我们“如何在困境中寻求发展”？
经过全体工作人员的努力，各项工作相对有了较大的进步，各项工作制度不断得到的完善和落实，“诚信、谦和、认真、苦干、拼搏、创新”的服务理念深深烙入了每个员工的脑海，在这形势严峻的时刻，我们公司全体员工会继续团结一致、齐心协力，去迎接和面对一个个困难，我们要在这艰辛与坎坷的工作环境中，将每一位员工磨练成不怕风吹雨打、遇到困难不气馁、勇往直前，像钢铁一样的战士。

我们有信心！
根据目前的物业公司面临和存在的困难，我们公司将实施的措施，汇总如下：
一、物业费标准低和缴费率低，物业公司普遍亏损
我们进行和将要进行采取措施：
ⅰ、提高服务质量
1、公司所有员工参加培训，通过培训和考核进行精兵简将，
实行一人多岗制，对优秀的员工进行奖励。

主要方法：（1、物
业知识培训2、7S的培训(整理、整顿、清扫、清洁、素养、
安全、节约）
2、根据理论联系我们实际的状态，积极开展客服人员培训工
作，培训样式多样化。

比如：理论讲解、实操、讨论等，从根
本使客服人员的综合素质上一台阶。

主要活动有：①客服人员
每周一天与小区业主在小区内进行互动、交流及听取他们的意
见。

②选取客服中最具有亲和力的员工，安排小区老年人每日下午
进行活动。

比如：唱歌、跳舞、锻炼身体等
3、我们公司定期组织人员每月2次到各项目进行参观学习。

使我们的视野更加广阔，管理理念能跟上行业发展的步伐。

4、积极应对新出台的法律、法规。

5、每年多次举行文化活动的开展。

比如：①到公园里请外面
老年人到我们小区为老年人，进行演出表演；②请幼儿园小朋友为我们小区老年人唱歌表演等③给我们小区老年人发放爱心礼品等
ⅱ、提高服务范围
1、除了进行日常公共服务之外，我们还将开展个性化的服务。

主要包括：①家政方面：（室内清洁、维修、装修、搬家、
洗衣、托婴服务、照顾老人和病人等）②商务服务（订机票、订车等）③其他委托行服务（房屋托管、代出租等。

）
2、其他配套功能性的服务我们有计划可能在条件允许的范围
内也会进行（把地下室改造，设有诊所、车队、网球场、幼
儿游乐室、棋牌室等，有些项目进行外围，通过外围来增收
物业的收入。

）
ⅲ、通过多种形式和措施，巩固和提高物业收费水平
1、收费样式多样化，重点加强节假日上门收费。

2、第一节假日全部客服上门收费，通过巡视等时机加强与业主
的沟通和攀谈借机催费，从而保证收费效率。

第二收费设施
服务化，通过增进与业主的满意促进业主交费意愿。

第三收
费工作效率化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。

收
费工作一直是客服最大的难题，但是我们公司一定会通过多
种方法促使客服部每一位员工完成任务。

3、加强管理处与业主、住户之间的联系，及时为业主排忧解难，
提高社会效益。

对客户的投诉，来访人员谈到的问题，客服
人员必须及时记录，当天进行调查、核实，并将结果和处理
意见报告给项目经理，客服主管应每天必须向项目经理报告
工作情况。

在处理来访记录时要热情积极主动、及时要坚持
原则、突出服务，不得委托、扯皮、推卸责任、为难业主或
趁机索取好处、利益等，处理完毕应将结果尽快回复业主，做到事事有着落、事事有回音。

对业主的投诉应进行分周、月、季和年进行总结，对反复出现的问题，应组织部门进行
深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

4、加强与业主的联系，做到事事要为业主着想和换位思考的工
作态度。

使各项工作置身在业主监督中，从而集思广益，及
时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，进
行不定期的客户回访。

5、回访时，应虚心听取业主的意见，诚恳接受批评，采纳合理
化意见，作好回访记录，在回访中，对业主的询问、意见，如不能及时回答，应主动告知业主回复时间。

ⅳ、加强绿化力度
1、对绿化人员的工作培训
2、在物业区域进行绿化设计的培
训和基本绿化知识的讲解。

2、最实际的是在小区周边光秃秃的地面上种植花草树木，来提
高小区的绿化水平。

ⅴ、提高物业保洁的服务意识
1、通过加强培训和配备清洁工具，使清洁工提高服务意识。

2、对工作表现突出的员工，进行表扬和奖励等。

ⅵ、增强公司检查力度，合理运用PDCA贯穿到实际工作中来。

1、根据公司的质量管理体系文件制定检查表到各个项目进行
检查和培训。

2、每月2次到各项目进行检查，对检查不合格的进行处罚对检
查比较好的项目进行加奖。

ⅶ、提高招聘率、增强培训措施、留住公司精英，为公司培养更多的人才，创造一个又一个的奇迹，为我们每个人的明天打造好坚实牢固的基础。

北京龙城兴业物业管理有限公司第一分公司
杜晓静
2012年4月29日。