客户至尊——金牌客户服务技巧课程名目❑第二单元工作的你❑第三单元你的客户❑第五单元明白得客户❑第七单元留住客户❑第八单元团队合作❑第九单元服务挑战分组讨论:〔工作中的挑战〕☐你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的情况、难以解决的客户咨询题、无法满足的客户要求☐当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?一、客户服务工作面临的挑战服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异客户期望值的提高同行业的竞争加剧非二、什么是金牌客户服务关心客户解决咨询提供个性化的服务对客户表示 热情、尊重 关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心连续提供优质的服务设身处地的为客户着想三、如何有效应对服务挑战金牌客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现+ + = +保持以客户为中心的态度真正明白得客户的观把握一种有效的服务技巧指导服务行为态 度 客户的观点 有效的服务技巧第二单元工作中的你分组练习:〔服务天使自画像〕客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素养和条件,请你们用图画的形式描画出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造标准的礼仪形状专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非二、服务代表的品行素养宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的课堂练习: 〔服务潜能测试〕优质客户服务与劣质服务的差不在于感受、诚心、态度和人际关系技巧的不同，而这一切差不多上能够学习的；然而——你具备成为一名优秀的客户服务代表的差不多素养和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素养如何客户服务人员的服务潜能测试我多数情形下能够操纵10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我专门难操纵自己的情绪自己的情绪我能快乐的面对对我冷淡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 假如不人对我不行，我的人因此不快乐我喜爱大多数人并乐意与10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我专门难与不人相处不人相处我乐意为不人服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉表示道歉我对自己能够善于与10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与不人不人沟通感到自豪交往我善于记住不人的名字和10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 假如可不能再见到某个人为面孔，并在与客户初次见什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领和面孔呢？我的微笑是自然显露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格我喜爱看到不人因为我10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特而心情愉快不是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜爱10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜爱“描眉画眼”装扮和修饰自己而喜爱随随便便。

假如你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来讲是优秀的.假如你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧假如你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来讲也许不是一种好的职业选择第三单元你的客户分组讨论: 〔体验作为客户的经历〕向你的小组讲述你作为客户感受专门好的一次经历和给你带来这种感受的缘故,由小组总结出给客户带来好的感受的缘故向你的小组讲述你作为客户感受专门差的一次经历和给你带来这种感受的缘故,由小组总结出给客户带来差的感受的缘故一、优质服务是穿客户的鞋子☐不同客户对服务有不同的看法☐永久通过客户的眼光看待服务☐优质服务要求你必须穿客户的鞋子二、客户的观点专业度信任度反应度同理度有形度fe四、客户的中意度客户的期望值个人需求口碑过去经历服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)服务质量☺超出期望ES <PS满足期望ES = PS☹低于期望ES > PS口碑个人需求经历☐价格导向型☐服务导向型☐道德导向型☐效率导向型六、客户服务循环图接待客户明白得客留住客户关心客户七.客户服务循环的时期☐接待客户☐明白得客户☐关心客户☐留住客户教学录像:“接待客户街头采访”分组讨论:☐在录像中,客户讲了些什么,他们期望你如何样接待他们? ☐他们对你提出了哪些建议?☐你认为你应该如何样接待客户?一、接待客户的技巧二、推测客户的需求☐信息需求☐环境需求☐情感需求三、满足客户需求的预备接待客户明白得客关心客户留住客户＊ 预备 ＊ 欢迎☐满足客户信息需求的预备☐满足客户环境需求的预备☐满足客户情感需求的预备分组讨论:推测客户的需求练习☐请你推测图片中客户都有哪些信息、环境及情感方面的需求。

☐依照讨论出的客户需求,分析服务代表应该作哪些方面的预备以满足客户的需求。

四、欢迎你的客户关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度非角色扮演:模拟练习接待客户技巧☐每组依照日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出一人扮演客户角色。

☐每组派出一人扮演服务代表,受理各组派出的客户的服务要求。

☐模拟演练时,各组作为观看员对演练学员进行评估,完成观看作业。

胜出标准：各小组平均分总和最高者获胜观看评分：服务代表扮演者: 组名演练内容各项得分之和: (满分为20分)职业化的形象专门好好较好一样差热情欢迎的态度５４３２ 1 关注客户的需求５４３２ 1 充分的工作预备５４３２ 1 悦耳动听的声音５４３２ 1第五单元明白得客户教学录像:“明白得客户的街头采访”分组讨论:☐在录像中,客户讲了些什么,他们期望你如何样明白得他们? ☐他们对你提出了哪些建议?☐你认为你应该如何样明白得客户?一、 明白得客户的技巧接待客户明白得客关心客户留住客户＊ 预备 ＊ 欢迎＊ 听 ＊ 咨询 ＊ 复述教学录像[支票兑现金]分组讨论:☐录像中的出纳小姐是如何样运用听、咨询和复述技巧来明白得客户的？☐客户在整个服务过程中的心情是否有所变化,缘故是什么？教学录像[航班信息]倾听事实练习:本练习的目的是练习听事实的技巧,请你看完后记下你所听到的客户的所有要求教学录像[老坏的电脑]倾听情感练习:本练习的目的是练习倾听情感的技巧,看完录像后,请尽可能的描述录像中的客户都有哪些感受?哪些语言或行为表达了这种感受?二、倾听的技巧判定练习:判定以下对倾听技巧的观点的对错1.我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要2.有效地倾听是一种技巧,把握这种技巧对我们大多数人来讲差不多上困难的练习3.通过训练能关心我们提高倾听的能力4.倾听的能力取决于智力5.智力与倾听之间没有联系6.倾听的能力与听力紧密相关7.听力是一种生理现象。

