<>1、电信企业通信网络客户满意度现状为了更好的了解电信企业客户满意度现状;本文采取问卷调查的方法对部分移动网络的客户满意度进行调查，调查显示客户满意度总体较好;但目前还有许多方面不能让客户十分满意，有的甚至还存在抱怨。

具体表现在以下方面。

(1)话费缴纳，客户不满意一般包括以下几点：未预先通知便给客户停机，欠费之后迅速停机，催付缴费信息不及时和计费信息，缴费的途径很少，缴费的期限比较短等等。

(2)新业务体验，客户不满意集中以下几个个方面：新推出业务与生活相差甚远;新的业务缺乏明晰的介绍，在开通之后取消很麻烦甚至无法取消;与同类移动互联网业务相比实效性差等。

(3)积分优惠，客户投诉主要包括：不兑现优惠承诺;在积分兑换手续繁多;可兑换的商品少且比较单一;优惠幅度小;积分奖品实用性差，质量差;积分活动死板单一，没有创新性;积分不透明，返还的期限长等。

(4)网络服务质量，客户不满意状况主要包括：信号差，不稳定，甚至没有信号，很容易断线;农村地区信号特别差、弱;在地区交界处信号差或者没有信号;漫游时没有信号;客户对移动互联网上网的投诉增加明显，对于对上网质量、速度、稳定性需求更加强烈。

(5)售后及客户服务，顾客不满意程度能够总结如下：发票、清单和账单等不明晰，不能够及时供给账单、发票等;获取发票，清单和账单的手续繁杂;提供票据的方式很少;对于顾客收费不理解的地方没有足够明确的解释;话费查询结果与实际不符，准确性差;业务套餐太多繁杂客户难以理解等。

2、提升客户满意度针对当前移动互联网客户满意程度以及电信运营商移动网络服务现状及存在的问题提出具体以下措施：2.1创新开发产品，提升服务质量对于有着提升服务质量、创新新产品强烈需求的电信企业而言，必须在打破常规、破除束缚、开拓创新，寻求业务新增长点，对于促进电信企业全面发展至关重要。

在缴费服务上，应当加强宣传新的缴费方式，比如对于网银、手机银行、银行托收方式、第三方支付等，引导顾客利用多种方式来缴费，缓解营业厅工作的压力;不断完善业务支撑系统，为前台提供更有力的支撑。

对于新的业务推广，运用大数据手段，实施精确影响，明确消费群体和产品主体，比如游戏类的移动业务针对年轻群体、学生群体及白领上班族等高活跃度的消费群体;推出新业务前，调研客户消费心理与趋向，提供业务试用体验，继而推行出与消费者实际需求相符合的新业务;可以加大网上营业厅宣传、微信营销等来推行新的业务，不断简化业务操作流程;对新业务进行广告宣传的时，简化新业务操作步骤或者二维码扫描等，做到简洁、易实现、大众化，强化业务渗透度。

2.2调整活动方式，真正化繁为简、落到实处通常来说，采用优惠计划目的在于确保客户的忠诚度，客户忠诚度和其满意程度是正相关的。

因此在业务优惠计划方面，可以做如下改进：基于消费额度分段顾客优惠阈值研究上，以增加优惠，兑现落地，化繁杂为简单为原则。

化简为繁即将优惠计划入门标准适当提升，将受众人群缩减，将优惠类别减少，把全部积分优惠归结成几个大的类别，如此会促进传播。

此外，关于兑奖手续的简化方面，比如所赠送话费可以直接性到顾客账户或电子账户。

增加优惠即将优惠幅度与范围适度增加，如流量包、通话包等，提升优惠实用性。

兑现落地指的是给客户的承诺必须及时兑现落实。

2.3以客户需求为导向改善信息服务工作2.3.1必须多种途径确保清单和账单及时有效对于客户清单打印手续要简化处理，提供便捷核对服务，比如在客户没有提供身份证的时候，就利用客户提供的密码与手机号、其他有效证件等进行核实，提供业务查询与办理服务。

