了98%，有的新服务甚至可以在15分钟内完成。
29
➢ 海尔流程再造后制作一台冰箱的时间从3天缩短到4小时。 ➢ 20年前，华为只有6名员工、2.4万元注册资金；今天，一
举成为全世界三大通讯设备供应商之一。 1998年8月， 华为与IBM公司合作启动了“IT策略与规划（IT S&P）”项 目，,直到2003年上半年，数十位IBM专家撤离华为，业务 变革项目暂告一个段落。此次业务流程变革历时5年，耗资 5000万美元。
A
B
出现故障，请求增
援工程师，争取当
晚修好
推迟一天派出工程师
飞机停运一天，损失数十万美元！！
时候已晚，不如明早 再去，可省住宿费几
百美圆
20
作用三：加强协作
把对领导负责变为以 顾客为导向，可以明 确部门在流程中的职
责，减少相互推 委扯皮的现象
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构建流程驱动型组织
战略
组织
部门 1
价值流失
部门2
部门3
B0508 非订单生产中底制作
B0506 非订单生产大底制作
B0505 非订单生产帮面制作
大底B补 05水 03制作
帮面B补 05水 01制作
中底B补 05水 04制作
非订单生产附件制作
B0507 非订单生产底部制作
B0511 零配件生产
备B货 05生 10产 大底制作
B0502 维修生产
B0524 外协生产
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作用六：多管理主题融合
企业流程管理体系
全面质量管理
HSE
全面风险管理
内部控制管理 ……
业务流程管理平台
ARIS 平台
• 企业的流程只有一套 • 同一套流程可以根据不同管理体系的需求进行不同的分类挂接 • 一个管理体系并不一定涵盖所有的流程 • 企业的流程管理体系是涵盖所有流程的管理体系
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作用七：公司战略落地的重要载体及手段
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企业按照职能进行组织…
开始
部门1
子部门1
子部门n
部门n
结束
只有端到端的流程才能够满足 组织业务管理和服务的需求
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例：H公司的关键业务流程结构图(Level 0)
市场管理MM
了解 市场
划分 市场
分析 产品 需求
制定业 务策略 与规划
整合业 务规划 与业务
组织
管理和 评估规 划的执
行
客户关系管理CRM
27
没有流程管理的惊人低效益
哈默（美国麻省理工学院教授）的发现：
在一般企业的正常工作中，有85％ 的人没有为企业发展创造价值。其中：
5％的人看不出来是在工作；25％的人似 乎正在等待什么；30％的人只是在为库存 而工作，即为增加库存而工作；最后还有 一个25％的人，是以低效率的方法和标准 在工作。
促销流程是哪个部门的事情？退货流程呢？ 其他部门不关心，也不希望其他部门关心
会议室申请流程只是行政部的事情？招聘流程呢？ 流程文件没有讨论，直接会签 流程图只是“端到端”的流程的一部分；内容零碎割裂
11
流程管理-不是-孤立的管理方法 企业割裂的管理主题… …
12
“管理体系孤岛”的现象
采购员的抱怨
15
端到端流程6层落地
理念 流程浮现 流程分级细化 流程端到端的绩效指标 基于IT岗位标准化工作箱 流程控制和持续改善机制
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3、流程管理的作用
案例 建筑行业的一个例子
比赛内容：2000平方英尺单 思考：在什么样的情况下，
层房子的最短完工时 花三个月时间编制流程是
间。
值得的？
几个月/2小时45分 钟/三个月
30
12 34 56
流程管理体系
1、流程的分类分层体系 2、流程的端到端的梳理
31
流程分层
EPC 流程
流程总图
32
流程分类分层体系
33
流程总图
34
业务流程建模－企业流程区域图
B0620 新款工艺资料校对
B0203 生产样板制作
B0209 工模具订制
B0302 编制生产指令单
B0305 非订单计划投产
5
12 34 56
什么是流程管理
1、流程管理不是什么 2、流程管理是什么 3、流程管理的作用
6
1、流程管理不是什么 流程管理-不是-流程图管理 流程管理-不是-某个部门的内部管理 流程管理-不是-孤立的管理方法
7
流程管理-不是-流程图管理
1. 目的 2. 适用范围 3. 术语 4. 分工职责 4.1. XX的职责 4.2. XX的职责 5. 工作程序 6. 相关文件 7. 附录表格
收需款求结计算划管流理程 发货流程
客户服务流程 售前咨询服务
技术服务
投诉处理
用户拜访
产品技术流程 新产品开发
水泥产品使用 研究
定制产品
