优质客户服务课程
新世界物管公司 卢 皓
2018年9月28日
服务技巧训练课程
课程目标
■
理解何谓“客户服务”，树立服务意 识
■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧
服务！服务！服务！每当打开报纸、 电视或收听广播时，都会发现一种信 息：请在这里消费，因为这里的客户 服务尽善尽美。企业无论大小，产品 或服务无论简单或复杂，客户服务都 已经成为企业参与竞争的法宝。


4%的顾客会说出来。 96%的顾客会默默离开，转向其它竞争品 牌。 80%的顾客会选择永远也不关注这家企业 的服务，这些不满的顾客会把这种不满传 递给8%的顾客。这8%的顾客还会把这 个信息传递给另外5%的人。
2018年9月28日
服务技巧训练课程
顾客流失的主要原因
因价值而流失
价值是产品质量在价格上的功能体现。
服务技巧训练课程
2018年9月28日
态度正确比
技巧更重要
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观念 —态度— 行为
沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误信息传递给顾客的一种结果 。
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我们给顾客带来了什么？

感受
尊重 耐心 快乐

2018年9月28日
服务技巧训练课程
怎样理解服务？
1. 2. 3. 4.
服务是无形的 服务是没有标准的 服务是不可储存的 服务是不可分离的
<4>理解--设身处地，具有宽容之心和耐心；
<5>信心--服务对于公司整体竞争力的意义及个人未来的发展； <6>合作--具备良好的团队意识和合作精神-包括跨部门的； <7>纪律--严格遵守公司的规章和纪律； <8>技能--具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。
2018年9月28日 服务技巧训练课程
2018年9月28日 服务技巧训练课程
服务人员必备的职业素质原因
（1）客户服务千差万别，许多情形不可预见
（2）客户越来越多地从整体来考察服务者 （3）处理客户不满的第一需要是避免客户不满 （4）职业素养可以赢得客户的尊重
2018年9月28日
服务技巧训练课程
服务人员必备的职业素质
<1>积极--保持微笑(即使在电话上)和主动； <2>沟通--与客户及同事能有效沟通； <3>忠诚--对自己的事业(服务)、公司、客户应抱忠诚之心；
关键性的流失是由于顾客感到从服务中得到 的是低劣的价值。
2018年9月28日
服务技巧训练课程
顾客流失的主要原因
因人员而流失
•对顾客没有问候或微笑 •传递不准确的信息或缺乏应有的知识
•与其他员工聊天或接打电话，以致于忽略了对顾客的注意
•鲁莽或漠不关心的态度 •不得体、不卫生或太随意的外表和装饰 •让顾客感到不快的语言沟通
亲情 需要 沟通
品位 需要 艺术

你是如何理解？
2018年9月28日
服务技巧训练课程
个人优质服务源自“什么”？
2018年9月28日
服务技巧训练课程
个人优质服务的关键
培养积极的对客服务态度
——认识对客服务在职业成就中的作用
优质服务取决于态度ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ在商业社会中，服务 态度可以丰富生活质量。 尼奥拉德— 贝瑞
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
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讨论
1.时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？ 2.流程 如何协调服务提供的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？ 3.适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？ 4.预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？ 5.信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？ 6.客户反馈 你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？ 7.组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的？
业主/住户
上级 发 展 商
你知道 内部顾 客有多 重要吗
外部 顾客
业主/住户的朋 友
外 事 单 位
内部 顾客
同事 公司各部 门
2018年9月28日
服务技巧训练课程
顾客给我们带来什么？

生存 发展
服务机会 信任与赞许
你认识到失去顾客的惨重代价吗？
2018年9月28日
服务技巧训练课程
当顾客不满意时
2018年9月28日 服务技巧训练课程
第一节 认识客户服务
■ 对顾客的理解 ■ 对顾客服务的理解 ■ 优质客户服务具备两个基本特征 ■ 个人如何做好服务
2018年9月28日
服务技巧训练课程
----我们的晚餐并非来 自屠宰商、酿酒师和面 包师的恩惠，而是来自 他们对自身利益的关切。
亚当.斯密《国富论》
2018年9月28日 服务技巧训练课程
优质服务之所以重要的原因：
•服务业的成长
•竞争的加剧
•对客户理解的加深
•优质服务具有经济意义
2018年9月28日
服务技巧训练课程
What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
2018年9月28日
服务技巧训练课程
谁是我们的顾客？ Who Is Our Customers
2018年9月28日
服务技巧训练课程
立即作出你的选择
■ 服务成功者 1.态度积极、乐观
■ 服务失败者 1.神情沮丧或容易生气
2.确实喜欢与他人一起工作或为他 人工作
3.能把客户而不是自己置于“舞台 中心”，精力充沛，办事迅速
2.宁愿单独工作或与“东西” 共事
3.喜欢自己成为焦点 4.办事拖拉
4.把自己的工作看作是一种人际 5.认为工作技巧比让客户满意 关系的职业 更重要 5.允许客户是对的（即使客户是不 6.办事按部就班 对的） 补充你的看法：____________ 7.要求别人知道他是对的 ___________________________ 补充你的看法： ___________________________ 服务技巧训练课程 2018年9月28日 ______________
怎样做好服务？
1. 2. 3.
关注顾客 理解顾客 不断超越顾客的期望
任何时刻都达到或 超越顾客的期望
2018年9月28日
服务技巧训练课程
顾客的期望

2018年9月28日
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
服务技巧训练课程
物业管理服务的关键

细节+亲情+品位
细节 需要 认真