沟通技巧【本讲重点】◇沟通的重要性◇沟通的定义◇沟通的渠道◇沟通的模式◇沟通的种类◇沟通中常见的障碍沟通的重要性看一下我们身边发生的变化：中国移动的用户现在已经突破一个亿！一些大中城市，如北京、上海等，家庭电话的普及率甚至超过了百分之百，就是说一个家里面可能有两部电话。

这是为什么呢？因为沟通太重要了，信息太重要了，我们需要在第一时间捕捉到信息。

如果我们回顾一下我们每一个人走过的人生旅途，你会发现：沟通无处不在十月怀胎，呱呱坠地，婴儿从发出第一声啼哭开始，就向父母传递了第一个信息：我来到这个世界了。

当我们进入学校，在家长会上，老师会跟父母说，这个学生不错，他很听话，很善于表达自己，还很懂礼貌。

随着年龄的增长，我们又要面临恋爱、婚姻。

有些男士在女士心目中被称为白马王子，除了指他的形象比较好以外，很重要的一点是他非常善于表达自己，也就是我们通常所说的，这个人很有人缘。

当我们从学校步入职场，来到企业工作，在企业中我们同样面临着沟通的问题。

很多企业面临着这样的问题：高层领导们的想法和操作层、管理层的想法并不统一。

实践证明，老板的想法应当同公司的目标、以及每一个员工的职业生涯目标很好地结合在一起，企业才会成功。

即使是公司的总裁，同样需要向董事会进行沟通，取得他们的认可。

我们同样也需要向我们的下级贯彻企业的政策。

那么是不是有些部门从事的工种可以回避沟通这个概念呢？如果你是做市场销售的，或者是做客户服务的，肯定不可避免的每天都要沟通。

但如果是做技术或研发的，是不是就可以回避沟通问题？答案是否定的。

【案例】国内著名的金山软件公司董事长求伯君先生，曾经是一个程序研发人员。

在１９８８年，他一个人用了八个月的时间，吃掉了几箱方便面，写出了举世瞩目的ＷＰＳ，填补了中国在文字处理领域的一项软件空白。

而今天金山的研发团队有一百多个研发人员。

也就是说，随着时代的进步，个人知识英雄时代已经过去了。

一个项目的成功，一个企业的成功需要的是团队中每个成员齐心协力，因此只有进行有效的沟通，才能够取得佳绩。

总之，沟通是跨越地域、种族，跨越年龄、性别、不分企业性质、无论职位、部门的。

沟通无处不在！沟通的定义沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。

———《大英百科全书》沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。

管理名言如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。

———卡特罗吉斯沟通的渠道１．常用的沟通渠道在沟通的定义中说到了沟通的媒介，也就是沟通的渠道，如：电话、电报、电视等。

那么，我们在进行沟通的时候，都经常用到哪些渠道呢？（１）语言沟通。

在我们的生活和工作中时刻都在进行着语言的沟通。

现在又可以通过移动电话进行沟通。

（２）文字沟通。

企业每到年终，都要求写总结报告。

在实施一个项目的时候，我们需要给客户提供一个投标方案，这都是文字的沟通。

（３）肢体语言。

我们需要充分、合理地利用肢体语言表达商务礼仪。

（４）多媒体技术。

比如说以前的讲座，是老师坐在讲台上，同学们在下面，通过老师说你听进行沟通。

现在老师可以用投影仪，用笔记本电脑，通过幻灯片和同学们进行沟通。

多媒体技术的应用加强了沟通的效果。

图５－１沟通的渠道２．沟通渠道的选择在选择沟通渠道时，我们需要注意哪些方面？（１）肢体语言。

在人们传达信息的时候，实际上语言表达只占表达方式的３５％，而其余的６５％则是通过肢体语言传达。

说同样一句话，如果加上手势和表情，会带来不同的效果。

（２）表和图像。

在会议中或者做报告时，除了文字以外，更鲜明的表达方式是图表、图像。

图表、图像可以使意图更直观、更形象地表达出来。

比如说企业今年年终销售额比去年增加了２０％。

直接用饼图或者柱状图，使沟通更形象更直观。

（３）语言沟通。

在语言沟通的时候，同样一句话，用不同的语气或者不同的表达方式，可以获得不同的效果。

【案例】贝聿铭是著名的华裔建筑设计师。

在一次正式的宴会中，他遇到这样一件事：当时的宴会嘉宾云集，在他邻桌坐着一位美国百万富翁。

在宴会中，这个百万富翁一直在喋喋不休地抱怨：“现在的建筑师不行，都是蒙钱的，他们老骗我，根本没有水准。

我只不过要建一个正方形的房子，很简单嘛，可是他们都做不出来，都是骗钱的！”贝聿铭听到后，他的风度非常好，他没有直接地反驳这位百万富翁，他问：“那你提出的是什么要求呢？”百万富翁回答：“我要求这个房子是正方形的，房子的四面墙全都朝南！”贝聿铭面带微笑地说：“我就是一个建筑设计师，你提出的这个要求我可以满足，但是我建出来这个房子你不一定敢住。

”这个百万富翁说：“不可能，只要你能建出来，我肯定住。

”贝聿铭说：“好，那我告诉你我的建筑方案，我将在北极的极点上建这座房子，因为在北极点上，各方向都是朝南的。

”在这种正规的商务场合，贝聿铭并没有使矛盾冲突升级，而是很好的、很委婉地反击了这位百万富翁。

沟通的模式根据信息的难易程度，沟通模式可以分成两种：（１）第一种模式，简单地分为：沟通的发起者和沟通的接受者。

沟通的信息在发起者及接受者之间来回地传递、反馈。

（２）沟通的第二种模式：沟通五要素。

即：信息的发起者、信息的接受者、传递信息、渠道、信息传递的文化背景。

这五个要素对于信息的有效传递起着非常重要的作用。

图５－２沟通的五个要素【自检】以您近期准备进行的一次沟通为例，确定沟通的五大要素，并制订填写下列沟通的种类沟通的种类分类一分类二单向的沟通正式沟通双向的沟通非正式沟通１．单向沟通和双向沟通第一种分类法将沟通简单划分为：单向的沟通和双向的沟通。

