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二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
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❖服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以 提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要.
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物业服务
法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的 法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法 的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条 文； 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非 上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管 理改称物业服务。
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好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
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三、服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
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满足客户需求是优质服务的基础
发现需求
满足需求
创造需求
与客户接触的关键时刻 特殊的需求 激发和引导潜在需求
确定客户的需求
提供额外服务 寻找潜在市场
产品知识
灵活变通
和谐的关注
个人承担责任
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树立积极服务心态
优
反应迅速
质
服Leabharlann 肢体语言❖ 综合素质 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力
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1.如何理解“客户至上” 1)客户是我们的衣食父母 ，为业主和使用人提供服务就是我们
的工作内容 2)客户需要我们提供贴心周到的服务 ，职员是我们共同大家庭
中的一员，以家人的态度对待 3)态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影
思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价 值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
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不好的服务 ❖ 客户将不满平均告诉10个人 ❖ 20%的不满客户会告诉20个人 ❖ 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 ❖ 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
响日常的服务水平 2.正确运用换位思考 1)充分理解客户的需求 2)充分理解客户的想法和心态 3)充分理解客户的误会 4)充分理解客户的过错 3.100-1=0 的服务质量公式
客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节 或细节出现差错，就会导致客户的不满。
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四、优质服务的体现
什么是优质服务
《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服 务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对 房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理， 维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
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硬服务和软服务
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
技能
优
满足
质
态度
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
强烈
2．按部就班型的客户服务 淡漠
3．热情友好型的客户服务
4．优质服务型的客户服务
主动 被动
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基本服务素质（意念、习惯、态度）
一、心理素质（忍耐与宽容） 二、品格素质（注重承诺，不失信于人） 三、技能素质（勇于承担责任） 四、综合素质（要有博爱之心）
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❖ 品格素质 1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。
简单的说，服务意识 即为客户提供优质服 务的
意念、习惯和态度
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服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识
程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现 个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识； 有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会 有强烈的服务意识。
1．漠不关心型的客户服务
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一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提 ，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功 了一半！ ——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非 常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差 异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。 ——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以 给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 ——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利 行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖 而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。 ——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工 个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对 企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系 ，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
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培训目的
❖ 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 ❖ 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服
务。
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培训纲要：
❖ 1、开展服务意识培训的重要意义 ❖ 2、理解什么是服务 ❖ 3、服务意识的概念 ❖ 4、优质服务的体现 ❖ 5、合格员工的素质要求 ❖ 6、客户及客户服务的概念 ❖ 7、客户服务技巧 ❖ 8、讨论——如何处理投诉
指在符合行业标准或部门规章等 通例的前提下，所提供的服务能够 满足服务对象的合理需求和适常期 许值，保证一定的满意度。
把握需求+让更多的人满意=优质服务
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客户的需求
❖ 安全及隐私的需求 ❖ 有序服务的需求 ❖ 及时服务的需求 ❖ 被识别或记住的需求 ❖ 受欢迎的需求 ❖ 感觉舒适的需求
❖ 被理解的需求 ❖ 被帮助的需求 ❖ 受重视的需求 ❖ 被称赞的需求 ❖ 受尊重的需求 ❖ 被信任的需求 ❖ ……