前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序目录第一节、八前厅部组织结构图--3第二节、八前厅部工作职责 ---- 4第三节、八前厅部岗位职责 ---- 4、八一、前厅部经理岗位职责--------- 4、前厅部经理助理岗位职责------------------------------------------------- 4三、、八台主管岗位职责---- 4四、总台领班岗位职责---- 5五、订房员岗位职责5六、接待员岗位职责5七、大厅服务处领班岗位职责6八、迎宾员岗位职责------ 6九、总机领班岗位职责--- 6十、大厅行李员岗位职责-6十一、话务员岗位职责--7十二、商务中心领班岗位职责---7十三、商务中心文员岗位职责---7十四、票务员岗位职责--7第四节规章制度8O、八厅部制度一、前---- 8二、总台规章制度--8三、大厅服务处规章制度8四、总机房、音控室规章制度--------------- 9五、商务中心规章制度------- 9第五节前厅部工作程序与标准------ 10一、预订的程序与标准------ 10（一）电话预订----10（二）传真/、预订----10（三）更改预订----11（四）取消预订----11（五）VIP客人的预订申请--- 11（六）预订单存档--12（七）客人历史档案建立与查询12（八）经预订未抵达客人------ 13（九）担保预订----- 13、接待的程序与标准----- 13（一）客人历史的建立与查询 -------------------------------------------- 13二）有担保预订但未低达的情况的处理------- 14三）团体房间的分配---- 14四）散客分房-15五）住店客人换房------- 15六）预订散客入住登记手续的办理---------- 15七）VIP客人入住登记手续的办理---------- 16八）团队和住登记手续的办理--17九）长住客人的接待服务17（十）未预订客人入住登记手续的办理--18（十一）客人晚离店-------- 18（十二）投诉的处理-------- 19（十三）为客人留言-------- 19（十四）预抵客人信件及传真的处理20总机服务的程序与标准-20（一）回答客人问询电话------- 20客人叫早服务（二）VIP------- 21（三）散客叫早服务------------- 21（四）团队叫早服务------------- 21五）留言22（六）转接电话--------------------------------------------------------------- 22（七）客人及人工紧急报警的处理-------------------------------------- 22（八）消防中心紧急报警的处理------------------------------------------ 23（九）机台的保养------------------------------------------------------------ 23四、商务中心的工作程序与标准----------------------------------------------- 24（一）快件服务--------------------------------------------------------------- 24（二）发送传真--------------------------------------------------------------- 24（三）电话业务--------------------------------------------------------------- 25（四）文件打印--------------------------------------------------------------- 26（五）复印服务（六）订-------------------------------------------------------------- 27 五、客人投诉处理程序与标准------------------------------------------------------- 27第一节组织机构第二节 前厅部工作职责1、 负责接待、问讯、预订等工作。
总服务台负责接待、房卡及钥匙保管、登记、提供房间状况报告及建 立客史档案等；问询处负责查询、留言、邮件收发等；预订处负责客房预订、推销等；2、 负责大门应接服务和行李搬运、保管服务等工作。
迎宾员负责拉门、招呼等；行李员负责搬运客人行 李等；3、 负责为客人提供打字、复印、传真、长话、翻译、汽车岀租、票务等商务服务；4、 负责接待处理客人投诉；联络与协调宾馆各有关部门对客人的服务工作；处理意外或突发事件；回答 客人的各种询问；协助解决客人紧急难办的事宜；巡视和检查酒店公共区域等工作； 5、 负责接转电话、查询、代客留言、叫醒服务、通话费计算及转帐等工作；6、 掌握市场动向、客源及价格信息，及时提岀促销策略及调整房价意见，搞好与客房部、销售部的沟通 联系，加强团体、团队、长住房和旅客的预订促销业务，提高客房岀租率和平均房价； 7、 认真做好VIP 客人的订房、入住及结帐、迎送等一系列服务工作；8 保持前厅环境的优雅格调，做好门市散客住房的推销接待工作，高效、热情、周到、礼貌地向客人提 供从抵店到入住的“一条龙”服务，并且不断提高服务质量和工作效率；9、 搞好本部员工队伍的建设和管理，不断提高员工的综合素质，努力提高服务质量； 10、 完成领导交办的其他工作。
