第二章导游员的职业素养一、教学目标：通过本章的学习，掌握道德和职业道德的定义、旅游职业道德的特点、旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，交谈时的礼节和语言及赴宴时的礼节、礼仪，语言的运用原则、态势语言的运用及常用讲解方法；熟悉社会公德的含义和主要内容，接待礼节及着装礼仪及导游语言的音调和节奏；了解道德的特点和社会功能、职业的定义及国内旅游文明行为公约，礼貌、礼仪的定义及日常交往中的注意事项，导游语言的功能。
二、教学重点：道德和职业道德的定义、旅游职业道德的特点、旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，交谈时的礼节和语言及赴宴时的礼节、礼仪，语言的运用原则、态势语言的运用及常用讲解方法。
三、教学难点：旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，态势语言的运用及常用讲解方法。
四、教学内容：第一节导游员的职业素养导游职业的突出他特点在于这一职业行为总是能和的多方面的利益联系在一起，导游员在导游服务中，需要多部门、多环节、人员的密切合作，经常会发生个国家利益、游客利益和自身利益相冲突与碰撞。
为此，如何处理好个人利益、他人利益和国家利益之间的关系至关重要，这就需要导游员需要一个正确的道德原则。
一、道德道德是存在于人类社会中一中普遍而复杂的社会现象，是社会意识形态之一。
道德存在于人类社会的各个年代、各个民族及一切社会生活领域，体现在经济关系，政治关系、学术交往等人们的各种社会关系和人类各种活动中。
（一）道德的定义道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人与人以及个人与社会之间的关系的行为关系的总和。
（二）道德的特点1.阶级性在阶级社会中，由于人们长期处于不同的阶级地位，阶级利益不同，因而形成了不同的甚至对立的道德观念、道德原则和道德规范。
2.继承性历史上，任何先进的道德都不可能是孤立的产生和形成的。
它们必须借鉴和吸收以往的优秀成果。
3.全人类性所谓道德的全人类性，就人类的历史发展的全过程来讲，应上指不同时代的道德体系之间有共同或相一致的地方。
4.道德分为不同的层次（1）大公无私，舍己为人。
（2）先公后私，先人后己。
（3）公私兼顾，推己及人。
（4）损公肥私，损人利己。
5.可塑性一个人的道德水平不是一成不变的，随着社会经济的发展，社会对人们整体的会不段的提高和道德教育的不断加强。
（三）道德的社会职能道德在人类社会生活的个领域和各种关系中，广泛的履行自己的社会职能，发挥着自己的社会作用，在人类社会生活中道德作用是广泛而明确的。
1.调节职能这是道德最主要和最重要的社会职能。
道德以各种规范，以起码的公共生活准则来评价、衡量、指导人们的行为，实现其调节功能，促进社会秩序的稳定。
2.认识职能道德的认识功能主要是通过社会舆论的形式和善恶、是非等观念的树立来发挥作用，并为一定的社会经济基础服务。
道德总是从个人和社会整体、个人对他人的义务或利益关系上来反映或认识社会现实，并借助于道德观念、道德准则、道德理想等形式来表达认识效果。
道德认识还能帮助人们了解自身价值和个人在社会中的地位，对社会整体的义务和责任，从而倡导人们扬善避恶，去创造良好的社会道德风尚和高尚的人格。
3.教育职能一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，而是经过后天的学习、教育和培养。
通过道德教育，帮助受教育者明确道德的主要内容、规范和基本要求，培养他们的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行为习惯，树立正确的是非观、善恶观、荣辱观，组决用社会主义道德来规范、约束自己，学会做人。
二、社会公德（一）社会公德的含义社会公德是人们用以维护社会公共生活秩序，调整人们之间关系，为社会成员所公认并共同遵守的最起码的道德准则和行为规范。
它是整个社会道德体系的一个重要组成部分。
社会公德是人类在长期公共生活的实践中缠身和逐渐形成的，并随着社会物质文明和精神文明的发展而不断发展。
社会公德具有维护和保障社会生活正常进行的功能。
它不仅对于培养人们高尚的道德品质，养成良好的道德习惯，而且对于树立良好的社会道德风尚，创造安定团结的社会环境，促进精神文明建设的发展，都具有十分重要的意义。
（二）社会公德的主要内容1.遵守公共秩序遵守公共秩序的目的是为了不妨碍他人的正常生活。
遵守公共秩序反映了人民的共同要求，体现了人们的共同利益，所以，社会的每个人都必须自觉遵守。
2.尊重他人，关系他人。
尊重和关心他人是在社会生活中，大力发扬社会主义、人道主义精神的实质性要求。
在社会公共生活中提倡尊重人、关心人要求的内容是十分丰富的，其中要求要尊重别人的劳动、尊重别人的人格，特别要注意敬老爱幼，尊重妇女，关心鳏寡孤独和残疾人等。
这是我国人民在长期实践中保留下来的传统美德。
3.助人为乐，见义勇为在社会生活中，当他人遇到困难时，发扬助人为乐的精神，忧人之忧，救人之危把别人的困难当成自己的困难，把帮助别人解决困难当作自己的义务。
4.爱护公共财务爱护公共财务是无产阶级的光荣传统，是社会主义道德原则在对待社会财富上的具体体现。
它要求人们发扬艰苦奋斗的精神，珍惜劳动人民的劳动成果，树立廉洁奉公的良好风尚，反对一切破坏和浪费公共财务的不良行为。
5.讲究公共卫生讲究公共卫生，作为一项社会公德，既是指公共场所的清洁卫生，也指家庭和个人的清洁卫生，其中包括不随地吐痰、不乱扔果皮，看起来好像是生活琐事，实际上却反映社会的文明状况，体现社会的道德风尚，是道德水准的问题。
