客户关系管理期末考点【学习资料】
1、一对一营销：是指一个企业或者企业指派专人充分掌握个
别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展的个性化，针对性、互动性的营销活动。
2、客户感知价值：客户所能感知到的利得与其在获取产品或
服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
3、客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为
企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。
以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。
4、大客户不等于好客户
原因：1、财务风险大
2、利润风险大
3、管理风险大
4、流失风险大
5、竞争风险大
小客户也可能是好客户：大客户未必都是“合适客户”，为企业带来最大利润和价值的通常并不是购买量最大的客户。
而小客户不等于劣质客户，过分强调当前客户带来的利润，其结果有可能
会忽视客户将来的合作潜力，因为今天的“合适客户”也经历过创立阶段，也有一个从小到大的过程。
衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期价值来判断，一些处于成长期的绩优中小客户，如中小型高新技术企业一旦得到大力支持，往往能快速成长为“合适客户”，而且可能成为大客户。
5、客户开发：客户开发就是企业让目标客户产生购买欲望并
付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程对新企业来说，首要任务就是吸引和开发客户、对老客户来说，企业发展也需要源源不断一地吸引和开发新客户。
因为根据-般经验，每年客户流失率约为10%~ 30%。
所以，老企业在努力培养客户忠诚度的同时，还要不断寻求机会开发新客户，尤其是优质客户的开发。
这样，一方面可以弥补流失客户的缺口，另一方面可以壮大企业的客户队伍，提高企业综合竞争力，增强企业盈利能力，实现企业可持续发展。
一般来说，客户开发策略分为推销导向的开发策略和营销导向的开发策略。
6、客户的分级：客户分级是企业依据客户的不同价值，将客
户区分为不同的层级，然后对不同级别的客户进行管理与服务的过程。
为什么要进行客户分级？
1、不同客户带来的价值不同。
2、企业有限的资源不能平均分配。
3、客户分级是客户沟通，客户满意的基础。
如何客户分级？
1、客户金字塔模型
1%重要客户
50%小客户
如何管理各级客户？
一、关键客户的管理
1、成立为关键客户服务的专门机构
2、集中优势资源服务于关键客户。
3、通过沟通和情感交流，密切双方的关系。
二、普通客户的管理
1、针对有升级潜力的普通客户，要努力培养其成为关键
客户。
2、针对没有升级潜力的普通客户，可减少服务，降低服
务成本。
三、小客户的管理
1、针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客
户甚至关键客户。
2、针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格，降低
服务成本。
（向小客户提高服务价格或者收取属于以
前的免费服务的费用，降低为小客户服务的成本。
）7、客户沟通：企业通过与客户建立互相联案的桥梁或纽带，
拉近与客户的距离，加深与客户的感情，从而赢得客户满意与客户忠诚所采取的行动。
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8、客户沟通的内容：沟通的内容主要是信息沟通，情感沟通，
理念沟通，意见沟通，有时还要有政策沟通。
所谓信息沟通，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户物售需求或者要求的信息反映给企业。
所谓情感沟通，主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。
所谓理念沟通，主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动。
所谓意见沟通，主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动，所谓政策沟通，主要是指企业把有关的政策、规定、制度等向客户传达，i传所采取的行动，如客户分级制度。
9、客户满意度的衡量：
1、美誉度
2、指名度
3、回头率
4、投诉率
5、购买额
6、对价格的敏感度。
10、影响客户满意度的因素：客户预期与客户感知价值。
1、客户的价值观、需求习惯、消费偏好等;
2、客户以往的消费经历、消费经验和消费阅历;
3、他人的介绍;
4、企业的宣传;
5、价格包装等有形展示
影响客户感知价值的因素：
产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，货币成本、时间成本、精神成本、体力成本
11、客户期望：客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之
前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。
12、客户忠诚：客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一
企业的产品或者服务的行为。
13、客户忠诚度衡量标准：
1、重复购买次数;
2、挑选时间;
3、对价格的敏感程度;
4、对质量问题的态度
5、客户挑选时间的长短
6、客户对竞争品牌的态度。
14、客户流失:客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。