酒店餐飲服务人员基本要求第一节仪表仪容1、所有员工须穿规定的服装上岗，并保持干净，整洁。

将工号牌佩戴于左胸前，并要求穿黑色的平底鞋和肉色连裤袜。

2、长发需使用公司规定的发圈，短发不过肩，头发颜色不可染得过艳。

3、工作时间内须化淡妆（简单的修眉、描眉，选择颜色深色的口红），不擦香水忌浓妆。

4、除耳钉、手表外不可佩戴其它首饰（如戒指、项链、耳坠等）手表款式的选择讲究简单，优雅。

5、注意个人卫生做到勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗手、不擦有色指甲油。

第二节常用礼貌用语及敬语首先：要谨记的工作十大要点：嘴巴甜点；微笑多点；声音轻点；态度好点；脾气小点；理由少点；肚量大点；动作快点；做事勤点；效率高点。

以及工作中的五点：考虑问题周全点、严肃点；处理问题圆滑点；忙时冷静点；平时多学点；在不得罪客人的情况下，坚持我们的原则。

接待工作中，礼貌的语言会给客人以温暖和尊重，对男性称先生，女性称小姐，在知道客人姓名时，最好称"某先生/小姐"则更显重视。

"请"字当头，"谢"字随口，交谈时用"您"，而不是"你"。

一、服务工作中 " 三、四、五 "。

三轻：说话轻，操作轻，走路轻；四勤：嘴勤，眼勤，手勤，脚勤；五声：客来有迎声，客问有答声，服务不周有歉声，与客合作有谢声，客走有送声。

1、客来有迎声（早上好/中午好/晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐/圣诞快乐…）；2、客问有答声（是，我明白了/好的，请稍等/好的，马上来…）；3、服务不周有歉声（对不起，给您添麻烦了/对不起，让您久等了/对不起，我不是很清楚，帮您问一下…）；4、与客合作有谢声（谢谢/谢谢您的帮助/谢谢您的合作…）；5、客走有送声（谢谢光临，请慢走/再见，您请走好/欢迎下次光临…）；二、服务工作中其它常见敬语1、您好，请问几位？2、这边请。

3、您请坐。

4、请您先看一下菜单。

5、请问您现在需要点单吗？6、对不起，打拢一下，请问…？7、先生/小姐，您点的餐都齐了，请慢用！8、您好，请问有什么可以帮助您做的？/请问您需要帮忙吗？9、不客气/不用谢，这是我应该帮的。

