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客户服务部部门岗位职责
建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档 案管理工作。 开展社区文化活动，搞好精神文明建设。 管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。 编制部门培训计划，进行岗位培训工作。 配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。 维护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作用。 完成公司安排或委托的其他工作任务。 4
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客户服务部长岗位职责
每月定期完成的工作任务
月中工作总结 月终工作总结
每月15日 每月25日
服务中心主任
下月资金使用计划
每月25日
公司财务部
各项费用缴纳率情况
每月月底
服务中心主任
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客户服务部长岗位职责
责任与权力
责任
权力
对部门员工服务质量负责 对部门员工严重失职行为负责
自然交叉。
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坐姿要求
坐
姿
坐位的2/3处，身体挺直略前倾
袜 子
比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外 丝袜上不能有饰物及破损 严禁穿网袜及其它颜色丝袜
独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾
鞋 鞋跟至少1寸且不可太细
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夏天禁止穿凉鞋。
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站姿要求
站
姿
挺胸、抬头、目光平视 男士：双脚叉开与肩同宽，双
演 示
手背后
女士：后跟并拢，呈八字或丁
字步，双手下垂，体前
回访反馈：根据相关部门解决问题后的反馈，及时对业主/客户进行电话回访。
投诉处理：业主/客户投诉，做好记录，及时汇报上级领导并进行处理。
负责本服务中心的费用收取工作。
为有需要的业主/客户提供打字、复印等服务。
做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。
掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。
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客户服务部长岗位职责
全面主持客户服务部日常及管理工作。 检查、督促、考核部门员工服务工作质量。 制定部门工作计划并组织实施。 掌握小区业主情况，及时解决业主投诉。 对楼宇的质量维修进行及时跟进。 掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。 组织业主访谈，增强沟通，了解业主需求与心声。 做好与各部门的横向配合工作。 5
客服质量管理手册培训
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第一部分 岗位职责
客户服务部部门岗位职责 客户服务部长岗位职责 亲善大使岗位职责 前台接待岗位职责
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客户服务部部门岗位职责
贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。 按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式”的管理。 积极创建安全文明“五星”小区。 物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。 合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。 定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。 日常管理自检，接受服务中心的监督和检查。 3
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亲善大使岗位职责
每日工作
早上8点前到办公室，查看前一天 工作记录，向客服部长汇报前一 天工作，将日常巡视中发现的问题， 自己能力范围内不能解决的提出， 请示部长协助处理，听取部长安排 当天工作。
下午16：00-18：10再次对所管理 的区域进行一次细致的巡查。 10
根据部长安排的工作，及时去完 成。9：00-12：00对所管理的 区域进行细致的巡查一次。
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积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。
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前台接待岗位职责
按时完成工作
日工作统计表
周报表 周未完成情况汇总表 周工作总结与计划
统计有关收楼、装修 、交楼、出租的户数
业主回访表、投诉、 工作任务单的汇总
按时按需完成 12
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第二部分 客服礼仪
基本仪容仪态 办公室工作礼仪 电话礼仪 接待礼仪
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男士着装
衣 服
深色西装，具体颜色按公司工装要求
衬 衣
白色带领衬衫、系领带
袜 子
深色袜子
鞋 黑色皮鞋
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男士着装要求
衣 款式、色调、面料一致； 服 去掉标签 、熨烫平整。
衬 扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米； 衣 袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。
袜 子
深色袜子，杜绝穿白色休闲袜。
记录、汇报：每天记录巡查情况， 针对所发现的问题，及时协调各 相关部门做出处理，自己不能处 理的要及时汇报部长协调处理。
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前台接待岗位职责
客户服务部长的直接领导下开展日常工作。
工作岗位细则
来访来电接待：业主/客户到(或致电)服务中心，热情礼貌接待。
派单及跟进：业主/客户反映问题记录后派单至相关部门，做好问题解决跟进工作。
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陪同与引导礼仪 会客礼仪 公共场所礼仪
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基本仪容仪态
男士仪表
指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁
胡须 每天刮净胡须
头发 经常清洗头发留易梳理的发型
耳毛和鼻毛 要注意及时清理
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女士仪表
化妆 需要淡化妆
头发 留长发的女士，需要将长发梳 起来，不得染彩色发。
指甲 不得涂有色的指甲油
对部门员工的奖、惩、升、降有建议权 对部门员工各项工作的监督、检查权
பைடு நூலகம்
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亲善大使岗位职责
在客户服务部长的直接领导下开展工作。
工作岗位细则
巡逻检查：按规定路线和要求，每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。
楼宇巡查：电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、 楼梯扶手、天台等的详细情况。
鞋
黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋； 皮鞋保持亮度，时常打理。
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女士着装
衣 服
深色裙装，具体颜色按公司工装的要求
衬 衣
白色带领衬衫
袜 子
肉色丝袜
鞋 深色皮鞋
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女士着装要求
衣 裙子长度在膝盖上下3公分内 服 避免穿露肩衣服
衬 扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米 衣 袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹
投诉处理：及时处理并做好记录，不能处理的及时上报上级领导。
费用催缴：掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，做好管理费催交。
协调沟通：做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。
整理记录：整理《亲善大使工作日记》，对当天发生的情况及处理方法作详实记录
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并提出有效建议。
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亲善大使岗位职责
工作岗位细则 意见征询：组织业主意见征询活动，落实客户投诉，并对问题提出解决方法及建议。 协助部长完成其它工作任务。