大题：
简答题：
1、简述IDIC模型的主要内容。
（4分）P28
识别客户（Identify）、差异分析（ Differentiate ）、保持互动（ Interactive ）、定制营销（ Customize）
2、简述客户识别的主要步骤。
（5分）P36
定义客户信息、收集客户可信息、整合管理客户信息、更新客户信息、客户信息安全
3、简述不同级别客户的管理方法？（8分）PPT
（1）对关键客户的管理①集中优势资源服务于关键客户②通过沟通和情感交流，密切双方的关系③成立为关键客户服务的专门机构
（2）对普通客户的管理①针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户②针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本
（3）对小客户的管理①针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客户②针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本③坚决淘汰劣质客户
4、简述企业与客户沟通的途径。
（6分）PPT
（1）通过业务人员与客户沟通
（2）通过活动与客户沟通
（3）通过信函、电话、网络、电子邮件、博客、呼叫中心等方式与客户沟通
（4）通过广告与客户沟通
（5）通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通
（6）通过包装与客户沟通
5、简述客户互动设计的步骤。
（6分）P70
6、简述客户投诉对企业的价值。
（2分）P74
1）通过客户抱怨，企业可以了解自身在产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的办法。
2）如果企业能够妥善处理投诉，将会带给客户满意。
7、简述客户投诉产生的原因。
（3分）P74
客户投诉的原因无外乎两种，一种是由于企业的原因，另外一种则是由于客户的原因。
由于企业的原因导致的客户投诉包括：由于产品或者服务质量的问题而引起的客户投诉；由于服务人员，服务环境等问题而引起的客户投诉。
由客户的原因引起的投诉包括：客户使用不当、客户期望过高等。
其中由于企业原因而引起的客户投诉占据了客户投诉中的大部分。
8、处理客户投诉应遵循怎样的步骤？（4分）P75
倾听客户意见、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务
9、应该如何提高处理客户投诉的质量？（3分）PPT
（1）建立完善的投诉系统
（2）提高一线员工处理投诉的水平
（3）警钟长鸣，防患于未然
10、简述客户个性化的过程。
（5分）P79
识别客户个性化需求，分析客户价值差异，弄清企业的优势和劣势，根据客户需求、价值及企业现状选择客户，实施不同的营销模式
11、什么是定制营销？简述四种定制类型，并分别举例说明
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（10分）P84
定制营销，也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
类型：1）适应性定制，指企业提供标准产品，而客户可以根据自身的不同需要将其加以变化。
（在宜家家居，客户购买了挑选的家具之后可以根据自己的需要对所买家具进行不同的组合）。
2）化妆式定制，指对不同客户提供不同产品，但是这种不同的产品并不是一开始就为客户量身定制的，而是在销售过程中，根据客户的需求对产品进行一些装饰或者修饰，以便满足客户的个性化需求。
（汽车生产厂家根据客户的需求，在车体上喷涂公司名称、广告等）。
3）合作式定制，指完全按照客户的需求生产产品或者提供服务。
（在家用电器行业，海尔根据国美、苏宁的需求专门为其生产专供产品，以满足国美、苏宁的特殊需求）。
4）透明式定制，指企业为不同的客户提供定制产品或者服务，但没有告诉客户。
（泰国东方饭店记录客户以往的偏好，当客户下次光顾时，饭店会根据客户的偏好来安排房间、提供客户喜欢的早餐等个性化服务）。
12、定制的实现方式有哪些？分别举例说明每种实现方式
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（8分）P86
方式：产品多样化（斯沃琪手表颜色、款式多样）、模块化生产（阿迪达斯的鞋子根据客户的不同需求进行生产）、标准产品+定制服务（网上银行可以让客户一天24小时随时随地访问）、与其他公司合作（nike公司和苹果公司合作研发新型运动鞋）
13、什么是个性化服务？个性化服务包括哪几个方面？（5分）PPT
个性化服务，也叫定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务，即满足消费者个别的需求。
个性化服务包括服务时空、服务方式、服务内容的个性化。
1、画图说明什么是客户满意度陷阱，并举例说明解决客户满意度陷阱问题的方法。
（10分）P101
客户的期望有两个部分构成，即基本期望和潜在期望。
基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需求；潜在期望是指超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。
当客户基本期望的满意水平达到一定程度，客户忠诚就会随着满意水平的提高而提高，但这种满意水平对客户忠诚的边际效用是递减的。
尤其是客户忠诚度上升到平均忠诚度（平均忠诚度是指提供行业平均水平的产品和服务所激发的客户忠诚）附近，不管企业采取何种措施提高客户满意水平，客户忠诚度的变化都不大。
这是因为基本期望对客户而言需求层次比较低，客户认为商品和服务的这些价值是自己理应得到的，其他的供应商也能提供类似的价值，企业的产品和服务并没有特别的吸引力，因此客户很难做出不好的评价，却缺乏再次购买的热情，也不会向其他人推荐。
由于满足客户的基本期望可以激励一定的客户忠诚，因此潜在期望的满意水平为0时客户忠诚度并不为0。
客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。
当客户的基本期望得到了极大的满足，客户忠诚度接近平均忠诚度时，客户会更关注潜在期望的实现。
如果此时企业仍致力于提高客户基本期望的满意水平而忽略客户的潜在期望，就无法有效提高客户的忠诚度，形成客户满意度陷阱。
因此，客户满意陷阱不是客户的满意度高而忠诚度低，而是客户基本期望的满意水平高而忠诚度低，只要提高客户潜在期望的满意水平，客户满意陷阱的问题就可以迎刃而解。
（泰国东方饭店记录客户以往的偏好，当客户下次光顾时，饭店会根据客户的偏好来安排房间、提供客户喜欢的早餐等个性化服务）
2、在网络时代，如何能做到：既能全面收集客户信息，同时又能不侵犯客户隐私？如何减少客户对企业员工个人的依赖？PPT
收集信息不侵犯客户隐私的方法：
1.尽量利用动态的数据（如消费数据），少用只含有联系电话等静态数据。
2.尽量利用根据消费数据进行分析、挖掘后产生的数据，将客户数据抽象作为群体、而不是落实到个人。
3.在掌握客户资料的情况下，与单个客户接触时，要有充分的理由，选择合适的事情、时间及客户喜欢的交流方式与客户接触。
4.在与客户交流时，尽量不要透露公司已经对客户的资料了如指掌。
5.采用一定的技术手段，确保客户数据的安全、保密。
6.在利用客户数据与客户接触时，一定要掌握交流技巧及服务艺术，尽量做到“不露痕迹”。
如何减少客户对企业员工个人的依赖：
1.轮换制度
2.以客户服务小组代替单兵作战
3.通过客户数据库在企业内部实现客户资源的共享
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2、假设你是经营母婴用品的商家，请为即将到来的“六一儿童节”设计客户互动方案。
要求：互动主题鲜明，互动渠道多样化，方案详尽。
P70。