4、 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。
5、 妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力满足客人的要求。
6、 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。
7、 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘
点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。
8、 督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
9、 督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。
10、每天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。
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[工作内容]：
1、 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。
2、 每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。
3、 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域， 保持清洁、整齐、畅通及设施 完好。 以维护酒店良好的声誉。
检查楼层公共区、酒店 公共区与空房
填写例会记录并 让员工签名
交第一次房态
填写工作日报表、准确 房态和写交接本
检查房间与公共区，做在岗 培训，安排中班工作
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将日报表与房态交给值班经理， 交还钥匙与对讲机
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客房服务员岗位职责：
[直属上级]：客房主管、客房领班
[岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干
3、保洁准备工作
4、保洁工作
5、保洁结束
07.04.2062、0 领取客用品
1）、参加晨会，听取客房主管工作安排 2）、在《钥匙与对讲机领用本》 1）、检查工具、工作车清洁与车上物品配备 2）、清点工作间的布草 1）、按规范清洁走廊 2）、开始按顺序清扫房间 3）、及时填写《客房服务员工作表》 4）、布草投入指定地点 1）、清点布草 2）、把工作车上垃圾放到指定地点 1）、到客房主管处领取客用品
2）、补充工作车上客用品及用具
注意事项 1）、佩戴工号牌 2）请假需事先申请或通知，
并得到主管同意 1）、同时听取当天的大清洁
与单项清洁安排 1）、一发现缺少，及时上报
和 补充
1）、必须做一间，填一间
1）、按工作表上消耗数领取10
进出门程序
步骤
标准
注意事项
1、记录
净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安 全
工作。
[工作内容]：
1、 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、
走路轻。
2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4、真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注
11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。
13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
14、从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示计划和要求及
时传送给下属，保证上下级的良好沟通。
15、写好每天的工作报告与做好交接工作。
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领班/主管岗位 职责
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客房领班岗位职责： [直属上级]：客房主管 [岗位职责]：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管 的工作；满足客人的服务要求。 [工作内容]：
1、 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。提供优
质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。 2、 主管不在时，能主持各项工作。 3、 发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。 4、 协助主管做好客房清洁工作。 5、 协助主管检查各项定期工作的完成情况。 6、 及时将客人要求和反映报告上级，努力使客人感到满意。 7、 及时将楼层可疑的人和事报告上级。 8、 协助主管搞好物品的控制工作。 9、 做好新员工的实务培训工作。 10、 做好检查日常和定期的清洁整理工作，并督促检查服务员完成情况。 11、 完成上级指派的其他任务。
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客房主管岗位职责：
[直属上级]： 总经理、总经理助理 值班经理 [岗位职责]： 负责组织、安排客房和公共区域的清扫工
作，督导和培训下属员工按标准 和流程 实施清扫和服务工作，确保酒店客房干 净与设施完好，满足客人的服务需求， 并负责客房物品的管理，协助工程人员 完成客房和公共区域的维修项目。
上注明。
5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品
和设施。
6、检察退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
7、做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修
9、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。
10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。
什么是酒店的பைடு நூலகம்钥匙
Hunter
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目标
在课程结束时，你将能：
对酒店及客房有进一步的认识 掌握对客服务技能 如何检查房间 提升自己的形象
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课程安排
一、领班、主管岗位职责 二、对客服务 三、房态控制、特别事项 四 、房间、公共区要点 五、检查方法、表单应用 六、计划卫生、工具 七、特殊情况处理
16、做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。
17、 完成上级指派的其他任务。
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客房主管每日工作流程图：
到前台拿取 当天房态
领取钥匙与对讲机
收回钥匙、对讲机和 当天员工报表
安排工作，检查仪表仪容， 做岗前小培训
主持班后会，总结一天的 工作与需改进的方面
11、及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。
07.0142.2、02做0 好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保
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洁工具、通讯工具和客用品。
客房服务员每日工作
步骤 1、准时签到上班
标准 1）、提前十分钟到岗进行上岗前准备
2）、整理好着装，注意仪容仪表
2、领取钥匙、对讲机和 工作报表