2.3.2提供多种业务查询手段客户通过短信、、开放第三方平台简单查询通道如官方微信等途径为客户提供电子清单查询;可以提供电子发票服务。

2.3.3提供客户常用信息查询订阅服务通过短信、邮件等电子渠道为客户提供订购的查询服务等。

1.绪论1.1研究背景网络被认为是互联网发展的第三阶段。

网络的设计和实施能够带来切身实际的利益，城域网、企业网、局域网、家庭网和个人网络都是网络发展的体现。

网络发明的初衷并不仅仅是表现在它的规模上，而是互联互通，资源共享，消除资源访问的壁垒，让生活更加方便、快捷、高效。

随着网络技术的发展，网络在应用方面也体现出了很大的潜力，能够共享和调度成千上万的计算设备协同并发工作，能汇聚数百万计的信息资源加以归类、分析和发布，还可以让世界每一个角落的人们实时沟通交流。

在现代高速发展的社会里，企业与企业之间的联系日益密切，大量的、复杂的信息交流显得由为重要。

随着电子科技的高速发展，那些如何复杂大量的信息，通过网络技术帮助下，就可以轻而易举的从某一地方传送到另一地方，而且简单、快速、准确，给人们带来了很大的方便。

而在现代企业中，网络技术在管理中的应用，已显得举足轻重。

随着企业信息化进程的进一步深入和发展，计算机在企业中的应用越来越广泛，而企业对计算机的依赖越来越强。

随着网络应用的日益丰富以及人们在日常生活中对网络依赖的日渐紧密，那么对于网络吞吐量，网络延时，网络链路的稳定性以及网络服务的多样性就会产生新的要求，同时也希望网络应用的花销能更加低廉，这样针对电信网络运营商所提供的服务将会产生巨大的挑战，本实时通信系统的成功应用将会给运营商们提供更加方便，快捷，稳定，并且低廉的网络运营成本，本实时通信系统帮助企业实现巨大的商业价值的同时也为用户带来的更加高效，快速，稳定并且廉价的网络服务资源。

1.2 选题理论1.2.1 需求分析方法在软件的设计和开发过程中，需求分析是一个重要的阶段，是项目开发的基本要素，是项目实现和实行的关键。

软件工程的需求分析指的是了解用户需求，在软件的功能上和客户沟通并且达成一致，评估软件的风险系数和项目需要付出的代价，最终形成一个完善设计实现的复杂过程。

目前比较流行的软件需求分析方法有：结构化分析方法和面向对象的分析方法。

1. 结构化分析结构化分析方法给出一组帮助系统分析人员产生功能规约的原理与技术。

它一般利用图形表达用户需求，使用的手段主要有数据流图、数据字典、结构化语言、判定表以及判定树等。

结构化分析的步骤如下：①分析当前的情况，做出反映当前物理模型的DFD;②推导出等价的逻辑模型的DFD;③设计新的逻辑系统，生成数据字典和基元描述;④建立人机接口，提出可供选择的目标系统物理模型的DFD;⑤确定各种方案的成本和风险等级，据此对各种方案进行分析;⑥选择一种方案;⑦建立完整的需求规约。

2. 面向对象分析面向对象是在结构化设计方法出现很多问题的情况下应运而生的。

从结构化设计的方法中，我们不难发现，结构化设计方法求解问题的基本策略是从功能的角度审视问题域。

它将应用程序看成实现某些特定任务的功能模块，其中子过程是实现某项具体操作的底层功能模块。

在每个功能模块中，用数据结构描述待处理数据的组织形式，用算法描述具体的操作过程。

面对日趋复杂的应用系统，这种开发思路逐渐暴露了一些弱点。

那么面向对象的分析首先根据客户需求抽象出业务对象;然后对需求进行合理分层，构建相对独立的业务模块;之后设计业务逻辑，利用多态、继承、封装、抽象的编程思想，实现业务需求;最后通过整合各模块，达到高内聚、低耦合的效果，从而满足客户要求。