自觉讲究卫生，有利于促进人们身心健康，国家富强。
6.保护环境和资源研究社会公共生活准则不能不研究越来越重要的环境道德。
当今社会，环境污染的日益加剧、资源能源危机的愈加严重、生态平衡的严重破坏等，迫使人们保持人与环境之间的和谐秩序，讲究环境道德。
7.讲究文明礼貌在社会公共生活中，文明礼貌是一条重要的道德规范。
礼貌主要是指人们与他人交往和交际行为中所应有的品行和礼仪，礼貌的核心是对他人的关心和尊重。
文明礼貌对人的行为准则的要求是：（1）以礼待人。
指在社会交往和公共生活中，待人态度和气、举止大方、诚恳、和善、彬彬有礼。
（2）举止端庄、优雅。
在公共生活中，每一个公民在待人、接物、处事时，应力求言行举止端正、庄重、落落大方。
在外事活动中，既体现出热情友好，又要有民族尊严，不作有损国格和人格的事。
（3）语言要文明。
语言是人们从事交往、表达思想的一种必不可少的工具。
语言表现出说话者的心灵，也调节着人与人之间的关系。
只有使用准确、优美、优雅的语言，才能实现以礼相待的生活准则，养成互相尊重的社会风气。
8.遵纪守法三、职业道德（一）职业和职业道德职业也称行业，是指人们由于分工和生产内部的劳动分工而长期从事的、利用专业知识和技能为社会创造财富、获取报酬、满足生活需求的社会活动。
职业道德是指从事社会职业的人们，在履行其职责的过程中理应遵循的道德规范和行为准则。
它反映了一定社会或一定阶级对从事各类职业的人们的道德要求，是一般社会道德在职业活动中的具体体现。
（二）职业道德的基本范畴1.职业理想职业理想的确立必然会考虑职业要素的三要素：即维持生活、有利于个性的发展和有效地承担社会义务。
兼顾三个方面因素同时以社会义务为基础的职业理想才是崇高而现实的职业理想。
2.职业业务职业义务的重要特点是职业工作人员内心的一种“自觉性”表现，是自觉自愿地承担自己的职业责任、任务和使命。
它不是一种被迫承担，也不是以任何报酬为前提，而是从高度的责任感出发，心甘情愿地去从事职业活动中的要求与义务。
3.职业良心职业良心是从业人员内心的一种强烈的职业责任感，以及用这个职业责任感为准则来评价自己言行的一种意志和信念，是职业人员在履行义务的过程中，把应负的职业责任变为内心的道德情感、道德信念的过程。
4.职业荣誉职业荣誉是对职业行为的社会价值所做出的公正、客观评价和正确的主观认识。
一方面指社会评价从业者行为价值的尺度；另一方面指从业者自身对自己职业所具有的社会价值大自我意识。
职业荣誉包含个人的职业荣誉和全行业的整体荣誉两方面。
5.职业信誉职业信誉是公众对某个从业人员及某个企业的信任程度。
职业信誉不会从天而降，它是以高质量的产品和高质量的服务为基础的。
四、旅游职业道德（一）旅游职业道德的特点1.进步性首先，社会主义旅游职业道德批判地继承了历史上优秀的道德遗产，最能代表人民群众和广大游客的利益；其次，社会主义旅游职业道德最能适应和推动社会主义旅游业的发展。
2..崇高的目的性发展旅游业的目的不仅仅是为了赚钱，为了少数人发财致富。
社会主义旅游业的职业目的是全心全意为游客服务，既获得经济效益，又获得社会效益和环境效益。
不允许不择手段地去获取利润。
3.广泛的适应性由于旅游业服务对象、服务内容和服务方式的多样性，决定了旅游业的员工同其他行业相比较，应具有广泛的适应性特色。
但这种广泛适应性不是无条件的，而是在坚持进步性和崇高目的性基础之上的广泛适应性。
（二）旅游职业道德的基本要求1.热爱旅游事业热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。
只有提高对旅游业的认识，才能激发起热爱旅游业的道德情感，从而正确处理与游客之间的道德关系。
要真正做到热爱旅游事业，应做好以下几方面：（1）正确认识社会注意旅游事业的性质和任务（2）培养敬业、乐业的道德情感（3）发扬勤业、创业的优良传统2.全心全意为游客服务这是我国旅游业的根本宗旨，也是我国旅游工作者精神境界的集中体现。
全心全意为游客服务无论是从个人利益出发，还是从旅游业经济效益、社会效益出发都是应该的。
3.发扬爱国主义和国际主义爱国主义和国际主义是旅游职业道德的基本要求之一。
我国的旅游工作者，在旅游业的实际工作中，应做好以下几个方面：（1）坚持祖国利益高于个人的利益。
（2）要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严。
（3）要自觉维护祖国各族人民的安定团结。
（4）要自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取。
（5）要有民族自尊心和自信心。
（6）要尊重、关心和支持其他民族。
（7）要尊重其它国家的独立自主和民族利益，同情、支持人类一切正义斗争和进步事业，同一切国家的人民平等往来、友好相处，反对霸权主义，维护世界和平。
4.实行社会主义的人道主义社会主义人道主义是体现社会主义伦理道德原则的人道主义。
是爱国主义、共产主义道德的一个重要规范。
主要内容包括：尊重人的价值即尊重人的尊严；关心他人胜过关心自己；互助互爱；维护社会成员的基本劝李，并促进全体社会主义劳动者的全面发展。
（三）导游员职业道德规范导游员的职业道德规范是导游员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动想适应的道德规范以及逐渐形成的道德理念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游员职业道德行为的标准。
1.爱国爱企、自尊自强这是我国各行各业人员共同的道德规范和基本要求，具有普遍的指导意义。
对导游员也不例外。