信念 信任 诚信 信义
创新 开拓 进取
诚实 实干 实事求是 实实在在
珠海格力电器股份有限公司
5
格力电器 愿景 使命 价值观
VISION
1. 缔造全球领先 的空调ISSION
1. 弘扬工业精神 2. 追求完美质量 3. 提供专业服务 4. 创造舒适环境
VALUE
管 理 过 程
目 标 指 标 的 确 定
销 售 计 划
合 同 评 审
生人
生
力
产产 资
计 划计
源 管
划理
（
文
环
内 部 审 核
管 理 评 审
件 及 记 录 控
境 及 职 安 控
监 督 与 考 核
制
制
ERP
产 顾 产品设计
品
市
产
实 现
（Q场 调FD）品 开
过
研
发
程
客 开发
工
（艺 设 JIT
计
）
T物料P采 购 M 采 购
LOGO
Presentation 主要业务流程简介
好空调 格力造
珠海格力电器股份有限公司
Introduction
❖ 格力空调，领跑世界 - 2005年销售收入182.48亿元，实现利润5.10亿元； - 2005年产量达到1024万台（套）； - 资产总额1268120万元，生产能力1500万台（套）； - 20大类、400多个系列、7000多个品种规格的产品。
用户满意度调查
输出
1、工作报告 2、售后信息反馈报告 3、各地区市场分析报告 4、市场监查报告 5、信息汇总 6、客户分析报告 7、售后数据统计 8、用户满意度调查报告 9、产品市场细分报告 10、其它……
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12
基于顾客需求的市场细分（家用）
分类原则
类别
需求
对策
西北市场
低温制冷，经济实惠
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2
Contents
1
GREE’S STRENGTH
2
GREE PROCESS
3 PROCESS DEVELOPMENT
4
FOCUSES
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3
GREE’S STRENGTH
好空调 格力造 QUALITY
QC IQC SPC FMEA MSA…
MARKETING
管路
产品制造两器
物
钣金 喷塑
资
注塑
6S 库 仓FMEA控M制配器SA
储
套
检验流程件 生
产
成 品
市场销开发 顾
SP总 装 装 配C…）（入 库 运 输& CUST售 售 后 服& OMER）
发 货
销售务流程 客
监
支 持 过 程
物 料 入 厂 检 验
设 备 及 工 具 管 理
产 品 检 验
不 合 格 品 控 制
程序文件（22份）
• 文件控制程序 • 设计开发程序 • 合同评审程序
• ………………
管理标准及规定 （252份）
工作流程作业指导，各部 门工作职能的划分及整合 。
关注焦点三
作业指导书
• 具体作业指导 • 部门规章制度 • ………………
管理手册
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8
格力电器运作总格力流电程器运—作—总基流于程企业文化及价值观
• 形成格力针对不 同细分市场的市 场策略
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顾客和市场需求信息收集
WHAT THE CUSTOMER REALLY WANT?
经营部
1. 家用空调经营部市场监察员 2. 商用空调经营部驻外业务员
客户咨询中心
顾客服务热线
技术部
市场调研小组
各销售公司
销售公司市场情况 报告
公司领导
经济机型（小金豆、小绿洲）
东北市场 按地域和气候 华中市场
1. 少说空话，多干实事； 2. 质量第一，顾客满意； 3. 忠诚友善，勤奋进取； 4. 诚信经营，多方共赢； 5. 爱岗敬业，开拓创新； 6. 遵纪守法，廉洁奉公。
少说空话
多干实事
格力电器“实”文化
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6
格力管理体系的核心理念 ——戴明提倡的PDCA循环理念
• back
战略规划
DISTRIBUTION INNOVATION
MANAGEMENT
ISO 6-SIGMA BSC(KPI)
CONTINUOUS DEVELOPMENT
TECHNOLOGY
QFD&TECH INNOVATION
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4
格力企业文化的核心价值观
尊重 平等 友善 团结
协作
礼
廉
实
信
新
廉洁奉公 严于律己
1. 亲临终端市场调研 2. 参加经销商会议
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顾客和市场信息收集与分析：
负责部门
销售部门业务人员 各地区域销售公司市场人员
各地格力电器专卖店促销员 公司相关部门调研小组 公司领导 客户咨询服务中心
海外销售公司
广东省用户委员会
途径
现场调查与收集信息 现场收集 现场调查与收集信息 收集客户信息 赴各地调研、收集客户信息 赴各地销售公司，与经销商交 流 顾客投诉抱怨 用户大回访活动 展销会现场调查与收集信息 市场调查 收集需求与抱怨信息
纠
信
正
息
及
交
预 （CRM流
防
与
行
处
动
理
呼安叫售顾 客 满 意 测 量装中后、心服顾 客 投 诉 处 理维信务修息流视 测 量 与 数 据 分流管程程理E系 统 维 护系RP 统…）
析
标准 规范。。。
点一下下回去
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9
市场分析和开发
• 格力空调 以顾客为中心，强调围绕顾客需求进行品牌塑造、技术 和营销的创新.
[ Image information in product ] - Image : mowolf - Note to customers : This image has been licensed to be used within PowerPoint template only. - You may not extract the image for any other use.
Approach-Development-Learning-Integration
方法－展开－学习－整合
QFD
经营目标
6SIGMA QCC
质量整改
质量计划
Plan 计划
改进 Action
成本分析
Do 实施
JIT
TPM
检查 Check
FMEA
MSA
SPC
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格力电器管理体系文件
顾客和市场需求 信息收集
整理分析数据
进行市场细分
制订市场策略
需求 信息
在每一个型号产品 问世之前，我们都 会在全国各地展开 广泛的顾客需求调 查，详细的了解顾 客真正需要什么
分析 过程
• 亲和图 • 头脑风暴法 •力场图 •COPIS图 •……
家用 商用
市场 策略
• 家用空调市场细分 • 商用空调市场细分 •……