连锁企业物流管理试题五及答案一、填空题(每空2分，共20分)1.回收管理过程包括与和有关的活动。
2．物流系统的要素包括、、和。
3.连锁企业人力资源管理的内容包括：识人、、、、和。
二、名词解释题(每小题3分，共15分)1.连锁企业物流2.集中采购3.联合库存管理4.物流信息5.客户满意度三、简答题(每小题5分，共20分)1.简述连锁企业如何实现供应链管理。
2.试述采购流程的一般形式。
3.库存合理化的主要标志有哪些？4.简述连锁企业逆向物流的形成原因。
四、论述题(每小题10分，共20分)1.阐述连锁企业物流管理中如何通过客户关系管理提高客户满意度。
2.简述VMI、JMI和CPFR的基本思想、适用条件和实施步骤。
五、案例分析题（每小题25分，共25分）华普超市与和黄天百物流公司2002年3月，做事一向低调的华普超市在北京总部爆出新闻——华普超市与国际物流业大腕和黄天百物流公司签订合作协议，由“和黄天百”负责其物流配送业务，此举引起了业界的强烈关注。
一、强强联手，开拓内地物流市场和黄天百是香港和记黄埔同英国天美百达集团的合资企业，合作目的是在全国范围内提供物流及供应链管理服务，目标是成为中国最大、效率最高的物流公司。
“和记黄埔”、“天美百达”两个享誉世界的集团公司，使得“和黄天百”一出世就与众不同。
和记黄埔在我国拥有多年的运作经验，其主要业务涉及房地产、零售批发、酒店、通信及港口管理：作为全球最大的港口管理公司，和记黄埔目前已参与我国8大港口的运作，包括厦门港，深圳盐田港和上海集装箱码头。
天美百达集团是一家总部设在英国的国际物流服务供应商，世界排名第七位，是全球最大的第三方物流公司之一，在全世界30多个国家拥有员工3.3万余人。
和黄天百集两家优势于一身，结合其对地方市场的了解和最前线的物流管理技术工作经验于一体。
和黄天百物流公司只用了很短时间就在内地建立了物流网络系统，并以北京、上海、广州、成都及沈阳等为中心，使其服务可覆盖300多个城市。
二、发挥优势为超市企业度身定造物流方案2001年1月，“和黄天百”为北京物美超市有限公司度身定造了一套物流配送系统。
和黄天百物流公司接管了位于北京丰台区的物美配送中心。
针对物美超市供应链管理与物流配送方面出现的一些问题，和黄天百经过几个月的努力和双方的通力合作，使得一个现代化的配送中心已初具规模，并保持着良好的运作状态，为物美公司北京地区80多家连锁店铺提供了良好的配送服务。
和黄天百接管后，为其引进先进专业的物流管理系统，与物美的信息系统以EDI方式对接，消除了对人员的依赖，提高了工作效率。
1)设计了合理的立体货架，配备了相应的专业物流设备，并将仓库分为多个专业功能区，对货物的进出情况进行分析，根据分析结果安排货位，使出入库及运输管理在实际运作中做到流程清晰，提高配送中心的容量和仓库使用率，降低了库存。
用先进的货位管理系统代替了传统的人工专人记账管理，使设备得到了有效合理地分配和利用。
2)根据现代配送中心的管理要求和物美业务的具体情况建立可行的操作流程，保证了各个环节工作到位，对商品的保质进行跟踪，并定期提供商品保质期报告，保证货物先进先出，有效管理库存。
采用供应商预约送货的方式，加强对供应商的管理，做到收货工作的计划性与预知性，并进行运输安排，做好装车和运输计划，做到了人力的共享和资源管理分配，提高车辆装载率，提高运输效率，节约运输成本，提高送货的准时率。
3)不断培训员工，并引进有经验的人带动新人，使员工理解新的管理方法，熟悉流程和新的操作工具的使用。
员工熟悉岗位后安排轮流上岗，最终使每位员工胜任所有操作。
设立了专门的客户服务中心，及时处理意见，解决问题，增强了客户的信任和配合。
通过这些方案的实施，物美超市率先在国内零售业建立了第三方物流配送体系，使自己的运作模式与国际接轨，在采购与供应链环节上符合国际规范，从而有效地节约了企业运营成本，大大地提高了商业连锁化程度。
和黄天百物流有限公司在为超市企业度身定造物流解决方案的同时，也在不断探索第三方物流的发展，他们现正努力朝着既定目标——带动内地企业走向世界而奋斗，成为我国最大、效率最高的第三方物流公司。
问题1.华普超市为什么决定由“和黄天百”负责其物流配送业务?2.“和黄天百”为北京物美超市有限公司设计的物流配送系统的效果如何?答案一、填空题(每空2分，共20分)1.管理回收逆向物流2. 一般要素功能要素支撑要素物质基础要素3. 选人用人育人留人二、名词解释题(每小题3分，共15分)1.连锁企业物流：由制造商、批发（分销）商、物流企业以及连锁经营零售业四方共同承担的，并涉及到相关的咨询、信息系统开发等公司和机构。
2.集中采购：指企业在核心管理层建立专门的采购机构，统一组织企业所需物品的采购进货业务。
3.联合库存管理（JMI）是指供应商与客户同时参与、共同制定库存计划，利益共享、共担风险的供应链库存管理策略。
4.物流信息：是指与物流活动(运输、储存、包装、搬运、流通加工等)有关的信息，是反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件等的总称。
5.客户满意度是指客户对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受，是客户满足情况的反馈，是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价。
三、简答题(每小题5分，共20分)1.简述连锁企业如何实现供应链管理。
（1）建立企业供应链管理的战略理念；（2）寻找战略合作伙伴，构建供应链；（3）构建双向互动的灵敏的信息系统；（4）建立和优化物流配送网络。
2.试述采购流程的一般形式。
在这个过程中，作为购买方：(1)要根据内部供应需求拟定采购计划。
（2）在此基础上寻找相应的供货商，调查其产品在数量、质量、价格、信誉等方面是否满足购买要求。
