的外表 • 好的形象是你的介绍信，也是你的
通行证。 • 良好的形象是你获取他人信任的第
一道门槛。
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男性在仪表方面应避免的事项
• 头发零乱、遮住额头未修 边幅
• 衬衫未烫 • 衬衫衣边未扎放整齐 • 裤子未烫或者双裤线 • 皮鞋积灰、不亮 • 头发不洁、油腻 • 衬衫袖口卷起 • 裤带上系钥匙串
演练： 请起立与你左右的学员按照握手礼仪握手 注意要点！
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引见的礼仪
位低者 年轻 同事
职位低 男性
尊者 年长 客人 职位高 女性
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日常来访的接待工作
◆ 主动、热情、暂放下手边的工作 ◆ 走在客人的前面，主动为客人开门等 ◆ 上楼时客人在前面，下楼时客人在后面 ◆ 进电梯客人在后，下电梯客人先出 ◆ 领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员 ◆ 找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记 ◆ 如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉
老板 事业有成、具有创造力、容光焕发、勇 于开创、成绩卓越、一本万利。
长辈 福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、 安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳 红、老当益壮
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年轻人 风华正茂、黄金时代、生龙活虎、 前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度 翩翩、知书达理、仪态万千 父母 教子有方、有责任心、有爱心、可 怜天下父母心。 小孩 活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、 人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小 天使、小精灵
左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 保持正确姿势,注意声音和表情 复诵来电要点 最后道谢 让客户先收线
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●打电话的注意事项
简单明了、语意清楚 勿因人而改变通话语气 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 最多让来电者稍候7秒钟 私下与人交谈需按保留键 不要大声回答问题 修正习惯性口头禅 断线应马上重拨并致歉
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2、言谈举止也是文明礼仪的一个重要组成 部分，对人要态度诚恳，亲切，遵重他人， 日常用语使用‘‘请’，‘‘谢谢’，对 不起，等。 进卫生间搞保洁要敲门，要养成使用敬语 的习惯，在工作不能东张西望，看书看报， 互相倾听等习惯，不能给业主造成傲慢无 礼的现象。
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3、在平时的工作和生活中要养成坐有坐姿， 站有站姿，走有走姿，体现坐是端庄的美， 站是静态的美，走是动态的美，给人以庄 重感。 4、穿黑色布鞋或皮鞋，鞋面要干净光亮， 穿黑色或肉色丝袜。
•要做适当的记录。
•重新确认对方谈话的重点。
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不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 显得不耐心 • 注意力分散 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
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其它： 安静的环境干净的桌面 热诚和自信的语音
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电话约访中的插曲？
插曲：
1、电话忙线中 2、没有很多时间与你谈 3、客户态度冷淡或沉默 4、超级秘书 5、激怒准主顾
应对：
1. 适当的时间打电话 2、态度轻松，这些都是正常的 3、增加熟练度与信心 4. 讲话要与客户契合 5、足够的电话拜访量
三、互换角色
注意要点！
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★ 服务礼仪 • 仪容仪表 • 社交礼仪 • 有效沟通 • 电话营销
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基本的电话礼仪
• 电话的基本礼仪
重要的第一声
要有喜悦的心情
清晰明朗的声音
迅速准确的接听
认真清楚的记录
了解来电话的目的
挂电话前的礼貌
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• 电话接听技巧
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握手的禁忌
❖不要用左手与他人握手 ❖不要在握手时戴着手套和墨镜 ❖不要将手插在口袋中 ❖不要面无表情 ❖不要仅仅握住对方手指尖 ❖不要拒绝别人的握手
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基本的名片礼仪
❖名片的放置 ❖递名片的动作 ❖接名片的动作及注意事项
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勿对拨错电话者咆哮 转接电话应给同事预留弹性空间 勿同时接听两个电话 帮助留言应记录重点 不要将电话当烫手山芋到处转接 不口出秽语，不论客户是非 请教来电者的姓名
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打电话前的准备
张三，李四，王 二麻子……
准备一： 组织好你的名单填写至
“电话约访记录本” 中，量要 大，要确保熟悉客户的资料。
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聆听是对客户的尊重
•上帝给我们二只耳朵，一张嘴，是为了 多听少说
•用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了
•聆听时，把我们亲切的眼神带给对方， 冷漠就此消失
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倾听的基本技巧
•永远坐在客户的右边。
•保持适度的距离。
•保持眼光适度的接触，
•保持微笑，配合适当的点头。
•不要组织等会你要讲的话。
• 个人形象、人际关系、家庭和睦、子女教 育
● 学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我 们自身综合素质具有重要的现实意义。
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★ 服务礼仪 • 仪容仪表 • 社交礼仪 • 有效沟通 • 电话营销