第三节 前厅部岗位职责商 务 中 心 文 员一、前厅部经理岗位职责1、负责制订前厅部各项计划、业务指标和预算；2、主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题；3、每天审阅有关报表，掌握客房的预订，销售及接待任务的动态；4、经常听取和搜集宾客对各部门的意见，不断改进工作；5、与销售部门保持密切联系，掌握会议等重大活动的动态，抓好促销工作，落实本部门的经济指标；6、严格按照操作规程及质量标准，检查本部门各管区的服务质量；7、配合质培部负责对本部门员工的岗位业务培训，并督促各管区有计划地抓好这项工作，提高员工的业务素质、服务技术技能、工作效率；8、加强本部门与酒店其他部门的沟通联系；9、定期对下层进行绩效评估，考核各管区主管的工作，并按照奖惩制度实施评比考核；10、与保安部协调，随时注意消防、安全事宜的动态，抓好消防安全工作；11、对本部门各管区的设施、设备进行定期保养。
二、前厅部经理助理岗位职责1、根据前厅部经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质、高效；2、定期对下属员工进行绩效评估，并向经理提出奖惩建议；3、如部门经理因事因病或公休不在的情况下，全面负责前厅工作（条款与前厅部经理的工作内容同），以保证工作顺利进行；4、完成上级布置的其他工作。
三、前台主管岗位职责1、参加前厅工作例会，完成上传下达；2、3、安排各管区工作人员的班次，进行任务分工；处理客人投诉，对VIP 客人给予特别关注，确保对VIP 客人的上乘服务质量；4、督导管区各环节正常运转，为客人提供优质高效的接待服务；5、督导管区员工严格工作程序操作，对设备的保养负有责任；6、定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按奖惩制定实施奖罚；7、定期组织实施对下属的培训，提高员工素质；8、将所有不断更新信息记录下来，并转达给所有的接待员和接线员。
四、总台颔班岗位职责1、每天检查房间状态；2、3、检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务；熟知房间出租情况，保证房价符合饭店价格政策，达到最高出租率和最高平均房价；4、与客房中心、大厅服务处、结帐处及客房预订保持联系，协调合作；5、处理特殊情况，如：客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件等；6、保证客人的物件，留言均能按照饭店标准及时、准确地送到客人房间；7、保证所有信息的正确，如饭店内各种设施介绍、饭店内举办的各种活动及市内的一些餐厅介绍等，掌握饭店目前的出租状况；8、负责贵宾房（VIP ）的安排及贵宾抵店前的准备工作。
五、订房员岗位职责1、按标准接听电话，回复预订信件、传真等；2、查看房间控制本及电脑，掌握客房状态及客人情况；3、把散客、团队预订信息输入电脑；4、每天要将所有完成的预订单存档；5、对于重要和疑难的预订，可请示总台颔班或前台主管明确指示具体的处理方法；6、检查次日抵店的“订房委托书” ，并将饭店确认来住的书面资料转交接待组；7、根据各类订房资料，预测出租情况；8、对前一天境外客人及时输入与公安局联网的电脑，要做到及时准确；9、按日、按月正确填写“客源地理分布表” ；10、完成上级布置的其他工作。
六、接待员岗位职责1、为预抵客人分配房间；2、为客人办理入住登记手续并输入电脑；3、为客人换房；4、做好接待贵宾的准备工作；5、为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊要求；6、阅读并填写交班日记，认真做好交接班；7、将有关资料存档；8、认真检查清理钥匙格，及时处理过期“留言单” 、“承诺付款书”等；9、认真做好客有叫醒服务工作，凡对客人有要求叫醒服务，应做好记录，并通知总机；10、对所收到的传真、信件、刊物、快件、电报和包裹等认真做好记录，及时通知客人来取，并请宾客或接收人签名；11、整理、检查并核对公安局下发的通辑令，协查单子；12、控制客房状况，每天两次与客房中心核对客房状况，以确保客房始终正确；13、向客人提供问讯、留言、票务及客用钥匙收发等服务；14、完成上级和客人交办的其它各项任务；15、保持接待柜台干净整洁。
七、大厅服务处领班岗位职责1、参加部门工作例会，汇报本管区工作情况，将会议精神传达给下属；2、安排班组班次，负责对下属员工的考勤、考核、定期对本管区员工进行绩效评估，按制度进行奖惩；3、负责组织大厅迎宾员，行李员的服务工作，保证在规定时间内各岗位做到有岗、有人，有服务；4、坚持服务工作现场管理，巡查和督导岗位员工做好日常服务工作，并按规定主动、热情、周到地提供优质服务；5、掌握宾馆重要接待任务和重大活动的安排，参与督促迎宾员做好解放军报接待工作，并合理安排人员，确保行李服务正常运行；6、沟通与其他各管区、部门之间的联系，搞好协调工作；7、负责本管区财产管理及设备清洁保养工作。
八、迎宾员岗位职责1、按规定准时上岗，仪表仪容端庄整洁，随时接受领班或主管的检查；2、上岗后应在规定的岗位上，姿态端正，精神饱满，面带微笑，随时作好迎送客人的准备；3、迎宾员应主动为进出大门的客人提供拉门服务，拉门时，面带微笑，主动招呼、点头行礼，以示迎送；4、熟知宾馆服务项目、营业时间及方位，随时解答进出客人提出的询问；5、负责门前伞架保管，雨天放好晴天收好；6、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入宾馆，如劝阻不听，立即与值班的保安员或大堂值班经理联系，妥善处理；7、提高警惕，加强安全防范意识，严防可疑人员将易燃易爆物品带入宾馆，确保宾馆宾客安全；8、完成上级布置的其他任务。