1.4.2 系统开发设计方法软件的开发设计模型是将软件开发的整个过程、事件以及任务提取汇总而成的结构化框架。

软件的开发包括了需求分析、系统设计、编码实现以及单元、系统测试等阶段，有时也会有一部分的后期维护阶段。

软件的开发设计模型能够更加清晰、直观地反应出软件设计开发的全部过程，明确定义了开发过程中所需要完成的事件和任务。

常见的软件设计模型有：边做边改模型、瀑布模型、原型模型、增量模型、螺旋模型、演化模型、喷泉模型、智能模型、混合模型等，下面将列举并介绍其中比较常用的两种模型。

第2 章实时通信系统的需求分析2.1 客户业务需求分析网络如今已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分，无论是个人娱乐还是工作拓展，以及将来的智能生活和办公需求，都需要网络的承载，随着网络应用发展的突飞猛进，人们对网络的承载能力，业务种类的多样性，以及网络的稳定性提出了更高，更多的要求。

本通信系统针对自己的核心客户需求给出了不同的定制方案，本文针对各大客户的共同需求，有以下几个方面.1. 网络带宽方面，要求核心网单口接入全面铺设10Gbps 端口，最大单机承载达到960Gbps。

2. 服务多样性方面，要求全面支持IEEE 802.1q，802.1p，802.1ad 等全业务承载，对于多用户网桥要求支持基于虚拟专用局域网业务建连，对于核心网要求采用MPLS方式承载接入。

3. 网络稳定性方面，要求支持多链路，多接点通信保护，倒换时间不超过50ms，核心网保护需要支持BFD，FRR 两种工作模式。

4. 链路维护方面，要求支持ITU-T Y.1731 的链路检测和诊断。

5. 网络运营质量和分级管理方面，要求支持层次化业务分级和管理。

6. 网管方面：需要提供图形化管理界面，需要具备跨厂商设备识别管理能力，动态路由计算能力，多业务配置管理能力。

2.2 网络拓扑和设备需求分析通过对客户现网运营拓扑的分析，本系统给出了适用的各种网络需求拓扑以及相应的设备安排。

本系统的网络拓扑中需要包含一个MPLS 核心域和多个以太网交换边缘域，称之为标准域。

第3章实时通信系统的详细设计..................... 24-443.1 基于单点直通业务的模块功能设计...................24-343.2 基于多点桥接业务的模块功能设计................... 34-44第4章实时通信系统相关功能的实现................... 44-604.1 协议转换模块的实现................... 45-544.2 业务承载模块相关功能的实现................... 54-60共2页: 上一页12下一页第5章实时通信系统测试................... 60-655.1 端到端系统测试................... 60-625.1.1 链路保护业务承载测试 (60)5.1.2 节点保护业务承载测试...................60-615.1.3 多节点保护业务承载测试................... 61-625.2 基于RFC 2544 网络设备互联基准...................62-655.2.1 吞吐量测试................... 62-635.2.2 丢包率测试 (63)5.2.3 延时测试................... 63-645.2.4 背靠背测试................... 64-65结论该项目历时两年，本人参与了全部的客户需求分析，设计，系统实现以及现网试运营测试，本实时通信系统为公司签下了多家著名网络服务提供商的现网布局订单，并且成功在现网当中运行，从客户的反馈方面，无论是现网容量的提升，多业务的承载，灵活的Qos 服务还是高质量的网络稳定性，都得到了客户的肯定，运营商们通过本系统提供的高质量网络服务，赢得了更多的用户，在商业上也获得了更大的盈利，同时对网络用户而言，网络质量更加稳定，网络带宽更加宽阔，同时价格也更加低廉。