出租服务。
金奖：罗技（Logitech）键盘
Design Partners(爱尔兰) ElekSen（英国） IDEO和罗技 这是一款标准型键盘，可与手持设备相兼容。该款键盘
可以折叠，并可以将PDA设备包裹起来，起到防护作用。外 表看似钱夹，售价99美元。
年度最佳产品彰显创意
水银泻地般感受的卡迪拉克XLR敞篷跑车
就包括了人、设施和环境。大多数服务并非纯 粹的服务而是服务和产品（物品、设施）的组 合，这就是服务包的概念。 服务包：包括用于提供服务的资源、辅助物品、 显性服务和隐性服务在内的统一体。
服务包
支持性设备——必须到位的资源 辅助物品——顾客购买或消费的物质产品，
或顾客自备物品 显性服务——构成服务基本的、本质性的利
配餐 要求
顾 预定
迎接
顾 包房
顾客
顾顾顾顾 顾顾顾顾
顾客 用餐
ห้องสมุดไป่ตู้
菜品 配送
服侍 顾客
顾
厨房
顾
配菜
顾
顾
食材
后勤
顾
供应
保障
顾顾顾顾 顾顾顾顾
顾客 付款
呈送 账单
欢送 顾客
开具 发票
2.服务蓝图与真实瞬间
1.企业从顾客的角度认识所提供的服务，按照顾客对服务的需求 程度以及顾客对该服务做了哪些了解和比较，让顾客积极参与到 服务过程中来。
在日本，起初译为图案，后改称为“迪扎西” 在中国，设计最初是分开使用的，设指预想、
策划，计指特定的方法和策略等。
（一）设计
Designing
To imagine To plan out
（二）开发
产品开发：对产品系列、产品功能、质量 特性、产品成本、产品发展等做出的带有 决策性质的行动。
换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变， 部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的 使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品
改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量， 增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产 品
3.新产品开发的动力模式
需求牵引模式（需求理论）——拉式：在市场 调研的基础上，了解市场需求，然后研发新产 品，投入生产，上市。
2.服务蓝图与真实瞬间
服务蓝图： 是对业务流程图的细化和扩展。 就是用箭头把服务过程中的各项作业按先后顺 序连接起来的作业顺序图。 服务全景图
真实瞬间：和顾客互动的一刹那就是服务流程 的关键时刻，就叫真实瞬间。
2.服务蓝图与真实瞬间
顾顾顾顾 顾顾顾顾
顾
顾
顾客 订餐
顾客 到达
顾
顾顾顾顾 顾顾顾顾
年度最佳产品彰显创意
可架在旅行箱上的 童椅，它适合带孩 子旅行的妈妈，这 种价值45美元的童 椅，可以缚在 18*22英寸的旅行 箱，重40磅的儿童 坐上去毫无问题， 并可以折叠起来， 放在机舱的吊挂箱 中。
2.今日产品设计的重要性
实现顾客价值/提高企业竞争力
首先取决于设计 其次形成于运作 最后实现于交付
益 隐形服务——精神上的收获或服务的非本质
特征
（二）服务流程设计
1.服务流程设计（过程设计） 可以用业务流程图来表示
举例： 麦当劳点餐服务流程
麦当劳点餐服务流程
笑迎顾客 请顾客点餐，并作适当推销 收钱——声明收到多少 按规定程序和标准将食品准备好 请顾客验证 感谢，下次再来
2.通过建立服务蓝图，研究那些前后台接触员工行为，增强员工 的顾客意识和顾客向导，从而提高服务质量。
3.服务蓝图解释了组成服务的各要素和提供服务的步骤，有助于 理解内部支持过程和非接触员工在服务提供的角色和作用。
4.蓝图中的外部相互作用线指出了顾客的角色，以及在哪些方面 顾客能感受到质量。而可视线促使公司谨慎确定哪些员工将和顾 客相接触，是谁向顾客提供服务证据，哪些东西可以成为服务证 据，从而促进合理的服务设计，明确质量控制活动的重点。
银奖：重力前倾锤
设计者 Farm Design公司
流线形设计，锤头前倾，可以将重力的中心更多的转移 到锤头，以减轻使用者的力量。该款产品外形设计颇具杀伤
力，价格为30美元。
银奖：BLOOMBERG终端设备
Antenna design公司
该款设备采用了双显示屏设计，外加一个键盘和指纹扫 描仪。键盘、扬声器和扫描仪均经过特殊定制。目前只提供
品种较多产量较小； 品种少产量大； 品种单一产量极大。
4.产品-流程选择模型（P-P矩阵）
投入期
PLC
成熟期
产品特性
品种 品种 品种 品种
繁多 较多 较少 单一
产量 产量 产量 产量
极小 较小 较大 极大
高
单件生产
影视
不可行
单 位生 可产 变类 成型 本
批量生产 大量生产
印刷厂 汽车生产线
由顾客任意选择房间或免除 包间费
由顾客拿走门童手中的预备 的拾元人民币
错误的菜品以及补上的正确 的菜品均免费 错误的菜品以及补上的正确 的菜品均免费 错误的菜品以及补上的正确 的菜品均免费
