补充：客户忠诚的类型 根据客户重复购买行为产生的原因，我们可以把客户 忠诚分成：①垄断忠诚；②价格忠诚；③惰性忠诚； ④激励忠诚；⑤方便忠诚；⑥超值忠诚等六个类型。
4．顾客满意与顾客忠诚的关系
顾客忠诚度=吸引力*满意度*参与度。 从这个公式可能看出，满意是忠诚的前提，没有满意，
则无所谓忠诚。
除了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子：即 参与度和吸引力。“参与”意味着要使顾客参与到业务决 策过程中，要求对待顾客像内部人员工同事一样，要听取 其意见，并采取行动。“吸引力”是顾客与组织打交道过 程中对组织产生的真诚的兴趣，这是联结公司与顾客的纽 带。产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜。
中量顾客和分 主动式关系 销商
少 量 顾 客 和 分 伙伴式关系 销商
中等边际利润 低边际利润
被动式关系 负责式关系
基本或被动式 关系
被动式关系
主动式关系 负责式关系
你从上表看出什么？（得出什么结论？）
三、关系营销的相关市场
1）顾客市场---关注如何保留顾客、与顾客 高度接触、给予更多承诺、考虑长期时效。
的意见或建议，并不断改进产品和服务； 4）主动式关系---经常与顾客沟通、联系，听取他们的
意见或建议，或者提供新产品信息、促进新产品的销售 5）伙伴式关系 ---持续、长期、稳定合作、互相帮助、
支持。
二、企业与顾客的关系类型（2）
企业与顾客的营销关系
边际利润 高边际利润 客户数 大 量 顾 客 和 分 负责式关系 销商
补充：满足状态等级、相应赋值及表明的状况
各项客户满意度指标得分结果的计算公式为：得分=权重*评分值。
满意度等级 相应赋值 表明的状况
很满意 满意 较满意 一般 不太满意 不满意 很不满意
7（80100））
产品或服务完全满足甚至超出客户期望，客户非 常满足和激动
6（60-79） 产品或服务各方面均基本满足客户期望，客户称 心愉快;
顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言 论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的 。
补充：
ISO9000标准将顾客满意定义为“顾客对其要求已被 满足程度的感受”。该标准还指出，“顾客抱怨是一 种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不 一定表明顾客很满意”。
补充：影响客户服务满意度的维度

表达应遵守的准则的条款
补充：客户的五种状态转化
1．顾客满意的含义
满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与 他的期望值相比较后所形成的心理感觉状态 。顾客满意 （Customer Satisfaction ，简称CS） 。
满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数 。从企业和 员工的角度来说，使顾客满意只有进行式、没有完成式。
第二章 服务营销的核心理念和服 务营销管理过程
本章主要内容： 第一节 顾客满意理念 第二节 关系营销理念 第三节 超值服务理念 第四节 服务营销系统 第五节 服务营销管理过程 本章重点： 1服务营销及其核心理念、服务营销管理过程； 2顾客满意的内涵、特征和类型； 3理解顾客价值的内涵及超值服务的内容；
方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2: 特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、
顾客要求。
注3: 规定要求是经明示的要求，如：在文件（3.7.2）中阐明。 注4: 要求可由不同的相关方（3.3.7）提出。
3.12.1
Байду номын сангаас

要求 requirement
可达性、效率等；
促销—向不同顾客传递不同的信息、个性化服务； 人员---所有参与者的年龄、性别、身高、长相、着装、
仪表、态度和行为等，对人员培训、指导和激励；
3P 有形展示—包括环境、装备、实物和实体性线索等； 过程管理—指服务提供和交付的过程、流程和运营系
统，服务过程是顾客对质量感知的关键。
到认可或利用的服务；
3产品定制化服务 ---量身定制的个性化产 品或服务（增加感知价值）。
思考问题：让渡价值与超值服务是什么关系？
（本2班3次）
第四节 服务营销系统
一、服务营销组合 二、服务营销整合 三、服务营销系统
一、服务营销组合7Ps
产品—服务领域、质量、品牌、水准和服务保证等； 价格---价格与服务定位的匹配性、差异化和灵活性 4P 渠道---服务场所的地理位置、覆盖范围、运输传递的
理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度； 4）安全性：服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，
并能获得客户信赖； 5）关怀性：企业能特别注意与关心客户个别性的需求。
2、顾客满意的构成
