项选择题:1、服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有( ABCD )。

A.无形性B.不可储存性C.易变性D.不可分性2、服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在( AC )。

A.服务产品不容易向顾客展示B.服务产品更容易沟通交流C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.服务易于实现标准化3、服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括( ACD )。

A.服务过程B.服务水平C.人员D.有形提示4、在服务营销的“7P”中,人员包括( ABC )。

A.顾客B.一线服务人员C.服务环境中的其她顾客D.一般公众5.下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素就是( BCD )。

A.PeopleB.ProductC.PriceD.Place6、下列属于通信企业服务有形提示的就是( CD )。

A.前台营业员B.通信交换设备C.营业厅的装潢D.业务宣传册7.在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有( ABC )。

A.企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计与标准C.未能按服务质量标准提供服务D.没有对服务进行分类8.在服务质量差距模型中,产生沟通差距(即差距4)的原因有( CD )。

A.缺乏对顾客期望的有效管理B.没有按照顾客期望来制定服务标准C.服务实绩低于服务承诺D.企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力9.在服务质量差距模型中,对管理认识差距(即差距1)管理的内容有( AC )。

A.进行市场调研B.企业未能合理平衡供求C.进行市场细分D.顾客不能恰当地扮演角色10.按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有( BC )。

A.确定顾客期望或要求的重要程度B.将笼统的期望转变为具体的标准C.按照顾客的期望拟定“硬”标准与“软”标准D.评估与选择服务标准11.由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过( ABD )将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,控制与改善服务质量。

A.交际线B.内部交际线C.外部交际线D.能见度界线12.服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图( ABC )。