10、谢谢您的宝贵建议，我会向经理反映。

11、对不起，这件事我不清楚，是否需要请我们的主管来为您解答。

第三节仪态及微笑训练一、仪态优雅的举止，不仅是自身美感的展现，并且也给客人以赏心悦目的感受。

1、举止：仪态举止大方，不得在客人面前做不文雅动作，如挖耳、掏鼻、叉腰等。

咳嗽、打喷嚏应用手遮掩鼻口，并侧身。

2、站姿：站立时，头正肩平，面带微笑，双手交叉自然垂放于腹前（右手在上），挺胸收腹，脚跟并拢，脚尖分开15℃，不得出现叉腰、弯腿、倚靠桌椅等现象。

3、走姿：行走时，双手自然摆动，步伐轻盈，尽可能保持直线行走（一字步）。

忌双肩左右摇晃，慌张奔跑，注意停、让、转、侧，避免发生碰撞。

注：与客人相遇时，主动靠右侧，侧身礼让并主动打招呼，请客人先行，不与客人争道。

4、鞠躬：保持站立姿势，上身向前倾15℃，致问候语，忌边看边鞠躬（对站门与带位人员之要求）。

二、微笑微笑能使员工乐业，改善不良情绪，是热爱本职工作的表现，并能让客人倍感亲切和友善，在服务工作中，起到举足轻重的作用。

微笑应自然得体，不宜太夸张、做作。

微笑应与站立、行走及招呼配合训练，练习时，双唇微张，嘴角上扬，微露齿，然后反复练习"钱"字发音口形（重在让员工重视）。

第四节托盘使用托盘可体现卫生，快捷的收、送餐服务品质。

1、理盘：理盘时高的、重的器具物品应置于托盘中心偏内侧，轻物、矮物置于外侧，便于掌握重心。

2、姿势：左手臂自然弯成90℃，掌心向上，五指分开，用五指指端（非指尖）及掌根部分控制托盘有七个支撑点，掌心与托盘底部不相接触。

使用托盘行走时，右手自然背于身后，注意前方路况，并用眼睛的余光注意托盘内的物品，保持其平稳。

备注；①第一、二节要求员工认真记录，并理解掌握。

②第四节以口述为主，并在一周培训期内反复练习。

服务员的工作职责1、直接对领班负责，凡事都要报备。

2、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好的服务。

3、按照工作程序和标准，做好各项服务工作与情况卫生。

4、了解菜单上所提供的餐类和饮料，以便介绍给客人。

5、接收和记录客人的点单，并将菜单送到厨房和吧台。

6、供应酒类和饮料、供应餐食和点心。

8、注意对客人所点的单进行跟催，尽量帮助解决客人用餐中的各种问题，若自己解决不了的及时反应给领班或部长。

第一节外场早班工作流程1、8：15分准时打卡，整理好仪容仪表。

到出餐口记当天的青、配菜。

2、8：20开例会，以饱满的精神状态参加例会，记住领班例会讲述的事件，并按领班分配的工作岗位迅速地投入到准备工作中去。

3、打扫卫生时要分清主次，不要遗忘了卫生死角、沙发下面，打扫完桌面卫生，将物品按规定摆放好，工作柜里备蕃茄酱四瓶，辣椒仔四瓶，胡椒粉六瓶，美极四瓶，芝士粉二瓶。

4、9：00准时有人站门，打扫花草卫生，9：30卫生打扫结束，由领班检查当天卫生。

5、一天工作正式开始，工作中要注意水壶的水温，书架上的书刊是否按规定摆放、理齐。

6、10：30由领班安排吃饭，一半人先吃，一半人后吃。

7、13：00添加柠檬片，13：50统计水果点心，工作时间遇到问题及时报备（损耗、客人投诉）。

8、16：00擦桌子，17：00和早班交接完工作后，参加当天班后例会，专心听领班总结当天工作内容。

第二节外场晚班工作流程1、晚班16：45准时打卡，整理好仪容仪表，到出餐口记当天青、配菜，参加晚班例会。

2、交接班是一个重要环节，切勿出现两个班脱节，带来不必要麻烦，巡台了解客人数量，包厢客人有无达到消费，哪几桌客人买过单，有无反常客人，有无老顾客。

3、换柠檬片，检查报刊、杂志是否摆放整齐，检查工作柜中的餐具是否备齐，摆放是否整齐，包括出餐口，检查区域内各处的卫生，检查玻璃的清洁透明。

4、20：00吧台调灯及时为每桌客人送上烛台。

22：30检查烛台，调整灯芯，以防偏受热，无客人桌面可将烛台收回。

5、24：00以前尽量把每个工作柜中的配料擦干净，24：00开始擦桌子，第一遍用洗洁精水，第二遍用清水，24：30倒糖、奶罐，留2个备用罐，13：00擦地板、洗水壶、水杯、滤水盘（根据客人走的情况再做处理），01：30下班。

第三节流动的工作程序一、更换、添加柠檬片，并保持每个工作柜上的水壶里水充足，水杯数量充足。

（2个冷水壶，2个热水壶）二、负责吧台出品，协助二、三楼人员看区，买单。

三、检查糖奶罐是否充足，并及时添加糖、奶罐。

四、负责统计下午的水果点心，并及时给客人派送。

第四节出餐的工作程序一、检查每个工作柜里的餐具、配料、餐垫、纸巾是否充足，并及时补充，（工作中也要及时检查添加，晚班结束将器具配合齐全）二、包出餐口的勺子，折餐花，套好筷子。

