前台接待流程及话术 This model paper was revised by LINDA on December 15, 2012.
前台接待流程以及话术
前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：
一、电话接待
1、接听电话
a.当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。

前台接起电话的声音
要不紧不慢，咬字清晰，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。

b.在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。

c.首先要说“您好，优客逸家，请问有什么可以帮您?”
d.切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。

如果因故迟接，要向来
电者说“对不起，让您久等了”。

2、来电转接
a.转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。

b.对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方有什么事情，以分
辨是否需要转接领导或是可转接至其他部门。

若有询问领导电话，可将助理电话告知。

c.如果来电方是寻求合作，了解对方信息后转接至相关业务部门。

d.如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话，问清或与公司无关的来
电就要拒绝。

二、来访者接待
1、访客接待
a.遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面向访客微笑致意。

b.“您好，请问您找哪一位请问贵姓是否有预约”
c.然后要求访客填写来访登记表。

d.知道找谁后，请来访者到休息区等待，立即帮其联系，并倒水给客人。

e.如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再
帮忙催一下来访者要找的相关人员。

f.接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，需被访人员引导来访者进入。

联
系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。