他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。

事实上，听力下降的人常常成为专门有效的倾听者。

8.一样来讲，大多数人能边听边阅读。

9.边听边阅读这种技巧专门少有人能有效的应用10.大多数情形下，我们能善于倾听11.大多数人都需要提高倾听技巧12.感情常常比语言本身更重要。

我们必须查找信息下面的情感。

它们常常是真实的信息。

13.所听非所言。

14.作为人类，我们有一种选择我们所听信息的自然适应。

常常是所听非所言。

15.倾听是通过耳朵完成的。

16.有效的倾听技巧是通过整个躯体完成的。

正确的目光接触和躯体姿势有助于倾听。

倾听的定义☐听事实和情感☐提升倾听能力的技巧搭档练习:艺术家在行动艺术家和助手背靠背艺术家只能依照助手的描述画图，不能讲话第二遍交换角色，助手将收到一张新的简图。

这一次艺术家能提咨询题澄清助手的指示；除此之外,其它规则与上面相同记住：助手不能把图给艺术家看！三、提咨询的技巧提咨询的目的开放式咨询题使封闭式咨询题使目的开放式咨询封闭式咨询分组讨论:客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？正确的做法是什么?（拨打热线客户为Ａ，客户服务人员为Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一个用户……Ｂ：我明白，请讲！Ａ：是如此，我的手机这两天一接电话就断线……Ｂ：那你是不是在地下室，因此收不行呀Ａ：不是，我在大街上都断线，好多次了……Ｂ：那是不是你的手机有咨询题呀？我们不可能显现这种咨询题！Ａ：我的手机才买了三个月，不可能出咨询题呀Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了Ａ：我的手机是爱立信的，不可能有质量咨询题Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，确信是手机的咨询题！Ａ：不可能！假如是手机有咨询题，那我用＊＊＊的卡如何就不断线呀？Ｂ：是吗？哪我就不清晰了，Ａ：哪我的咨询题如何办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有咨询题，在哪买的你就去修呗Ａ：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……Ｂ：挂断……四、复述的技巧☐复述事实☐复述情感复述练习:体验复述的方式带给客户的感受由理想学员分不扮演客户角色和服务代表角色，按照角色卡的内容进行演练搭档练习:复述事实本练习的目的在于练习复述事实的技巧。

两人为一组,分不扮演客户角色和服务代表角色。

客户扮演者依照角色卡向服务代表陈述服务需求；服务代表扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述,之后向客户复述听到的事实；客户扮演者检查服务代表复述的是否准确和完整；角色互换,再演练一遍教学录像:[谁盗打了电话]（上）观看作业：认真观看录像后,填写观看作业服务代表是否例子看起来是否在听有没有提咨询有没有复述分组讨论:就以下咨询题进行讨论：客户有什么咨询题？他想如何处理这张帐单？客户服务代表做的好的地点是什么？不行的地点是什么？那个服务代表的工作对那个客户产生了什么成效？角色扮演:模拟练习明白得客户技巧本练习的目的在于练习运用听、咨询、复述的技巧真正明白得客户的服务需求每三人为一个演练小组,分不扮演客户、服务代表和观看员客户:依照客户角色卡模拟好客户服务代表:依照客户角色卡模拟好服务代表观看员：研究双方的角色卡负责观看、填写观看作业。

依照不同的案例,演练共进行三次,每次三人的角色进行互换,保证每个人都有一次扮演服务代表的机会观看作业：认真观看演练后,填写观看作业观看员服务代表是否例子看起来是否在听有没有提咨询有没有复述对服务代表的意见做得专门好的地点应改进的地点角色设计扮演:模拟练习明白得客户技巧本练习的目的在于练习在实际工作中运用听、咨询、复述的技巧真正明白得客户的服务需求小组按照前一轮的角色扮演练习的设计模式，依照自己的实际工作情形设计演练角色脚本，描述客户的服务需求。

每组派出两人，分不扮演客户、服务代表，进行演练。

其他组作为观看员进行评分；参赛组不参与评分胜出标准：其他小组的平均分总和最高者获胜。