第一章饭店概论
旅游饭店定义：
以间（套）夜为单位出租客房，以住宿业务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

饭店构成的三要素：
1.环境要素主要指政治、经济、社会、文化、科技环境，同时包括场地、信息渠道环境等。

2.产品要素主要指有形产品、无形服务、人员、设施等。

3.文化要素主要指饭店自身体现的管理水平、管理方法与文化气息，即企业文化。

三、饭店的主要功能
饭店最基本的功能就是住宿和餐饮功能
（二）餐饮功能
（三）商务功能
（四）家居功能
（五）度假功能
（六）会议功能
其实，现代饭店除以上功能外还具有娱乐功能、社交功能和经济功能。

现代饭店的主要类型
（一）根据饭店市场和客源特点的标准，饭店可分为：
1．商务饭店，以接待商务旅行者为主要目的
2．长住型饭店，又称“公寓饭店”，主要针对居住时间较长的工作或度假客人，并同时接待家庭消费者。

3．度假型饭店，主要以接待游乐、度假的宾客为主。

4．会议型饭店，以接待各种会议团体为主要对象。

5．汽车饭店，常见于欧美公路上的经济型饭店，简单，规模小，接待驾车旅行投宿者。

6.产权饭店
产权饭店即投资者购买饭店的某一间客房后并不居住，而是将客房委托酒店管理公司出租，获取客房利润分红，同时获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。

产权饭店有三大类型，即时权饭店、退休住宅型饭店、有限自用投资型饭店。

7.精品、特色饭店
精品、特色饭店以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区分。

在酒店的设置和环境上，其强调“小而精致”；在服务方面，采用的是管家式服务；在顾客群方面，其针对的是“有钱又有闲”的极少部分人群。

（二）按计价方式分类
1．欧式计价饭店。

其房价只包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

2．美式计价饭店。

其房价包括房租与一日三餐的费用。

3．修正美式计价饭店。

房价包括房租、早餐及一顿正餐的费用。

4．欧陆式计价饭店。

房价包括房租及一份欧陆式早餐（咖啡、面包和果汁）。

5．百慕大计价饭店。

房价包括房租及美式早餐的费用。

（三）根据饭店投资方式与建筑投资费用分类
投资方式主要有独资与合资两种。

独资即全资资，独立经营与管理。

合资方式很复杂，主要有持股（控股）、特许、连锁、产权、租赁（建筑或土地）等。

建筑投资费用：
1．中低档饭店，指按照国际饭店建筑投资标准，每个标准间投资在2~4万美元，客房面积为25平方米左右的饭店。

2．中档或中档偏上饭店，指每个标准间建筑投资在4~6万美元，客房面积为36平方米左右的饭店。

3．豪华饭店，指每个标准间建筑投资在8~10万美元，客房面积为47平方米左右的饭店。

此外，按照设施规模大小可分为大型饭店（600间以客房）、中型饭店（300~600间客房）、小型饭店（300间客房以下）；根据所在地区不同可分为游览地饭店、城市饭店、过境饭店、机场饭店、车站码头饭店；根据营业时间可分为全年性和季节性饭店；根据所有制形式可分为国有、集体、个体、外资、合资等饭店。

三、我国饭店星级评定标准及评定方法
到目前为止，我国饭店星级划分与评定标准出现过四部。

第一部是1988年8月经国务院批准公布了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》。

第二部是1992年，由国内贸易部制定出台的作为国家标准的饭店等级标准，引起饭店等级划分的混乱。

第三部是1993年9月，由国家技术监督局正式批复发布的《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准的划分》作为国家标准，编号为GB/T14308-93（简称93标准），10月下全国正式执行，我国饭店星级评定走入正规。

第四部是国家旅游局颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》标准，编号GB/T14308-2003，并于2003年12月1 日正式执行。

第五部是国家质量监督检验检疫总局于2010年10月18日颁布的2010标准（GB/T14308-2010），该标准对于2003标准做了如下改变：
a)增加了对国家标准GB/T16766（《旅游业基础术语》）、GB/T15566.8（公共信息导向系统设置原则与要求第8部分）的引用
b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施
c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店
d)突出绿色环保的要求
e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件
f)提高饭店服务质量评价的操作性
g)增加例外条款，引导特色经营
h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。

I)将客房最低数量减少到15间
第四节饭店管理者的素质要求
一、饭店管理的含义
李原《饭店管理原理》认为：“饭店管理是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和”。

其含义可以从下面四个方面来理解：
首先，从目的上看，饭店管理的目的是为了有效地实现饭店的规定目标，这些目标主要包括饭店经营目标、市场发展目标、市场竞争目标、产品计划目标、品牌目标、财务控制目标、员工培训目标等。

其次，从管理手段看，管理必须遵循一定原则，运用一定方法，采取相应措施来完成。

第三，从管理要素上看，管理对象就人、才、物三个基本要素。

第四，从管理的职能上看，管理就是管理者在计划、组织、指挥、协调和控制五个职
能上发挥管理者的作用。

二、饭店管理者的构成
（一）饭店管理者的含义
饭店管理者，即饭店各种规章制度的制定者与执行者。

在现代饭店管理中，人们习惯上将全体员工划分为三类：
一类是处于工作一线，完成具体工作任务的员工，即饭店普通员工
第二类是介于一线与管理者之间的员工，我们可以将其称为“准管理者”，他们既要参与或实施部分管理，同时也要完成或协助完成具体服务与操作，如主管与领班。

第三类是指脱离一线工作，领导、指挥他人完成工作任务的员工，如总经理、副总经理、部门经理等。

他们的主要职责是制定工作计划、安排人力、财力、物力，指导、协调、检查下属完成各项具体工作。

三、饭店管理者的基本素质要求
1．完成任务的素质
2．情感素质
3．理性思维素质
二、饭店管理者的能力要求
（一）技术能力
（二）人际关系能力
1．与内外相关部门的相处能力。

2．与客人沟通，处理投诉的能力
3．与下属建立良好合作关系的能力
4．诊治能力
5．分析能力
6．应变能力
7．处理信息的能力
8．激励能力。