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三级综合医院服务质量住院病人满意度调查
• 您认为主管医生对您礼 貌尊重的程度如何？
• 您认为医生向您询问病 史的仔细程度如何？ • 您认为主管护士对您礼 貌尊重的程度如何？ • 按床头红灯时，您认为 护士到您床边服务的及 时性如何？
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沟通的根本问题是心态：
• 不要自大——我的想法就是答案 • 不要自私——我的付出你给回报 • 不要自我——你的问题与我无关
医护沟通
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课程内容
沟通的重要性 有效沟通的基本原理
非语言沟通技巧
语言沟通技巧
服 务
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第一部分 医护沟通的重要性
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几个重要概念
·人文医学
·沟通
·医患沟通
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医学
生物医学 人文医学
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什么是人文医学？
人文医学是借助于哲学、经济 学、法学、伦理学、心理学、 行为科学等人文社会科学的理 论和方法，帮助我们解决医学 问题的科学。
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医学上没有哪一种疗法可以让人永生，而几乎 与每一项临床技术结伴而来的是高风险。穿上白 大褂就意味着一身的责任，而对不可复制的生命 ，职业要求医护人员为了病人1%的希望付出100% 的努力，而医患之间的理解、配合是医学进步的 基础和动力。
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造成医患关系紧张的原因（四）
·患者对服务水平的期望值提高
·患者对诊疗效果的期望值过高
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沟通
沟通是人们分享信息、 思想和情感的任何过程。 沟通的过程包含了口 头语言、书面语言、形象 语言、身势语言等各种信 息想传递。
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沟通不是一种本能， 而是一种能力。
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医患沟通
*指医生与患者的沟通。 *指医生、护理、医技、管理、 后勤人员或医疗群体与患者 及患者家属、监护人、单位 组织等进行的个人与个人或 个人与团体成员之间的沟通。
中医大夫之1234 一笔好字 二口二黄 三个指头 四季衣裳
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体位
• 正面、侧面还是背面朝向对方？ • 站着、坐着还是蹲着？
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作为医生需要不断提醒自 己，在看病人时，应当坐 下来，哪怕只是30秒钟， 病人会因此放松，更容易 交流思想，至少感到医生 愿意花时间对他的病人有 兴趣。这是医生的基本哲 学。
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医患沟通的重要性
促进正确诊断 干预治疗效果 减少医疗纠纷
增加满意患者
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医患沟通促进正确诊断
望、闻、问、切
望、触、叩、听
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医患沟通融洽医患关系
• • • • • 沟通使医患双方达成共识 沟通使医患双方互相包容 沟通使医患双方建立情感 沟通使医患双方感受尊重 沟通使医患双方实现双赢
减少医患纠纷，增加满意患者
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第二部分 沟通的基本原理
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信任与尊重 是有效沟通的基础
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成功沟通的基石：建立信任感
游戏： 假如给你 三分钟黑暗……
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医患沟通的基本原理是关心：
• 注意患者的状况与难处 • 注意患者的需求与不便 • 注意患者的痛苦与问题
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换位思考的四个步骤
1.如果我是患者，我需要的是什么？ 2.如果我是患者，我不希望怎样？ 3.如果我是患者，我的做法是怎样？ 4.我是在以患者期望的方式对待他们吗？
·有一些纠纷的产生完全是患者因经济 利益的驱动，“职业医闹”也介入其 中，将“闹医”视为挣钱的手段。 ·相关法律法规不健全，是的在医疗纠 纷案件处理过程中，常出现医院对 “医闹”无可奈何的现象 ·
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“告医生-经验谈”
如果医生不找患者签字，就告他不履行告知义务
如果医生找患者签字，就告他推卸责任 如果医生没签字做了手术，就告他违背常规 如果拒绝签字导致不能手术，就告他见死不救 如果术后觉得难受，就告他医疗事故
如果心态不对， 所有的沟通技能都将无效
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成功沟通的基石：建立尊重感
பைடு நூலகம்
倾听 宽容
平等
→尊重
双赢
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医患沟通的基本要求是主动：
• • • • 主动关爱 主动询问 主动介绍 主动帮助
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“职业幸福感”的两大要素
• 内在：具有价值感/使命感 • 外在：具有丰富而满意的人际关系
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问题1：
您认为自己的工作具有什么价值/意义？
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造成医患关系紧张的原因（一）
·我国目前的医疗卫生总费用中，政 府财政支出比例为27.23（2009）， 而在世界各国的医疗卫生总费用，属 政府开支的一般都占70%。 ·医疗费用自付比例高。
·一旦患者医疗费用与期望疗效不相 符（如死亡或伤残）等，患者及家属 就有“人财两空”的感觉。
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造成医患关系紧张的原因（二）
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医患关系的现状
• 中华医学管理学会对全国 270家各级医院进行的调 查结果： · 全国三甲医院每年发生医疗 纠纷中要求赔偿有100例 左右，到法院诉讼的有 20~30例左右 · 二级医院每年发生20例左右 ，到法院诉讼的有5例左 右 ·赔偿的数额三甲医院一年一 般在100万左右 · 除此之外，全国有73.33%的 医院出现过病人及其家属 用暴力殴打、威胁、辱骂 医务人员
如果术后不难受，装作难受也可以告他医疗事故
如果诊治有瑕疵，就告他医疗差错或非法行医 如果诊疗没有瑕疵，就告他乱收费 如果医院答应赔了钱，就说“赔钱说明心虚” 如果医院不答应赔钱，就说他穷凶极恶
如果医院实在是表现太好，免费收治，治好不算，还给捐款，就 11
造成医患关系紧张的原因（三）
·舆论和媒体的某些报道误导公众，引 起社会公众对医院信誉的质疑
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医患关系的现状
• 据中华医院管理学会调查显示： · 59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院 内围攻，威胁院长人身安全 · 35.56%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务 人员或院长家中威胁医务人员或院长的人身安全 · 76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不 缴纳住院费用 · 61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈，烧 纸，设置灵堂等闹医事件
我们走得太远太累， 可能会忘记了为什么出发……
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上岗前应检查仪表风度
• • • • • • • • • • 精神是否饱满？ 工作服是否整洁？ 是否有不良体味？ 头发是否整洁？ 面部是否洁净？ 领口袖口是否整洁？ 双手是否洁净？ 手指是否温暖？ 指甲是否修剪到位？ 鞋袜是否整洁？