（1）、熟悉所辖药品的名称、陈列位置、规格、用途、价 格、保质期限、库存位置。
（2）、做好卖场设计、产品陈列和POP维护工作，保护产 品的整洁与标准化陈列。
（3）、搞好货架与责任区卫生，及时清理纸屑、杂物等， 保证卖场整洁、明亮。
（4）、及时补充已售出的药品，发现变质、破包、过期药 品应立即撤下货架，并报店经理。
露出你的八颗牙
沃尔顿的三米微笑原则中 外企业都在借鉴
：微笑演练
（1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的时候， 要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、礼貌、喜悦 之情就在脸上荡漾。
（2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑的同 时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说或光说不 笑都会让你的服务质量大打折扣。
2）赞美要恰如其分
生活在社会中的每一个人，都希望得到他人的赞美、 认同。恰当的赞美可以拉近与顾客之间的感情，而且 恰如其分的赞美之语也是使顾客产生购买的动力之一。 例如：“您说的没错”“您真有眼光”等等
2、服务顾客义不容辞
（1）、店员的工作职责是为顾客提供服务，并帮助顾客 做出最佳的选择。店员如何帮助顾客呢？
（2）、询问顾客对药品的兴趣、爱好，帮助顾客选择最 能满足他们需要的产品。
（3）、向顾客介绍产品的特点，说明买到此种产品后将 会给他们带来的益处。
（4）、回答顾客对产品提出的疑问，说服顾客下决心购 买此产品。
—— 促销员模式店的苦恼
小药店的苦恼： 自营高毛利品种较少，而且质量大多不可靠，价格无保护；——商圈——伤“圈” 解决方案：质量好品种/搭配推荐/价格市场保护；
作为店员，我该干什么
在销售现场，店员直接和顾客面对面地沟通与交流， 向顾客介绍药品，回答顾客的问题，帮助顾客做出购 买决策。把药品卖出去是店员的天然职责，但作为一 名店员，必须懂得站在顾客和企业双方的角度，来考 虑自己的工作职责。
1、销售产品是第一要务
作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品卖 出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员才有 其存在的价值。
因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售技 巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、有创 造力的服务方式取得顾客的信任，与顾客建立良 好的人际关系，提高顾客的消费量和销售频率， 使产品销售增加。
（5）、经理或分管人员及时处理；对于临近过期产品，根 据有关规定及时报告店长、经理或有关分管人员。
4：销售的同时宣传品牌
店员不仅要向顾客销售产品，更要宣传产品后的品牌。因此，店 员要在介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值及品牌承诺，让 顾客不仅买到产品本身，更是买到一份放心。
为此，店员要做好以下工作：
（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及 时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关 系，获得最佳的宣传和促销支持。 （5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求， 及时向主管和经销商反映
微笑是靠近顾客的桥梁
微笑是通过面部笑容来传递和善、友好信息的一种 特殊的无声语言，是最具吸引力和魅力的肢体语言。 笑，可以产生愉悦的心情，笑，可以在人际关系上 产生价值；笑，可以让顾客对你产生信赖；笑，还 可以增进自己的健康。既然笑能带来这么多的好处， 我们有什么理由不向顾客展示发自内心的微笑呢？ 因此，作为店员，在其服务过程中，必须微笑面对 每一位顾客。
（1）、通过卖场与顾客交流，向顾客宣传本品牌产品和企业形 象，提高品牌知名度。
（2）、在卖场派发本公司品牌的各种宣传资料和促销品，扩大 品牌的宣传范围。
（3）、认真做好药品的陈列摆放，利用陈列为品牌作宣传。
5：收集和反馈终端信息 （1）、店员是在卖场直接与顾客打交道的产品终端销
售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收集并向公 司反馈信息，具体包括： （2）、留意顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处 理顾客异议，并及时向主管汇报。 （3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息，及时 向主管汇报。
（3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要与正 确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰，给顾客以 最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，给人以温 暖，也是店员的成功秘诀。
文明用语五知道
文明用语的应用，可以增进与顾客之间的感情，赢得了 顾客对我们的信任，提升了卖场形象。
1）招呼询问要灵活
店员在与顾客打招呼并询问顾客寻求时，一定要笑脸相 迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象；同时 要热情诚恳，注意不要言过其实。例如：“您好，请随 便看看！”“我能帮您什么呢？”“您要挑选什么药品， 我给您介绍几种好吗”？等等。药店是特殊行业，不要 说“欢迎下次再来”等
药店店员的基本技能
药店服务的5S技巧
“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处 处见到微笑的酒店，而不愿走进一家只有 一流设备却见不到微笑的酒店！”
—— 希尔顿
推销员的故事
“请对顾客露出你的八颗牙。” “当顾客走到距离你10英尺的范围内时，你要温 和地看着顾客的眼睛，鼓励他向你咨询和求助。”
—— 山姆.沃尔顿
药店店员技巧培训
为什么邀请来听此堂课的是各位经理
因为：其一，如果经理都没有服务技巧、意识的话，我 们更无法要求员工去具备此种意识；
其二，如果员工听了此堂课，而经理没听，我 们又让谁去店内推广？（管理最忌上下不通）。
药店店员的角色定位
服务中的三种错位
•场外促销 守株待兔，问题重重
•促销员 •营业员
（5）、向顾客推荐别的药品和服务项目，让顾客相信购 买此种药品是一种明智的选择。
3、药品陈列与卖场维护
营业前的准备工作，营业中的辅助性工作以 及营业后的清点、整理、补货工作都属于卖 场维护的范围。作为终端卖场的一员，店员 必须做好卖场维护，为顾客营造一个舒适、 温馨的购物环境。
这些工作包括：
过分热情，干扰顾Байду номын сангаас购买
忘了自己的职责
工资底，积极性不高
“促销员为了扩大销量损害了我们的利益。”
“由于促销员工资比较低，要靠拿提成过日子，他们 会对客户作出许多我们根本就做不到的承诺。”
“这些促销员对客户提供的都是一次性服务，剩下的 工作还是要由我们来承担。”
“这样做的结果是，我们的整体形象将被损坏。这是 我们所不能容忍的。”