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独立的流程
物资领用 流程
物资退用流 物资返修流
程
程
分类的流程
从计划到付款： 一般物资采购流程
合同变更流 订单变更流 物资主数据
程
程
管理流程
从计划到付款： 服务类采购流程
程进行改进和完善，局部流程优化，是一种震动小 、逐步改变员工习惯、容易见效的管理改进方法。
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1、流程管理是什么
流程管理-不是-流程图管理 是-从流程梳理到持续优化、流程E化、稽核
审计测评的系统管理工程
流程管理-不是-某个部门的内部管理 是-以客户为导向的端到端的流程绩效管理
流程管理-不是-孤立的管理方法 是-多管理主题的融合
B0309 零配件计划投产
B0607 客户退残鞋处理
B0519 首件中底制作
B0517 首件大底制作
B0516 首件帮面制作
首件领料
补水领料
B0523 首批生产中底制作
B0521 首批生产大底制作
B0520 首批生产帮面制作
大底B补 05水 03制作 中底B补 05水 04制作
帮面B补 05水 01制作
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作用五：流程E化基础
基于流程管理的
系统实施
IT系统使 用培训
IT系统实 施
IT系统选 型
IT 系统规 划制定
流程的实时监控
和持续优化
流程管理 机制建立
基于流程管理的
组织实施
工作流方 案设计
管理信息 系统设计
员工考核
流程绩效 指标管理
员工配置
法案规范 执行
组织架构
流程优化
流程描述 企业流程现实状态
流程 是什 么？
3
如何识别一个流程
如果 它作为一个流程 －－－哈默博士
4
流程与制度的关系 1、路与交通规则的关系
2、企业里什么事情做成 流程，什么事情做成制度？
企业里做得好的事情做成流程， 不能做的事情做成制度。 企业里顺序性强的事情做成流 程，顺序性弱的事情做成制度。 企业里高频率运用的程序做成流 程
们整合成一套制度和流程，而企业的员工只要严格按照这套 制度和流程中所规定的要求开展工作即可以满足所有管理体 系的要求。
13
2、流程管理是什么
BPR：业务流程进行根本性再思考和彻底性再设
计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏 剧性改善”。
BPI: 为了改善企业的成本、质量、服务及速度，对关键流
销售管理
推广管理 关系管理
销售执行
概念
集成产品开发IPD
计划
开发 及测
试
验证
发布
管理产品 生命周期
集成供应链ISC
计划与调度
采购物料
制造产品
销售产品 客户服务
物流管理
客户服务CS
服务策略管理
备件管 安装信息 问题管
理
管理
理
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订单获取流程 客户规划
客户建设
客户销售 客户维护
订单交付流程
收款结算管理
价值流失
部门4
客户
流程1
流程2
流程3
流程4
客户
IT技术
价值流失
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作用四：创造价值
更快
• 加快订单完成时间 • 缩短内部运作时间
• ...
流程时间
流程成本
更省
• 降低运作成本 • 提高投资回报 •…
更好
• 降低次品率 • 提高服务质量 • ...
优秀的业务流程
流程质量
流程风险
更稳
• 降低商业风险 • 提高应变能力 •…
发展战略
组织结构
业务流程
绩效体系
信息技术
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流程最大的优化就是企业业务模式的优化，公司战略的落地 案例： 问题：新产品上市延缓 原因：是采购的原材料老是不到位，导致生产环节也脱节。 从流程总图上来看，我们也可以看到其采购流程也只有一个
，其所有分公司、所有种类的原材料采购都是通过统一的 一个流程来管理，实际业务情况却是该企业强调采购总成 本的控制与供应商的灵活管理。 结论：我们发现该企业缺乏的是对采购品进行分类，建立战 略采购体系。
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成功的案例 ➢ 英国施乐公司“特殊订单”处理时间112天减至24小时。 ➢ 伦敦西林顿医院改造护理流程，血液检查在5分钟内完成。 ➢ 美国电报电话公司重新设计订单处理流程，在缩减35%人
员的同时，将交货提前期从8—12周减少到7天以内。 ➢ 路透集团欠款回收时间从120降至38天，发表准确率提高
业务流程梳理与改善
- -构造卓越的企业运营系统
师继锋 2013年8月
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什么是流程
1、流程是什么？ 2、如何识别一个流程 3、流程和制度关系