16
• 问题何时是拒绝 • 如何处理问题 • 如何处理拒绝
17
Thank you！
18
• 不要赢了争论而输了保单
• 诚恳地询问客户：“我的回答是否解答了您的疑惑？ ”
4
如何处理拒绝
• Listen：倾听
• Share：理解
• Clarify：澄清事实
• Present：提出方案
• Ask：请求行动
5
示例——身体很健康，不需要保险
Listen （点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大的福 用心聆听 气啊！
还记得这三种倾听 的方式吗？7Share－尊重理解
• 我们如何表达对客户的尊重
和理解？
8
Clarify－澄清事实
1、直接否定法：
对客户提出的异议，不回避，直接解答。用公司实力、产品好处、 服务优势、自身专业水准打消客户的疑惑。
· 客户异议：“听说买保险容易理赔难！”
“除此之外，还有没有其他原因让您不考虑保险呢？其实啊，
顾，所以，客户先生，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！”
11
4、转移法
将客户的异议转移到与之相关的保险保障，并着力强调保障的作用，
指出保障本身帮助客户解决了担心的问题。
客户异议：“保费太高了！ ” “是的，一下子拿出这笔钱，您可能会觉得有点压力，但相比孩 子成长所需的费用，您觉得哪个更高呢？现在的教育费每年都在 上涨，我们只有现在开始做好准备，才不会让孩子的未来受到影 响。您说是吗？”
13
Ask－请求行动
• 利用言语和行动上的暗示，积极的尝试促成 • 如果客户还有迟疑，可以结合多种促成方法，多次促成
举例： • 能不能借您的身份证用一下？ • 您看受益人是写您的爱人还是小孩呢？ • 您看分红通知书是寄到您的家里还是公司呢？ • ……
14
• 每个小组按照LSCPA原则，针对下列 异议共同研讨出一个处理方法：
Share 陈先生，我理解您，很多人都有同样的想法。 尊重理解
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 其实我们每天早晨花5毛钱去报摊上买一份报纸，打开就能看到很 Clarify 多交通事故、火灾、地震等意外每天都在发生，意外不会因为谁 澄清事实 身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什么时候 想买就能买的，等身体出现状况再想买保险时，也许要付出比现 在高几倍的价格。那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？
12
Present－提出方案
• 再次描绘这份保障计划能给客户带来的好处，重点突 出这份计划的特色； • 这个步骤通常与“请求行动”是直接衔接在一起的。
举例：
• 我为您设计的这份计划，能够让您仅仅付出很少的成本，就可以有病 治病，无病养老，解决您的后顾之忧。 • 从今天开始，您每月只需要花300元，就能解决10万元应急钱的问题 了，您觉得是不是很好呢？ • ……
1、我已经有社保了，不需要买保险
2、我已经买过保险了，不用再买了 3、我要与家人商量一下 4、你把计划书留下，让我研究研究 5、保险买时容易理赔难
15
（第10-11幕）
观看时思考：
• 片中的客户提出了哪些异议？ • 业务员在处理异议时是否遵循了LSCPA原 则？ • 他处理异议时使用的关键句是否得当？ • 业务员还有哪些做得好的和不好的地方？
会发生或者不会发生什么事情，但保险行业真的很好，我很喜 欢这份工作，我觉得它值得我一辈子做下去。您放心，我会好 好为您服务的！”
10
3、感人故事法
对客户提出的异议，用寿险意义与功用的故事、理赔实际案例和身 边发生的事实进行解答，让客户产生紧迫感。
客户异议：“现在不需要，以后再考虑！” “我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等， 结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照
成交面谈之异议处理
课程大纲
• 问题何时是拒绝
• 如何处理问题
• 如何处理异议
2
问题何时是拒绝
客户只是询问一些信 息，动机不是对你的
在某种程度上带有怀 疑的色彩，我们要做 的是，想尽一切办法
话有所怀疑，而仅仅
是出于好奇
消除这种负面的疑虑
3
如何处理问题
• 认真地倾听客户的语气语调，理解客户的想法
• 如果你相信只是个问题，则直接回答
我为您设计的这份计划，能够让您仅仅付出不多的成本，就可以 Present 有病治病，无病养老，您觉得是不是很好呢？不如现在就投保， 提出方案 您将马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。 Ask 您的身份证我可以看一下吗？ 请求行动
6
Listen－用心倾听
• 回应式倾听 • 倾情投入式倾听 • 选择式倾听
条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力
的，保险公司是不会不赔的。况且我们公司对客户的服务承诺
就是：信守合约，为您寻找理赔的理由。”
9
2、间接否定法
对客户提出的异议，采用间接、委婉的方式予以解决。
客户异议：“你要是做不长，我怎么办？ ”
“我非常理解您的担心，未来的日子很长，没有人能保证一定