1）个人层面理解：顾客满意度是指顾客对产品或服务的 消费经验的情感反映状态 。 ——物质满意层面 、精神满意层面 、社会满意层面。
补充：顾客满意度调查的统计分析方法：
1基本数据分析：（1）单变量分析，包括：边际分析、频数分布、集中趋 势测量（中值、平均值）、分布与变异性分析（极差、标准差）、其他 极值（如最满意与在不满意比例等）、回答水平的解释（统计显著性检 验）。
（2）双变量分析，包括分类统计、相关分析和风险性分析。 （3）识别主要事项和原因分析，包括帕雷托图分析和因果分析等。 2数据语义分析法：对满意度测量中的开放性问题，通过语义分析，倾听
补充知识二：顾客、顾客要求
3.3.5 顾客 customer接受产品(3.4.2)的组织
(3.3.1)或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、
零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。
补充知识二：顾客要求
3.1.2 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1: “通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关
研究表明：一个不满意的顾客会告诉22个人，顾客满意 会告诉8个人，顾客高度满意会告诉10个人以上。
影响客户服务满意度的五个维度： 1）可靠性：可靠且正确地提供为客户承诺的服务； 2）有形性：实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供
服务的工具和作业设备等； 3）响应性：服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处
2）中介市场---中介商、代理商、增值服务商 3）供应商市场---与供应商合作、降低成本； 4）招聘市场---网络和物色高素质服务人才； 5）影响市场---如媒体、协会、团体等； 6）内部市场---只有服务好内部顾客，每个
部门和员工按程序高效运转；
四、关系营销的实施步骤
1）筛选并找出值得和必须与之建立关系的顾客。 2）指派专人负责，明确其职责范围。操作程序及
顾客的声音。 3图形化的报告：利用诸如休哈特控制图、双样本T检验、直方图分析 等把顾客满意信息做出图形化的报告，在组织相关多个层面上得到沟通
，以利对产品、服务和过程的改进和创新。 4高级分析：多元回归分析、方差分析法、聚类分析、因素分析及多维量
表分析等。
第二节 关系营销理念
一、关系营销的内涵 二、企业与顾客的关系类型 三、关系营销的市场领域 四、关系营销的实施步骤
2）企业层面理解：顾客满意度是指企业用以评价和增强 企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在 其所服务的市场中得到的实际和预期的总体评价，它是企 业经营“质量”的衡量方式。 ——企业的经营理念方面 、营销行为方面 、外在视觉 形象方面 、产品方面、服务方面等五个方面。
3．顾客忠诚
顾客在持续消费过程中，由于不断累积的高度 满意感觉而形成的对某一企业及其产品或者服 务的固定消费偏好。
这些关系伙伴是供应商、零售商、分销商、金融机构和内部 市场等 关系营销包括建立新的关系、维持和强化现存关系，以及不 断扩大关系的范围
一、关系营销的内涵（2）
关系营销与交易营销的区别
项目
营销方式
交易营销
适合的顾客
眼光短浅、低转换成本 的顾客
核心
交易
着眼点
近期利益
企业与顾客的关系
不牢靠
顾客对价格的敏感程度 十分敏感
考核办法 3）制定短期和长期计划，明确计划期目标，针对
不同顾客设计不同策略、方案和配置资源，形 成多种战略关系。 4）反馈和追踪。（专1班\3班3次）9月26日
思考：反馈什么？向谁反馈？ 追踪什么？
第三节 超值服务理念
一、顾客价值构成 二、顾客让渡价值 三、超值服务
一、顾客价值构成
顾客价值是指顾客从其购买的产品或服务 中所能够获得的利益总和。包括：
2．顾客满意度衡量标准
顾客满意度是一种很难测量的 、不易稳定的心理 状态，顾客是否继续购买本企业的产品和服务， 是衡量顾客满意度的主要标准
（1）顾客重复购买次数及重复购买率 （2）产品或服务购买的种类数量与购买百分比 （3）顾客购买时的挑选时间 （4）顾客对价格的敏感程度 （5）顾客对竞争产品的态度 （6）顾客对产品质量事故的承受能力
一、关系营销的内涵（1）
关系营销的定义：它是企业与顾客、供应商、（经） 分销商等利益相关者建立、保持和强化关系，通过 交换及共同履行承诺，使有关各方实现各自营销目 标的活动总称。
关系营销是服务机构吸引、维护和增进与顾客关系的活动； 关系营销的利润率应从长期的、持久发展的关系角度加以衡
量； 除了顾客关系，还需要同其他关系伙伴建立并维持长期关系。
让渡价值图
让渡价值图 顾客让渡价值
总顾客价值
总顾客成本
产服人形 品务员象 价价价价 值值值值
货 时 体精 币 间 力力 成 成 成成 本 本 本本
三、超值服务
向消费者提供更多的顾客让渡价值，使顾客获 得利益，提高顾客的转移成本，增加顾客满意 度和忠诚度。
1新服务---新项目（或特殊服务）； 2隐性服务---已经存在于顾客关系中，但未得