岗 亭 务岗 服讲 服景准 讲讲 洽
服 服 区迎 务解 务演讲 解解 谈
务务
宾 区区 区绎解 区区 区
三、流程目标实现机制
“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系
1
2
3
4
5
6
7 89
主明线1：销售流程（工作事务管理）
1
2
3
主暗线2：监督机制（人员管理）
①物业岗绩效考核 ②销售岗绩效考核 ③客户服务满意度管理
园林植被特色：树种功能/特色/价值，植被选择的考究； 园林休闲功能：情景模拟未来小区日常生活情景； 客户沟通：家庭结构、居住及工作区域，从事行业；
对宏观经济、政策、法规看法，近期置业动态；
客户视觉感知（VP）
低 展示：主题性特色景观（园林、水景）； 主体性休闲娱乐区；
高
客户行为感知（BP）
1. 绿化工人尽量避 免直接接触客户； 2. 外围保洁正装、 带工牌，遇到客户 必须礼貌问候； 3. 临时工人带工牌 安全帽，言行举止 文明；
低
动作：迎接客户，鞠躬30°，彬彬有礼； 安排销售代表轮序接待客户，动作干练；
邀请客户做满意度调查并准备好赠送资料；
高
客户视觉感知（VP）
妆容：着正装，盘发化 淡妆，时刻微笑、保持 亲和；
客户理念感知（MP）
低
案场执行价值
区域模型区流程设计要点
MP
工作要点：
客 户
体现置业顾问的专业能力；
感 知
引导客户对区域的认同并形成初步的购房冲动；
4P支撑体系Байду номын сангаас
客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP）
4P支撑体系
1 客户视觉感知（包V装P、）导示、个人及现场形象
通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、 精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能 形成好评；
2 客户行为感知标（准B语P言）、动作、高端服务礼仪
客户感知价值
Max
顾客感知价值（现场促进销售） 峰尾感知价值（离场促进传播）
超 出 期 望 符 合 期 望 可 以 接 受
1
23
45
目标 现状
客户触点 6 7 8 9 10 11 12
电 红 大销 大区 园样工 物小 深
话 线 门售 堂域 林板法 业区 度
接 外 岗厅 经模 讲房房 服模 沟
听 岗 服门 理型 解情标 务型 通
高
客户视觉感知（VP）
展示：项目导示牌； 预约提示牌； 豪华太阳伞；
妆容：着统一高端物业 安全制服，佩戴 球帽/军帽、及 保安高规格服务 的相关佩饰；
客户理念感知（MP）
低
案场执行价值
客户经理岗流程设计要点
EP
工作要点：
体现项目高端属性及高规格接待服务标准；
客
户 核对客户信息，负责客户接待安排；
感
高 导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）； 着装：着统一高端物业安全制服； 佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具； 带白手套，保持服饰干净整洁； 站姿符合军人标准，正规交接班；
客户行为感知（BP）
问候：先生/女士您好，请问您是来参观**项目
低
的吗？请往这边走！
内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指
高端项目案场销售接待流程设计
2020/4/20
课程目的
1、了解高端项目案场销售接待流程的设计要点； 2、了解高端项目案场销售接待流程的运行机制； 3、掌握如何实际操作项目案场销售流程的设计；
一、流程设计背景
项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。
一、本项目具备哪些特性？
项目在公司、市场上的定位； 项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁； ……
精装修 展示讲 解区
8
分户模型 讲解区
园林、会所 模型讲解区
楼体模型讲 解区
液晶 屏播 放世 界各 地都 市综 合体
7吧
台
6
9
影视厅：宣传幸福感 《寻找幸福》宣传片
洽谈区
案例分享二
万科兰乔圣菲 动线流程
因地制宜，因势利导
案例分享二
进程名称：销售案场客户接待流程
红线外 迎宾岗
小区大门岗
门童
客户经理岗
是否认购 是
带至VIP室
签约认购
成交客户 调查
问候
《园林讲解话术》 《样板房讲解话术》 《工法样板房讲解话术》 《交楼标准讲解话术》 《物业安防讲解话术》 《样板房信息反馈单》
个性 化茶 水及 点心
服务
《小区模型讲解话术》
《销售洽谈提示点》
《销售洽谈提示点》 《购房须知》
《同意银行向征信机构查询客户 个人信用信息的授权书》 《认购须知》 《认购书》 《成交客户调查表》 《项目100个细节》
价
值
客户理念感知（MP）
客户行为感知（BP）
高 理念传播要点：凸现项目的核心价值(城市、区域、地段)， 在模型区域征服客户，并激发客户初步的购 房冲动；
城市发展：简明扼要的概述城市的发展历程及未来趋势； 区域价值：项目所在区域的城市经济/政治占位、区域规划、
产业布局及未来发展； 地段价值：项目所在地段享有的公共配套、生活环境等； 项目概况：项目基本指标，物业形态、属性、核心价值点；
语言：您好，**项目，请问有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！
短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**项目组！我是 置业顾问**，很荣幸能为您服务，如果您还有 什么疑问的话，请随时与我联系136***！
妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和；
动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐；
世界各地君悦 酒店图片展示
华润企业介绍及各地项目展示
5
君悦酒店宣传片
区域模型讲 解区
接
待4
台
3
2
岗位设置：
1、停车指引岗 2、门童岗 3、销售接待岗 4、电话接听岗 5、区域模型客服岗
1
案例分享一
幸福里 二楼区域：
岗位设置：
6、影视厅客服岗 7、楼体模型、园林
会所模型客服岗 8、分户模型客服岗 9、吧台客服岗
大门岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车； 确认预约信息，协调未预约客户行为； 客户到访人数、特征及车辆信息反馈；
语 言：先生/女士您好，欢迎光临**！ 请问您有预约吗？（来访时） 欢迎再次光临！（离开时）
客户行为感知（BP）
低 动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引； 天气恶劣时送客户至销售厅； 交接班时，标准军人动作；
示，指引小区大门位置，举止恭敬礼貌。
高
客户体验感知（EP）
客户理念感知（MP）
低
案场执行价值
大门岗流程设计要点
EP
工作要点：
客 户
将高端物业服务前置以体现项目高端属性；
感 知
客户身份鉴定、来访预约确认及客户停启车指引；
价
值
客户体验感知（EP）
高 安防展示：警犬护卫巡逻/高规格准入制度； 大门岗安全防护；
通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服 务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务， 增强对项目好感；
3 客户理念感知专（业M知P识）、市场动态、项目价值点
通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现 场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知 价值；
园林展示区流程设计要点
MP
工作要点：
客 户
体现园林特色，把握客户情感沟通；
感 知
多维度搜集客户信息，便于客户意向鉴别；
价
值
客户理念感知（MP）
高 理念传播要点：通过园林规划理念、树种价值及生活情景模 拟，凸现小区园林特色，提升项目附加值；
园林规划理念：西班牙皇家园林/法式宫廷园林/苏州园林、 私家园林最大化/亲自然原生态景观设计；
客户理念感知（MP）
低 内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点； 销售进度及在售情况，一期**、目前**； 客户来访邀约（二选一法则）；
高
客户体验感知（EP）
低
案场执行价值
红线外岗亭流程设计要点
VP
工作要点：
客 户
展现项目高端属性及星级物业服务标准；
感 知
为过行客户指引项目位置；
价
值
客户视觉感知（VP）
5 4
3
1.电话接听服务 2.红线外服务岗 3.大门岗服务区 4.销售门岗服务 5.客户经理接待 6.区域模型讲解 7.园林展示讲解 8.样板房讲解区 9.工法样板房讲解 10.物业服务讲解 11.小区模型讲解 12.深度销售谈判
案例分享一
幸福里 一楼区域：
深圳首创封闭式展示中心
项目及周边 全景图片
《客户服务满意度调查问卷》
销售洽谈
电话接听岗流程设计要点
BP
工作要点：
客 户
做客户进线登记，传播项目基本情况；
感 知
搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径；
价
值
客户行为感知（BP）
客户视觉感知（VP）
高 行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；
客户体验感知（EP）
花草香、踏青、树 阴、休闲区游玩；
低
案场执行价值
案例分享
中信红树湾 园林话术要点（节选）
一、在看楼通道中，不断的给客户灌输项目价值 先天优势：城市中心湾区/区域配套小区配套齐全/片区及社区的成熟度/稀缺 独占性：与其他在售项目相比，本项目所处的地段为真正的城市中心，通过五年的建设，已奠定了片区高端豪宅片 区的地位。市政配套在逐渐的完善，并随着项目有一二三期的入伙，片区的居住氛围浓厚。 稀缺性：此为市区内成熟片区别墅，红树湾片区别墅的收官之作，区别于1、2期叠拼，仅10席，片区内除了中信 红树湾，其他项目无别墅供应；国内外大多数名流都以拥有一 栋高尔夫边上的别墅物业； 共享性：享受别墅的生活方式，又可以共享大社区的生活环境； 二、在园林里，不断的给客户讲故事 设计出发点：中信在业界追求高品质的是有口皆碑的，上个月中信的大老板过来检查项目的进展状况，觉得北区的 园林做得不够好，立即决定再投入2000万进行园林整改。 门口站岗保安：像别墅的服务就是一对一英式管家的尊贵服务，您有什么需求，可以直接联系物业，物业上门为你 提供您所需的服务，而不必亲自去物业管理中心。 大门设计：由于T6产品非常尊贵，景观都是量身定做的，植物与其它有别，用了很多珍贵的品种。大门实际上是 有个主题的，景墙上会有喜鹊的雕塑布局，叫做喜上眉梢。整个做成门的感觉，门口为表示敬意，用了两颗木棉树， 樱花木棉，是非常有特色的。 门口的大树：像这棵大树，是小区里胸径最大的一颗，有1.5-1.6米，有200年的历史了，是真正的古树。这个树的 名称叫母生，广东俗名叫做母亲子，一个头，上面生出很多枝，寓意子孙满堂。这个树是常绿的，4-5月份开花， 花颜色比较淡是象牙色，种这个树主要考虑景观的原因，这里是别墅的入口，很注意这个树的形态要好看。