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礼仪概论
礼:内在的文化素养 仪:是在内在文化素养的支
第一节
礼仪概论
配下，它自然而然的表 现在外的一种形式
即：一个人的仪表、仪态， 是其修养、文明程度的表现
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且 能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”

思考：
如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 你是什么样的服务人员？
微笑服务意识
服心服务——假如我是消费者 主动服务——要做的正是对方正在想的 变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是 目标 激情服务——不厌其烦的态度

假设顾客永远是对的
小故事-101%的服务

有一次，一位顾客在肯德基服餐时，需要服务员为 她拿起一把汤勺。服务生微笑着答应了。很快，那 位员工回来了，手里却不见了汤勺，只见一张洁净 的白纸。顾客生气了！就在这时，那位员工伸出手 掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了，因为她看 到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。
没有礼仪就没有事业的成功！
“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈 可击，注意到的才是你这个人” -香奈尔
礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本、尊重二字，是礼仪之 本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。


自尊

首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业 有专攻” 第三要尊重自己的公司。
案例分析——他为什么为难他
顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄，一个也没有，ATM机前却排着长长 的队伍。 营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员，“对不起，请你 到ATM机去取。”顾客这才看到窗口上巾着一纸规定，说为了减轻银行人 员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营 业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营业员正色 到：“这是规定。” 顾客灵机一动，又反储蓄卡递给营业员。他有点生气“不是说让你到外面取 吗？”顾客说：“我取5000元！”这次营业员无话可说了，他乖乖地给 顾客取了5000元。顾客从取出的钱里面抽出了1000元，连同储蓄卡递给 了营业员：“存1000.”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。手 续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000”营业员简直有些恼怒了： “你为什么不一块存！” “这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多存。
站姿的实操训练
3、坐 姿
轻轻入座，坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双 膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体 稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可 将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 1、重叠式坐时，腿、脚，不勾椅腿； 2、不可前倾后仰、交叉不可过大、双手位臵； 3、不猛起猛坐，随意挪动椅子弄出声响； 女士切忌两腿叉开，腿伸的老远。
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我行我素、不求上 进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知。
忧患意识
一只在空中飞翔掉队的小鸟，既寒冷又疲倦， 当它累得实在是飞不动的时候，它从空中掉到 了地上，这时一头牛走过来则好将牛粪拉在了 小鸟的身上，小鸟很沮丧。但是牛粪的温度让 小鸟很快地暖和了过来。躺在温暖的牛粪里小 鸟高兴的唱起了歌，它美妙的歌声引来了附近 觅食的小猫，被小猫抓了个正着。
就座时请注意
1、请地位高的人先坐；
2、在外人跟前不满坐（手、腿的摆放）
坐姿的实操训练
4、蹲姿
蹲姿的标准： 1、两膝盖并拢，双腿合力支撑身体。 2、臀部向下，上身保持直线，自然 大方优美 工作中的两种蹲姿： 1、交叉式：右前左后 2、高低式：左前右后。 （半蹲式、半跪式）
4、蹲姿
蹲姿的适用情况 整理工作环境。 给与客人帮助。 提供必要服务。（当客人坐处较 低） 捡拾地面物品。 自己照顾自己，整理鞋袜。

女性职业装礼：黑色、藏青色、灰褐色、灰色和 暗红色最佳。精致的方格、印花和条纹 也可以接受。 衬衫：颜色白、黄和米色与大多数套装 都能搭配。面料以丝绸最好纯棉，要保 证浆过并熨烫平整。 内衣、袜子。
女性职业装礼仪
鞋： 跟高3—4cm。颜色以黑色、藏青色、暗红色、灰 色或灰褐色。不要穿红色、粉红色、玫瑰红色 和黄色的鞋。即使在夏天，穿白鞋也带有社交 而非商务的意义。鞋色与下摆的颜色相同或深 一色。 包： 黑、棕、暗红色。不带签名，钱包要与鞋色同 在正式场合，女士着装一定忌短、忌露、忌透。
礼仪规范及化妆技巧培训
培训师：阎慧
学习目标
培养高雅的仪容仪表 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识 提升公司整体的形象