单向的沟通，不允许对方提问，也就是说一方发送一个信息，另一方接受信息，这种沟通的模式在我们日常工作中相当普遍。

如：公司的领导布置任务，或者你向其他的同事交代一项工作，让他代办等，在进行这样的单向沟通时，我们应该特别注意所选择的沟通渠道，同时也必须要特别注意接受者的接受能力，以及你是否完整地表达出了你要传达的意思。

沟通在正常的情况下应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程，由一方首先传达给另一方，另一方有什么不理解，有什么意见等，反馈回来，然后再传达，再反馈，形成一个循环往复的过程。

只有做到了这些，才能保证你所传达的信息准确无误。

沟通是双向的、反复的过程。

在使用单向沟通时，要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确。

２．正式沟通和非正式沟通在我们的日常工作中，还有一种划分的方式，即把沟通分为正式沟通和非正式沟通。

其途径分别有：正式沟通：报告、请示、预算、会议等。

非正式沟通：座谈、总裁接待日、员工活动等。

有一些企业文化建设非常好的公司，经常运用非正式沟通，它可以起到比正式沟通更好的效果。

如：员工的康体活动，员工的生日会，头脑风暴会等。

当然不同的企业会有不同的做法。

沟通中常见的障碍沟通中常见的障碍·形体障碍·语言障碍·地位障碍·文化障碍·心理障碍·环境障碍·人数障碍在沟通中常见的障碍有：（１）形体障碍。

比如由于错误的肢体语言，传达出来的信息会使沟通产生障碍。

（２）心理障碍。

比如有的技术人员、研发人员非常害羞，不善于表达自己，那么在沟通的过程中就会产生一定的障碍。

（３）语言障碍。

很多大型跨国企业，由于员工来自世界各地，语言上会有一些障碍。

（４）环境障碍。

很多大型跨国企业，它的中国区市场部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研发基地可能在硅谷，这种地域上的障碍，会使沟通产生一定的影响。

（５）地位障碍。

在一些头脑风暴会议上，或者恳谈会中，如果有一位相对权威的人士参加，或者比如公司的某位领导，于是，很多员工就不会发言了。

这就是地位产生的沟通障碍。

（６）人数障碍。

比如在小型的培训会上，可以进行面对面的沟通；如果下面坐着一二百学员，大家就无法进行有效的沟通。

（７）文化障碍。

麦当劳刚刚进入中国市场的时候，曾经有一段时间，员工的劳动生产率非常低，工作懈怠，牢骚满腹。

经过反复地调查和沟通，员工终于说出了自己的心里话。

他们说，麦当劳的老板们太“抠”，中午的午餐每人只给一个汉堡，再加一包薯条和一杯可乐，而且汉堡还不是巨无霸。

这是什么问题呢？实际上是由于文化上产生的障碍，在西方很多的国家，他们的午餐就是很简单，一个汉堡，一个热狗就可以了，这就是东西方文化差异造成的沟通障碍。

【自检】请填写下列沟通障碍检查表：检查项目描述你在沟通中存在的障碍请制订改进计划形体障碍心理障碍语言障碍环境障碍地位障碍人数障碍文化障碍【本讲总结】本讲学习了沟通的重要性，沟通的定义，沟通的渠道，沟通的基本模式，沟通的种类，以及在日常的商务活动当中，沟通常见的障碍，沟通的基础，沟通的原则，这些知识帮助你在日常商务活动当中广泛实现有效沟通沟通技巧（下）【本讲重点】◇沟通的基础◇沟通的原则◇沟通的应用管理名言自然赋予我们人类一张嘴巴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。

沟通的基础良好沟通的基础积极倾听提问的技巧回答的技巧１．积极倾听（１）倾听环节的必备要素■专注。

要排除一些不必要的干扰，同时要非常善于捕捉要点。

当沟通的发起者发送出一条信息，你能不能从这条信息中捕捉到他要真正表达的意思。

■跟随。

你能不能循着发起者的思路找到你想要的答案。

■客观评价。

当别人表述要传达的沟通信息时，对他所要表述的信息，你要做出客观的、公正的评价。

也就是说在正常的沟通情况下，可能发起者的表达并不是非常准确，他并没有把他想要表达的信息表达出来，在这种情况下不要做一些不准确的自我判断。

（２）不良倾听习惯不良的倾听习惯有：■心不在焉■打断他人的谈话■做太多的记录■情绪化■断章取义【自检】填写下表，测试你是否触犯了倾听禁忌。

２．提问的技巧提问的两种类型·封闭式的提问·开放式的提问提问分成两种，一种是封闭式的提问，一种是开放式的提问。

（１）封闭式提问封闭式提问是指对方可以准确地用 Yes or No ，即是或否来回答的提问。

比如说：“通过对有效沟通的学习，大家是否已经掌握了沟通的要点？”对这一提问的回答只能是 Yes or No 。

（２）开放式提问什么是开放式的提问？如：“大家通过这堂课的学习，能不能谈一谈自己对沟通技巧的认识？”这是开放式的问题。

在实际的工作中，开放式的问题和封闭式的问题需要很好地结合，才能够达到有效提问的目的。

【案例】在第二次世界大战中期，日本决定选举新一任的首相，西方的记者都急于知道选举的结果，因为整个投票选举过程都是秘密进行的，并且谁出任新的首相将会影响整个二战局势的发展。