（3）在选定了供应商后，要以订单方式传递详细的购买计划和需求信息给供应商并商定结款方式，以便供应商能够准确地按照客户的性能指标进行生产和供货。
（4）配合库房验收供应商所供应的货物。
（5）要定期对采购物流的管理工作进行评价，寻求能提高效率的采购流程创新模式。
3.库存合理化的主要标志有哪些？（1）质量标志（2）数量标志（3）时间标志（4）结构标志（5）分布标志（6）费用标志4.简述连锁企业逆向物流的形成原因。
（1）信息不对称性；（2）上游企业商品问题；（3）物流运作过程问题；（4）废弃物品；（5）其他原因。
四、论述题(每小题10分，共20分)1.阐述连锁企业物流管理中如何通过客户关系管理提高客户满意度。
（1）选择目标客户。
连锁企业首先应通过市场细分，选择自己的目标客户，确定自己所要服务的客户群体，并集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。
细分客户的标度可以是多维的，如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标。
连锁企业可以根据实际情况选择细分标准，然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。
（2）明确客户的需求和期望。
客户的需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态化的特点。
这要求连锁企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的敏感性，分析和掌握客户在购买产品和服务时希望获得的理想结果，并确定能够增进客户满意度进而影响其购买的因素。
（3）提高产品质量。
一般情况下，产品质量总是客户考虑的第一要素。
因此，连锁企业要实现全面的质量管理。
首先，要进行全过程的质量管理，用工作质量来保证产品质量；其次，加强结果检验，在产品销售给客户之前，检验人员必须从严检验，对于不能达标的产品，坚决不予销售，即使很小的质量问题也不能放过，追求“零缺陷”。
（4）抱怨管理。
卓越的抱怨处理、服务补偿能力能使客户由不满转为为满意，甚至对企业忠诚。
第一时间处理是消除不满的关键。
服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，消极等待只能恶化客户不满的情绪。
连锁企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。
收集信息和处理信息的能力是连锁企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。
每一次调查后，连锁企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信任感。
最后，连锁企业需要不断地改进服务（产品）体系。
服务质量的第一条就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。
（5）提高产品服务质量。
竞争的加剧导致越来越多的连锁企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。
研究表明，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。
服务成为连锁企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。
可以通过服务人员的服务质量由客户来评定、加强客户与连锁企业的互动，使得沟通无障碍，同时注重服务体系设计来提高服务质量。
（6）建立以客户满意为导向的连锁企业文化。
企业文化是连锁企业的灵魂，对连锁企业内部具有导向、凝聚、规范作用。
连锁企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中去。
（7）建立客户导向的组织结构及流程。
以客户满意为导向的连锁企业文化是软件保证。
但仅有软件支撑是不够的，连锁企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。
连锁企业在设计组织结构和业务流程时，必须从客户角度出发，一切以能给客户增进价值为准绳。
组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关的。
合理的组织架构保证了流程效率，而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验，进而增加客户满意度。
连锁企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进，确保连锁企业具有卓越的执行力。
2.简述VMI、JMI和CPFR的基本思想、适用条件和实施步骤。
（1）VMI的主要思想是供应商在用户的允许下设立库存，确定库存水平和补给策略，拥有库存控制权。
适用条件是用户和供应商之间相互合作，在一个相互认可的目标框架下由供应商管理库存。
VMI策略的实施步骤主要包括下面几个方面：建立顾客情报信息系统；建立销售网络管理系统；建立供应商与分销商或批发商的合作框架协议；进行组织机构变革。
（2）JMI的基本思想：通过加强供应链管理模式下的库存控制来提高供应链的系统性和集成性，增加企业的敏捷度和客户响应能力。
适用条件：在联合库存管理模式下，任何相邻节点需求都是有供需双方协调的结果，库存管理已不再是以往各自为政的局面，而是供需双方之间的纽带和协调中心。
实施步骤：建立供需协调管理机制；充分利用成熟的管理技术；建立快速响应系统；发挥第三方物流的作用。
（3）CPFR是一种协同式的供应链库存管理技术，在降低销售商库存的同时，增加供应商的销售量。
始终从全局出发，制定统一的管理目标以及实施方案，以库存管理为中心，兼顾供应链上其他方面的管理。