练习
1.绘制自动取款机取款流程图。假设这个流 程从你手持银行卡在取款机边开始。然后 确认“质量控制点”，并写出预防措施。
第三章 产品与服务设计
一切工作始于最佳设计
问题
1.日本出口欧洲的水杯为什么是斜的？ 2.淋浴间为什么设计成圆形的？ 3.酒店的衣柜为什么要直达屋顶？
第三章 产品与服务设计
一、基本概念和知识 二、产品设计和设计管理 三、服务业的设计管理
第三章 产品与服务设计
重点： 1.产品——流程选择工具——P-P矩阵 2.现代产品设计的新方向——DFX 3. 服务业的设计管理——服务蓝图
5.有助于企业识别失败点和服务活动链的薄弱环节，为质量改进 指明方向。
3. 服务质量控制——防故障设计在服务 蓝图的应用
也称防差错设计（poka-yoke） 容易出现差错的地方叫“质量控制点”
服务产品交付时不能检验，意义更为重大 防止因必然错误导致的缺陷——自动纠正
必然的含义：不出问题有赖于更多的努力， 但本可以避免这种努力。
一、基本概念和知识 二、产品设计和设计管理 三、服务业的设计管理
服务设计的特殊性
服务难以描述——不可触摸——仔细描述 服务需求的波动性——不可储存——能力设
计留出余量 服务过程可视——不可分——写清流程、标
准 服务中与顾客接触度高——异质性——特别
注意人员选拔
（一）服务和服务包
服务：为顾客提供的一种便利。 服务是由服务提供系统带来的，服务系统
批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几 种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过 程。
大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的 产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。
连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的 生产组织过程。
3.产品需求特征
品种多产量极小、复杂程度高、顾客化 程度高；
最容易出 现的差错 房间不满 足基本要 求 没注意到 顾客的到 达
菜单错误
配菜错误
菜品配送 错误
预防措施
电话回访，并保留电话 录音
增加门童，确保每个入 口有一位候客门童
点菜后复述菜单，送厨 房时询问是否复述 复验菜品，交服务员时 核对菜单 给餐桌和菜品编号，关 联餐桌和菜品编号
就出现差错对顾客的承诺
技术导向模式（种子理论）——推式：随科研、 技术发展，把新理论新技术应用于生产，开发 出新产品，投入市场。
（四）工艺、工序和生产流程
1.概念： 工艺：加工产品的方法。 工序：不同的工艺阶段形成工序。 生产流程：不同的工序形成制造过程，也就是
生产流程。
2.生产流程的类型
单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产 品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。
（三）新产品
1.如何理解新产品？ 从生产技术角度来看： 采用新技术、新材料，在技术、性能、功能、
结构、材质等一方面或几方面具有先进性或独 创性的产品。 显著提高性能、扩大功能
从市场营销角度来看：首次投入市场
2.新产品的分类
创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、 新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品
生产与运作管理(POM)
Production ＆ Operations Management
主讲教师：萧 璿 北京邮电大学世纪学院
上章回放
1. 企业战略的层次
2. 竞争力关系表达式及企业竞争（企业 运作）的重点
3. 识别竞争重点的工具——订单资格要 素和订单赢得要素与卡诺模型
4. 生产率的计算和影响因素
（三）设计管理
对设计要进行管理 设计不是艺术家的即兴发挥，应当成为一种有
目的、有计划，与各种学科和各部门相互协作 的组织行为。 明确设计在企业内的地位与作用 建立完善的设计管理体系
全程、全员、全方位的设计管理
组成团队，包含制造工程师、销售人员、顾客 等等。从制造的角度、成本的角度、使用的舒 适度、废弃再利用、环保等方面考虑和衡量设 计方案。
流程型生产
低
不可行
石化
第三章 产品与服务设计
一、基本概念和知识 二、产品设计和设计管理 三、服务业的设计管理
随处可见
为什么餐桌、书桌、厨房灶台的高度是80厘米？
为什么宝洁的洗发水有这么多品牌？ 海飞丝 飘柔 潘婷
（一）认识到设计的重要性
把握传统设计和现代设计 搞好设计管理，赢得竞争优势
练习和欣赏
1.面向顾客的设计 教室的设计
2.面向防故障的设计 车间工具桌 星巴克的热饮