目录
第一部分 第二部分
第三部分
第四部分 第五部分 第六部分
礼仪概念 基本礼仪 微笑礼仪 职业思想 商务礼仪 护肤彩妆
课堂的要求


员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一份子， 也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 做为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的 行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象 即代表着我们的企业形象，而更重要的是:
No Protocol,No Successful Cause
男员工体现出刚健、潇洒、英武、强壮； 女员工表现出轻盈、妩媚、娴静、典雅， 一种“静”的优美感。 注意： 一定要在站立之时正面面对服务对象。
2、柜台站姿
1、一腿为重心，另一条腿向外伸出一页，
双脚呈叉开状。 2、双手指尖超前轻轻地扶在柜台之上。 3、双膝伸直，不要弯曲。 4、人数与站位、迎宾、送宾。 5、丁子步站法 注意：头部不要晃动，下巴避免向前伸出。 双腿不要反复不停的换来换去，会给人以 浮躁不安、极不耐烦地印象。
现代人为什么学习礼仪
第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” --荀子 第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪”—三字经 “不学礼，无以应” --孔子

言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 礼仪也是衡量个人道德水准和教养的尺度

女员工： 长度要求：最短不为秃，工作场合不长于肩部 发卡装饰：越少越好，样式简单，图案简洁 头发的式样：庄重保守，不能太时尚 男员工： 前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领 大体讲发长不长于7CM 注:梳理整洁，干净，没有头屑
1、发部：
仪容、仪表
2、面部修饰：
无异味、无异物 淡妆上岗是自尊自爱的表现 对服务对象的尊重 工作妆注意事项：
第四节
职业思想
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识
想一想：
我为什么而工作？
我为谁而工作？
谁为你发工资？
我应该怎么做呢？
职业态度
青蛙现象解析： 将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，它会马 上跳出来逃生。而如果将它入在大锅里，里头 加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外 界温度变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫 切动力，最后被热水煮熟而不自知。
第四节
商务礼仪
称
谓
电话礼仪
电梯礼仪
手势礼仪
称谓
称呼客人四不用
1、无称呼（嗨、喂等） 2、替代性称呼（外号） 3、不适当的地方性称呼（美女） 4、称兄道弟
称呼顾客时，应使用大众认可的称谓 如：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大 娘”、“小朋友”、 “先生”、“太太”等。 如：“哥们”、“姐们”等流行称呼慎用，切 不可使用“哎”、“喂”等不礼貌称呼。

电梯礼仪



不堵电梯口，让出通道、先下后上 先进电梯，主动按纽，帮助不便按 键的人按键，或轻声请别人帮助。 电梯中，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯不可抽烟，避免交谈，甩头发。
手势礼仪
掌心向上是诚恳、尊重他人；掌心向下意味
不够坦率、缺乏诚意；攥紧拳头暗示进攻和 自卫，表示愤怒；伸出手指来指点，含有教 训人的意味。 在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做 某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上 身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是 诚恳、恭敬、有礼貌的。

什么叫服务礼仪
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基 本条件。 即：出于对客人的尊重与友好，在服务中要注 重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范； 热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向 客人提供主动、周到的服务，从而表现出服 务员良好风度与素养。
服务人员九要点
1、嘴巴甜一点 3、行动快一点 5、做事多一点 7、肚量大一点 9、说话轻一点 2、脑筋活一点 4、效率高一点 6、理由多一点 8、脾气小一点
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
基本方法： 放松面部肌肉，使嘴角微微上翘让嘴唇略 呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不 露出牙龈的前提下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力

服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识 是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不 能做好的问题。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容
出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自
然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑


蹲姿的实操训练
5、行姿