人际沟通技巧学员手
册
人际沟通技巧学员手册
学员姓名
工作单位
培训时间
人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。
对于我们管理人员来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。
课程目的：
本课程旨在向具备一定管理经验的管理人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。
课程内容
➢高效沟通概述—要素、方式、行为、失败原因
➢高效沟通技巧：听、说、问、肢体语言
➢人格特质与沟通技巧
➢特定对象沟通技巧----与上司、同事和下属进行沟通
导言
1.决定业绩的三个方面
【自检】
请你思考知识与技巧有什么区别？
___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
【记录】
一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:
________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________
第一讲高效沟通概述
本讲重点:
一、沟通的定义
二、沟通的三大要素
三、沟通的两种方式
四、沟通的双向性
五、沟通的三个行为：说、听、问
六、沟通失败的原因
【互动】
你认为沟通是：
________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________ 一、沟通的定义
沟通概念
为了设定的，把在个人或群体间传递，
并的过程。
二、沟通的三大要素
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。
能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人
的用意，就拥有最好的机会。
★沟通的三大要素
✍
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三、沟通的两种方式
【自检】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？
____________________________________________
【记录】沟通的两种方式
___________________ 和 _____________ ________
【自检】：
请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。
(注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。
)
四、沟通的双向性
双向沟通
信息
【自检】：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？
举例：举例：
五、沟通的三个行为：说、听、问
【自检】：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1）
会议沟通沟通三行为
说 ( %) 听 ( %) 问 ( %)
接到通知
会议当中
会议结束
根据沟通三行为的比例总结存在的问题：
六、沟通失败的原因
(自检,互动提问)
主要有 :
____________________________________________ 【自检】
第二讲关键沟通技巧
本章重点:
关键沟通技巧——积极聆听
关键的沟通技巧——说（阐述观点）关键的沟通技巧——问
关键沟通技巧——肢体语言
一、关键的沟通技巧——积极聆听沟通中的漏斗理论
【记录】有效聆听四步骤
_____
_____
【记录】聆听的五个层次
___________________________________________________________
___________________________________________________________
_____
二、关键的沟通技巧——说（阐述观点）
说的类型
说的技巧
三、关键的沟通技巧——问
问题的两种类型 :
【自检】
你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么？请列举出你工
作过程中的开放式问题和封闭式问题。
_____
举个简单的例子说明二者的不同之处：
___________________________________________________________
___________________________________________________________ 四、关键沟通技巧---利用肢体语言
【练习】
1．请用（高兴的、愤怒的、平淡）表达:欢迎光临；
2．请根据老师的要求用不同语调表达:我没说他偷了客户的钱
【自检】
哪些是好的肢体语言，哪些是不好的肢体语言
___________________________________________________________ ___________________________________________________________
第三讲人格特质与沟通技巧
•性格定义：
•
人格特质的分类
能力型（老虎）：
活泼型（孔雀）：
和平型（树熊）：
完美型（猫头鹰）：人格特质与沟通技巧
第四讲怎样与上司、同事和部下进行沟通1、与上司沟通
1)如何接受任务
步骤一：
步骤二：
步骤三：
接受任务的注意事项：
2)如何汇报工作
报告对象：
报告时机
口头报告方式
书面报告方式
下级和上级沟通的总原则
2、与同事沟通
1)提出要求或请求帮助的原则
2)如何拒绝
赢得合作的谈话技巧
1、与部属沟通
一、下达命令的技巧
(一)正确传达命令意图
【自检】
例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。
”
作业：请一位学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。
Who(执行者)：_______________________________________________ What(做什么)：______________________________________________ How(怎么做)： ______________________________________________ When(时间)：_______________________________________________ Where(地点)：_______________________________________________ How many(工作量)：_________________________________________ Why(为什么)：_______________________________________________
(二)如何使部下积极接受命令
5个传达命令的沟通技巧：
___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
【自检】
请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?
◇你常常赞美你的部下吗?
◇你对他们的赞美是发自内心的吗?
◇你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?
◇你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?
◇当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?
◇你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?
◇你的批评常常令你的部下难堪吗?
◇你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?
二、赞扬部下的技巧
___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
【自检】
你在赞扬下属时是否方法得当?
三、批评部下的方法
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你在批评下属时是否方法得当?。