MOT与客户
满意度管理
讲师： 李欣
说在前面
空杯心态 手机开振动 换个脑筋
课程大纲
第一部分：客户时代的来临 第二部分：客户满意行动的思想准备 第三部分：关键时刻，让客户满意 第四部分：让客户的“不满”也拉动业绩
第一部分：客户时代的来临
一.企业时代的结束，客户时代的来临
客户拥有的选择越来越多，但满意度却越来越低 企业拥有的战略越来越多，但产生的价值却越来越少
客户忠诚的意愿 客户忠诚的行为 客户满意与客户忠诚的关系
一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户 “更愿意”购买企业的产品或服务。
二.对服务的深入认识 (1)服务的特征
A.无形性：服务的过程只可以感觉， 却不具有可视性。
B.差异性：服务虽然有标准，但却 会因人、因时、因地而表现出差异性。
二.对服务的深入认识
客户的期望
(2)客户满意能产生什么价值？
• 促进业绩的增长 • 客户成为最好的品牌推广人员 • 直接创造客户 • 客户需求能得到及时反馈 • 降低产品的退货率
新客户
义务推广员
老客户
客户的“口啤”是最有价值的“奖杯” ！
+ 良好产品、服务
高素质的员工
营业额增长 公司发展 个人发展
客户购买、 客户满意
➢向现有客户销售产品的机率是50%，而向一个新客 户销售产品的机率仅有15%
➢客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％ ➢如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可
能使企业利润增长85％ ➢企业60％的新客户来自现有客户的推荐……
C.客户满意与客户忠诚的关系
1.满意等于忠诚吗？ 2.满意一定带来忠诚吗？ 3.不满意一定导致不忠诚吗？
提供优质服务(3)
3.动作
！当你为客户服务时动作是否很慢？ ！客户说话时你是否在做其他事情？
正确的动作：
缓慢的工作速度会让一部分客户恼怒。 专注、速度会带来客户的信任和信心。
提供优质服务(3)
4.语气
！你说法声音听起来很冷漠吗？ ！你说话声音非常大声吗？
正确的语气：
注意语速、音量和速度。 说话时要用平静的、坚定的、关切的声音。这样，客户听起 来才感觉你是自信而有能力的。
案例：卖车销售员的经历
对客户尽心尽责的或者让客户有愉快的消费经历的营销人员能够最 大限度Байду номын сангаас挖掘客户的潜在需求，客户对员工的满意程度非常重要。
A.找合适的人来做事
选择具有良好服务意识的员工 案例： 面试员工
B.提高员工的幸福指数
营造团结、诚实、尊重、信任的企 业文化
案例：牙买加运动员博尔特 ➢ 树立共同的价值观
与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。
——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》
面对客户抱怨应该做到的
• 理解 • 克制 • 诚意 • 迅速
处理客户不满的六个步骤
第一步：鼓励客户发泄
（1）客户不满时他只想做两件事：
表达他此时的心情 解决他的问题
（2）忌讳：
你先冷静一下 你先别激动 你可能还不太明白 事实上您应该 我们不会······从没有······不可能 我肯定是你弄错了 这是不可能的
口碑效应
(3)不同的对象，不同的满意与不满意
服务者
接受方
结果
高
低
因为客户不理解服务的价值，服务没有效果， 反而给客户带来痛苦
高
一般
客户无法理解服务的价值，但却有可能意识
到服务的价值存在
高
高
相互满意度高，理想的组合
一般 一般 一般 低
低 一般 高 低
把一般的服务看作是好服务。可以和周围建 立来往关系 客户有可能转而投降竞争对手那边
专业的素质能帮助减少因服务不周而产生的抱怨。
一个合格的服务人员应该具备的素质：
注重承诺 同理心 宽容为美 积极热情
提供优质服务(3)
非语言的沟通：
1.面部表情 2.身体姿势 3.动作 4.语气
提供优质服务(3)
1.面部表情
！客户在说话时你是否东张西望？ ！你会向客户皱眉瞪眼吗？ ！你是否不苟言笑？
第一步：鼓励客户发泄
注意：
（5）控制自己的情绪：
不要转嫁给自己
（6）避免陷入负面评价
负面评价的产生：蠢货、怪东西、疯子、穷鬼、找茬······ 顾客需要什么，我如何帮助他？
第二步：充分道歉，表达服务意愿
（1）说声对不起：
不管错误是否是你造成的，都应该道歉。 道歉不是主动承认错误。 客户是对是错并不重要。 注意用热情真挚的语气表达。
B.表面化的服务
照搬教科书的殷情，不叫服务
C.不合理的服务
说为客户着想，实为自己牟利，不叫服务
第三部分：关键时刻，让客户满意
“对于企业而言，创造客户比创造利润更重要。” ----德鲁克
关键时刻的接触点：