准备好当天用的毛巾（用花露水泡洗好，放消毒柜里消毒）。

三、将厨房的餐迅速、准确的出到客人的桌面上。

四、晚22：00用洗涤净水清洗托盘和套餐盒盖，擦拭出餐口的餐具。

五、出餐口无餐的情况下及时协助看区人员工作。

第五节服务员的注意事项1、工作当中绝对服从，先服从后投诉。

2、仪容举止大方，不可当客人面做不文雅的动作，保持正确的站姿，不倚不靠，随时随地双脚并拢。

3、看区、站门集中精神，巡台要勤，动作规范。

4、客人招呼应主动向前询问，并用"您好"开好，尽快给客人答复，如对询问的问题不确定应请教他人再做答复，不要轻易回答可以或不可以。

5、工作期间不可闲谈聊天，相互招呼要小声，不可讲与工作无关的话题。

6、所有的人在营业时间不可有跑步或小跑的动作。

7、托盘使用正确，不可把托盘和水壶放置有客人的桌面。

8、遵循女士优先的原则。

9、出品要勾单，并礼貌地请客人慢用。

10、勤换烟缸，勤加水。

11、收餐或收空杯先征询客人意见，并做请的手势。

12、客人离席后及时将桌椅归位，检查是否有遗留物品，桌椅及地面的卫生及时做好，沙发拉平。

13、收台时，厨房和吧台的器具要分开。

14、当听到吧台、厨房和服务铃的铃声要及时前往，包括收银叫买单。

15、不旁听客人讲话，也不随便加入客人的谈话当中。

16、行走时遇到客人主动靠右侧身礼让，并打招呼。

17、记住常客的姓名，日后见到并热情的招呼，让熟客感到亲切。

18、客人永远是对的，不能同客人发生争执，把对让给客人。

19、给客人拿钱找零，一并在酒水单上签字，将零钱装入钱袋双手递给客人并致谢。

20、贵宾卡打8.8折，出示贵宾卡需请客人签字方可打折，贵宾卡申办一次性消费300元，累计500元。

21、如有小费要上交收银台，并在找零栏内注明小费几元，并在小费本上也要注明。

22、喝水、去洗手间要报备于领班。

23、上班时间内不可佩带手机，不可接听私人电话，会见亲友对客服务的基本操作流程第一节站门一、步骤：1、站门人员保持正确的站立姿势，站立于门内侧。

2、当客人离门两米时，右手置于背后，左手拉门是90°，站立于门边。

3、客人进门/出门时，点头鞠躬30°，左手扶门致欢迎词/送客词。

欢迎光临（早上/中午/下午好），谢谢光临请慢走/欢迎下次光临等。

4、确定无客人进出店门后，将门合上，退回原位，保持站立姿势。

二、注意事项：1、站门为所有外场人员轮换进行。

2、站门位置不可靠门太近，精神要高度集中，避免客人自行推门而入。

3、拉门动作要优雅，不应用力过猛过大。

4、面带微笑，致欢迎词/送客词，音量适中，语调亲切（音量适中，①表示欢迎之意，②传递客人进出的信息）。

第二节带位一、步骤1、带位人员站立于站门人员对面，待客人进门后，携餐牌、收银夹迎上前，向客人打招呼，点头鞠躬呈30°。

询问客人人数，为其带位。

2、引领客人并妥善安排座位，将餐牌打开第一页，示于客人并向客人介绍服务铃的使用方法。

3、与看区人员交接客后及时归位。

二、注意事项1、使用敬语，面带微笑。

2、带位时尽可能走在客人前引领，依客人的步速与客人保持1米左右的适当距离。

3、使用手势指示方向（指示方向时应五指并拢，掌心微微向上翻开表示尊重）。

4、如客人要求进包厢，在带位过程中应婉转说明包厢消费"先生/小姐，我们包厢的最低消费是××，您看可以吗？"5、客人入座后，带位人员应主动介绍服务铃的使用。

6、如客人对就餐的位置不满意时，主动告知客人有其它位置，优先考虑帮其换位，并将客人的要求告之看区人员。

7、看区人员忙碌不方便时，应协助送水给客人并立刻归位。

第三节送水一、步骤1、看区人员根据客人人数，在工作柜用水壶倒水至八分满。

2、使用托盘将水送给客人，并同时跟上纸巾，包厢里可根据客人的人数和要求放一壶开水，或柠檬水。