谢谢大家！
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三、有形展示的管理
使服务的内涵尽可能地附着于某种实物上。 使服务更易为顾客所把握。
企业必须确切了解目标顾客的需要， 明确有形展示的预期效果，并确定独特的 推销重点，将此重点作为该服务产品的组 成部分。
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四、服务环境的设计
服务环境的概念 服务环境的特点 理想服务环境的创造
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午9时50分20.11.3009: 50Nov ember 30, 2020
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一9时 50分45秒09:50:4530 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午9时50分 45秒上 午9时50分09: 50:4520.11.30
预期质量
整体感觉质量
体验质量
营销沟通 顾客需求 顾客口碑 企业形象
诀窍
技术性方法 技术质量 计算机化系统
形象
器械
态度
顾客接
触度
内部关系 职能质量
外观
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行为
服务 意识
二、服务质量的评价标准
感知性 可靠性 适应性 保证性 移情性
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一、服务质量的内涵
服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服 务的预期质量同其实际感受的服务水平或体 验质量的对比。
顾客对服务的预期质量，通常受四方面因素 的影响：即市场营销沟通、顾客口碑、顾客 需求和企业形象。
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服务质量的构成模式
服务包含以下观点：
1. 服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服 务，也可以与有形产品相关联。
2. 服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的 转移。
3. 服务的重要性不亚于物质产品。
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二、服务的特征
无形性（Intangibility） 同步性（Inseparability） 异质性（Variability） 易逝性（Perishability）
第十六章 服务营销管理
第一节 第二节 第三节 第四节
服务营销概述 服务质量管理 营销服务的有形展示 服务营销人员
第一节 服务营销概述
服务的含义 服务的特征 服务组合分类 服务市场营销要素
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一、服务的含义
服务就是为满足购买者需要而提供的一种活 动或满足感。
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有形展示的类型
周围因素 设计因素 社会因素
实体环境
高价 中价 低价
服务有形化 信息有形化
信息沟通
价格
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二、有形展示的作用
帮助顾客感受到服务带来的利益； 引导顾客对服务产生合理的期望； 影响顾客对服务产品的第一印象； 促使顾客对优质服务作出客观评价； 引导顾客识别和改变服务形象； 协助服务企业培训服务员工。
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20.11.3009:50:4509: 5009:5020.11.3020.1 1.3009:50
谢谢
09:50 20.11 .3009
2020年11月30日星期一9时50分45秒
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020.11.30 Monda y, November 30, 2020
内部营销的两个层次：策略性内部营销和战术性内 部营销
内部营销的管理过程：态度管理和沟通管理
首先，态度管理经常支配着企业内部营销中为取得竞争优势而推行的服 务战略。其次，经理、接待员和支持人员需要大量的信息，以使其能执行作 为领导或经理或是内部和外部顾客的服务提供者的任务。对于一个成功的服 务企业，这两种类型的管理都是必要的
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第四节 服务营销人员
服务营销人员的地位及服务利润链 营销服务人员与顾客 内部营销 服务人员的内部管理 管理人员对员工的管理
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一、服务营销人员的地位及服务利润链
公司 内部营销
外部营销
员工
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互动营销
顾客
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服务利润链
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生产性服务的特征
中间投入特性 较强的产业关联性 具有知识密集的特点 空间上可以与制造业相互分离 具有集聚经济特征
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三、服务组合分类
纯粹的有形产品 附加服务的有形产品 混合物 伴随少量产品的服务 纯粹的服务
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环境所能折射的信息，总是比实际过程反映的 更多，其中有若干信息可能互相冲突
环境隐含有针对不同角色的目的和行动 环境隐含有各种美学的、社会的和系统的特征
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理想服务环境的创造
有形展示并不限于环境设计，它包括了环境、 气氛因素、设计因素及社交因素。
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.11.3009: 5009:50:4509:50:45N ov-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一9时 50分45秒Monday, November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.30 2020年 11月30日星期 一9使金樽空对月。09:50:45 09:50:4509:5011/30/2020 9:50:45 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3009:50:4509:50N ov-2030-Nov- 20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。09:50: 4509:50:4509: 50Monday, November 30, 2020
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二、营销服务人员与顾客
营销服务人员：企业售后服务人员、技术服 务人员、出租车驾驶员、电梯服务员、图书 管理员、银行柜台服务员、保险代理服务人 员、参观厨师、旅馆的接待员、保安警卫人 员、电话总机接线员、修理人员和餐馆服务 员等
顾客
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三、内部营销
概念：在公司里创造一种营销文化，培养和训练公 司员工以满足顾客需求作为宗旨和准则，并逐步在 意识上和行为上产生认同感。即把员工看做是企业 的内部市场。
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产品的有形与无形比较
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四、服务市场营销要素
产品 分销 定价 促销 人员 过程 有形展示
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第二节 服务质量管理
一、服务质量的内涵 二、服务质量的评价标准 三、服务质量的测量模式 四、提高服务质量的策略 五、提高服务质量的营销技能 他山之石 “终身用户”服务
同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检 验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和 服务质量。
（二）蓝图技巧（Blueprinting technique）
蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分解
组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触 点，从这些接触点出发来提高服务质量。
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工工作决定
承诺能实现
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五、管理人员对员工的管理
对于员工在工作中取得的成绩，管理人员及时给予 表扬，无论是对员工还是对顾客都将产生巨大的效 果。但作为管理人员也不能滥用表扬，应把对员工 的表扬用在较为关键的地方，如：
－当员工的行为超过企业所要求的行为标准时 －当员工的行为始终符合标准时 －当员工取得进步时（无论进步大小） －当员工面对挑剔的顾客保持冷静时 －当员工采取灵活措施帮助顾客时
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四、服务人员的内部管理
组织
员工
员工
顾客
关心员工遇到的问题并帮助解 帮助顾客的服务态度
决
由于熟悉业务，能够为顾客
使员工了解组织内部发生的事 提供帮助
树立组织的整体观念，增强员 热爱本质工作并有能力为顾
工的责任感
客服务
尊重员工
把顾客作为具体的个人对待
给予员工决定的权力并支持员 努力使顾客相信企业所做的
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服务环境的概念
服务环境指企业向顾客提供服务的场所， 包括影响服务过程的各种设施，以及许多 无形的要素。
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服务环境的特点
环境是与服务营销有潜在关系的所有外在力量 和实体体系，个人只能是环境的参与者
环境往往是多重模式的，环境对于各种感觉形 成的影响并非只有一种方式
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五、提高服务质量的营销技能
提供优质服务。 管理顾客期望
确保承诺的实现性 重视服务的可靠性 坚持沟通的经常性
超出顾客期望。
进行优质服务传送 强化重现服务力度
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他山之石 “终身用户”服务
在国外，“终身用户”早已是一种成 熟的汽车服务形式。当购车人选择一家厂 商的产品后，即成为终身享受多元化、个 性化、人性化服务的用户。厂商为用户建 立档案，并通过多种途径对用户进行跟踪， 提供如新车登记、上牌、车辆年审、车辆 保险、维修、旧车置换等专业化的服务。