1.商家首次与客户接触的时刻。 2.为客户解决问题的时候。 3.客户第一次使用产品的时候。 4.产品赢得客户的信赖和支持的时候。 5.客户再次购买产品的时候。
（1）目前市场基本特征
A.企业宗旨的改变 B.技术让地理位置不再是障碍 C.消费者特征的改变
（2）重新认识消费者
A.需求的多重性 B.需求的体验性 C.需求的复杂性
二.客户是谁&谁是客户
（1）客户是谁？
【自检】 • 请你判断以下观点的正误。 • 观点1：客户是“敌人”、“对手”。 • 观点2：客户是我们的“猎物”、“俘虏”。 • 观点3：客户是上帝。 • 观点4：客户是熟人、朋友、兄弟。 • 观点5：客户是我们服务的对象、事业双赢的伙伴。
• 关于顾客是怎样流失的统计：15%的客户在别处买到更便宜的产品， 15%的客户对产品不满意，70%的客户是感觉到服务人员对他们的需求 漠不关心。所以作为服务人员要时刻注意客户的需求，并提供超出客 户需求的服务，也就是要求我们服务人员具有强烈的服务意识。我们 需要不断地重温服务意识。
我们来算一道数学题：
(1)服务的特征
B.差异性：服务虽然有标准，但却会因人、因时、因地而表现 出差异性。
案例：同一家商业集团所在不同城市的商场服务态度截然不同 A城市：只要去逛商场就想购物 B城市：在不良的情绪下依然买到称心如意的东西 C城市：在购买意愿度非常高的情况下依然空手而归
二.对服务的深入认识 (1)服务的特征
四.服务素质修炼
（1）梦想：没有理想是最大的失败 （2）学习：博采众长，学无止境 （3）体悟：领悟服务实质与文化学习
（4）磨炼：磨炼创造修为 （5）创新：好思维才有好结果
第四部分：让客户的“不满”也拉动业绩
请记住： 当客户的期望未得到满足······ 当客户的需求未被关注······ 客户就会开始抱怨！
三.服务品质－－高品质服务，创造惊喜时刻
（1）关键时刻---服务人员的职业素养
细致：细节决定成败 专业：专业让客户信赖 灵活：客户决定你该怎么做 主动：推诿是服务的大敌 变化：变化带来新意
（2）优质服务的要素
产品
特征 性能 结构 耐用性 可靠性 易修复性 式样 设计
服务
送货 安装 顾客培训 咨询服务 修理 及时 便利 其他服务
C.不可储存性：服务不能像实物一样被储存， 只能生产的同时被
即时消费。 D.质量测评的复杂性
(2)服务中存在的问题
在商业社会，服务如果仅停留 在免费、降价、送赠品的形式上， 这不是真正的“服务”，而仅仅是 自我利益的牺牲。
不建议使用自我利益牺牲式的 服务。
服务的种类：
A.“牺牲式”服务
一方获益一方蒙受损失，不叫服务
一.服务目标： 准确：抓准目标，一矢中的 A. 硬件－产品
1.定位客户 2.根据客户需求设计产品 案例：手机外型更新
奥运运动员的服装设计
B.软件－－服务
人性化服务，超越顾客需求
➢ 树立以人为本的服务理念 ➢ 做值得客户信赖的服务者 ➢ 满足客户的感观效应 ➢ 具备较高的服务敏感度
(2)先有满意的员工，后有满意的客户 员工是将客户的潜在需求转化为价值的转化器。
正确的面部表情：
适当的目光接触 你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。 让客户知道你的确在意他们。
提供优质服务(3)
2.身体姿势
！你是否懒洋洋的靠在桌子或者工作场地？ ！你是否双臂抱在胸前站着或坐着？ ！你仍在讲话时关上了公文包？ ！不停的看表
正确的身体姿势：
要坐如钟、站如松 点头、面对客户、向前倾身、让顾客感受到你的专业。
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（2）谁是客户？
A.客户的范围：“售中” 型转为“售出”型
B.所谓客户就是C,D,E,S C:CONSUMER－－消费者 D:DEALER－－经销商 E:EMPLOYEE－－员工 S:STOCKHOLDER－－股东
第二部分：客户满意行动的思想准备
一.客户满意的重新认识和深入理解
(1)什么是客户满意
B.提高员工的幸福指数
➢ 良好的沟通 案例：某商场的经理与员工关于沟通
的故事
➢ 即时激励 案例：香蕉形别针
C.加强训练
方式：拓展训练 团队合作方面的活动
（3）强化服务意识
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业相关的人交往中所体现的为 其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务 工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
客户部满意的时候
4%的客户会说出来—投诉 96%的客户会默默离开
• 他们会把不满倾诉给亲朋好友 • 每一个不满的客户将会至少告诉10-20个人 • 这是人类的天性
抱怨即信任
• 如果客户做出抱怨，他就有可能会回来。 • 客户的抱怨为你提供了你可以使他们满意的机会，由此
你可能会赢的更多的忠诚的回头客。