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得体的穿着与仪容
• “三秒钟”印象 • 别人对你的初次印象60%来源于你
女性
但双腿要基本并拢，脚位应 与服装相适应，穿紧身短裙 时，脚跟靠近，脚掌分开呈 “V”状或“Y”状
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你懂得基本的社交礼仪吗？
你会笑吗？ 你会握手吗？ 你会递名片吗？
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★ 服务礼仪 • 仪容仪表 • 社交礼仪 • 有效沟通 • 电话营销
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迷人的微笑是长期苦练出来的
内在 气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五 车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、 才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李 满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、 人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄 才大略。
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经理 运筹帷幄、经营有道、领导有方、大 刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则
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正确的座姿
• 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后 背轻靠椅背。 • 双膝自然并拢（男性可略分开） • 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊 重和谦虚，如果长时间端坐，可将两 腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
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双脚斜放 双腿交叠 标准坐姿
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千万不要犯的坐姿错误
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5、头发保持整洁，长发盘起，头饰不宜过大、 过多，不留怪异发式、不染黑色以外的头 发。
6、不准佩戴多余手饰，不留长指甲， 不 染指甲。
7、当班时间不吃带有异味的食品、不 喷异味香水。
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●具体岗位要求： • 1.上班期间必须穿工作服，佩带工作牌，
工服要整洁，公共场所不能穿背心，短裤， 拖鞋等。 • 2．严格执行上下班制度，不能聚堆，不能 大声喧哗，劳动工具使用完要归放整体， 并清洁工具。 • 3.保护业主的隐私，不能随意向无关人员 透露业主家的任何情况。面对业主，公司 领导应站立微笑，并根据当时的具体情况 问好。
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基本的握手礼节
• 握手的方法 • 握手的次序 • 握手的力度 • 握手的时间 • 握手的距离 • 握手注意事项
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握手要有力度和热情，不要象条死鱼
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握手不是比腕力，力量不能太大
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握手时，距离不要太远
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交往程度不同，握手方式可以灵活
赞美的方法
保持微笑 用心找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 将缺点正面化 用心去说，不要太修饰 见到．听到别人得意的事，一定要停下
所有的事情，去赞美
赞美，受人欢迎的最佳方式！
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赞美的艺术
衣 合潮流符时尚 、穿着得体品位独 特有品位有格调价值连城、 别出心裁、 别树风格、气宇轩昂、好的身材也要 有好的装扮来衬托、“可否告诉我您 是如何学会这样得体的穿衣哲学？”
食 美味可口、合乎健康、吃出美食、 色香俱全、匠心独运、十全十美、有 口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、
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住 古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、 “麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面 俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、 金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种 特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的 摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼 独具”
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明天什么时 候……？
准备二： 选一个特定的时间打
电话，当然要注意各行 业适于约访的时间。
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选择打电话的时机，将影响你约访成功的机 率
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别把张三当成李 四了……
准备三： 组织你的资料和工具，
包括约访讲稿，笔，声音 清晰的电话。
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结论
得体大方的衣着， 彬彬有礼的举止， 良好的精神面貌， 温文尔雅的谈吐， 亲切的微笑，必定 给人留下深刻的印 象，从而搭建起信 任和友谊的桥梁。
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★保洁员文明礼仪
• 仪表的要求： 1、个人的清洁卫生是仪容美的关键，比如； 剔牙齿，挖耳屎，修指甲的行为该避开他 人进行。在办公楼的走廊及小区院内与人 谈话时应保持一定的距离，声音不要太大， 体现彬彬有礼的姿态，穿着要自然得体， 体现在工作中应穿工作服，工作服应保持 干净整洁。