编码
发送者
反馈 通道
噪声
译码
思 想2
接收者
背景
5
沟通的模式
1、确立一个明确的思想 2、编码（传递信号）
影响因素：技能、态度、知识和社会 --文化系统。 3、通道：传递与接受的媒介 4、译玛:更广泛的“认知”过程
6
沟通的模式
5、反馈：逆方向沟通 6、背景：共有的约定俗成
心理背景，物理背景， 社会背景，文化背景 7、噪声：各种形式的干扰 物理的，心理的，思想的， 态度的，身体的，文化的，
选择性理解
选择性曲解
选择性遗忘
选择性记忆
13
影响沟通的因素
信息的过滤 不专心 过早做出评价 译码和理解偏差
14
影响沟通的因素
4、来自组织的因素 地位差异 小团体的存在
15
影响沟通的因素
5、人际间的态度 P：Parent：父母自我心理状态 A：Adult：成人自我心理状态 C：Child：儿童
与消费者沟通的目的： 刺激并加强购买意愿
35
一线人员在与消费者沟通的作用
指导
知识、方法
公司
一线人员
公众
反馈
问题、意见
36
一线人员的角色
寻找消费者
教育 —— 公司形象、产品思想 服务 —— 咨询、操作 反馈 —— 市场讯息
一线人员是公司与公众双向沟通的桥梁
20
克服沟通障碍
充分考虑到双方的知识和经验 避免产生误会，排除个人之间的成见 指出信息中有利于接收者的内容 对沟通进行追踪
21
克服沟通障碍
主动反馈 以身作则 注意倾听 改变沟通环境、条件和方法 加强彼此信任度 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道
22
克服沟通障碍
加强平行交流 提倡直接沟通，双向沟通、口头沟通 设计固定沟通渠道，形成沟通常规 注意信息的排列 仪表衣着 注意细节
女性通过交谈发生联系 （Deborah Tannen） 情绪 委婉表达 跨文化沟通
18
影响沟通的因素
电子沟通 组织文化（风气） 洞察力 语文水平
19
克服沟通障碍
只沟通必要的信息 明确每次沟通的目的 沟通前先要明确自己的想法 慎选用语（具体名词） 重视非语言沟通手段 选择适当的时机、方式和环境
29
倾听的障碍
环境障碍
环境类型 封闭性 氛 围 对应关系
办公室
封闭 严肃、认真
一对一 一对多
会议室 一般 严肃、认真 一对多
现场
开放
可松可紧，较 认真
一对多
谈 判 封闭 紧张，投入 多对多
讨论会
非正式场合
封闭 开放
轻松，友好积 极投入
轻松，舒适散 漫
多对多 一对多
一对一 一对多
主要障碍源
不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰
16
第一种
P
P
A
A
C
C
双方均做出理智的反应
第二种
P
P 武断对武断
A
A
C
C
第三种
P
P 双方出于感情，而不是出
A
A 于理智做出判断
C
C
第四种
P
P 一方以权威的方式对待另
A
A 一方，另一方愿意接受，相
C
C 处融洽
第五种
P
P
A
A
C
C
一方不理智，另一方理智
第六种
P
P
A
A
C
C
一方较理智，但担心自己 控制不住，于是请对方担 任P的角色
40%倾听
35%交谈
沟通行为比例
26
听的三个层次
第三层次：表面性听___听归听，想归想 半听半不听___有一听，没一听 安静而消极___一耳进，一耳出
27
听的三个层次
第二层次：只理解字面意思（误解最大） 第一层次：专心有效的倾听（积极、主
动）
28
倾听的作用
可获取重要信息 可掩盖自身的弱点 善听才能善言 可激发对方的谈话欲望 可发现说服对方的 可使你获得友谊和信任
32
如何倾听
掌握全部信息 克服习惯思维 结合视觉辅助手段 掌握说话的模式 了解双方语言习惯 必要的沉默与休息
33
如何倾听
积极主动，排除干扰 作笔记 迅速思考，积极预期 分析非言语沟通 注意说话的内容而不是方式 听者与说者角色顺利转换
34
为什么要与消费者沟通？
消费品市场 == 目标人群 *可支配收入 *购买意愿
第七种 P A C
第八种 P A C
P A C
一方希望另一方能理智地 待自己，另一方用高压方 式对待他。
P 一方理智，另一方感情用事。 A C
第九种
一方以命令方式对待另一
P
P 方，另一方则以同样方式
A
A 回报
C
C
第十种
P
P 双方都喜欢夸大，卖弄，一
A
A 方吹嘘，另一方讽刺。
C
C
17
影响沟通的因素
6、其他 性别：男性通过交谈强调地位
10
影响沟通的因素
空间过大 信息链过长 信息负荷超载 通道的丰富性
11
通道丰富性的层级
通道的丰富性 最丰富
信息类型 非常规的 模棱两可的
信息媒介
面对面的交谈 电话 电子邮件 备忘录,信件 广告,公告,一般文件
最贫乏
常规的
清楚明确的
12
影响沟通的因素
3、影响接收和理解的因素
选择性知觉
选择性接收
7
影响沟通的因素
1、影响信息发送的因素 表达能力不佳，词不达意 逻辑混乱 信息--符号系统的差异 知识经验的局限
8
影响沟通的因素
形象因素 没有信任感 时间紧迫 信息量过多 误解与偏见
9
影响沟通的因素
2、影响信息传递的因素 信息损失 外界干扰 物质条件的限制 媒介选择不合理
有效沟通和销售技巧
1
内容
了解什么是沟通 掌握如何沟通、如何倾听 销售技巧
2
什么是沟通
有目的(目标)地将信息、思想 和情感在个人或群体之间传递,并达 成某种协议的过程。
3
沟通的分类
沟通
言语沟通
非言语沟通
口头 书面
距离、空 间、方向
身体动作、表 情、眼神等
身体接触
物体 语言
4
沟通的模式
思想1
对在场他人的顾忌，时间 限制
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈
缺乏从大量散乱信息中发 现闪光点的洞察力
外界干扰，易走题
30
倾听的障碍
倾听者障碍 用心不专，急于发言 排斥异议，心理定势 封闭思维，厌烦懒惰 缺乏诚意，消极态度
31
如何倾听
目光接触、采取开放性姿态 恰当的点头及面部表情 避免分心的举动和手势 提问和反馈 复述、找出关键点 不打断对方、集中精力
23
Johari Window介绍
Jeseph Zuft，Harry Ingram
自己知道
自己不知道
别人知道
开放区 揭示
反馈பைடு நூலகம்
盲目区
别人不知道
隐藏区
未知区
24
Johari Window
自我揭示→自我了解，向人开放 他人反馈→减少盲目
25
倾听
倾听在沟通中的作用要比想象的重要得多
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