疑义：客户对我们不信任，对我们产品不认可，对我们产品有误 解，对我们拖延，对我们怀疑，那么这么多担心，背后真正藏着 什么。。。。。。。。。。。）
“真” “假”异议
假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题 所在。 表层异议=类似假异议 真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑。 深层异议=客户异议的深层原因：你的产品对他来说有没 有用，值不值得买；好不好用；他能不能买得起；以及他 有没有决定权；
什么是异议
“异议”的概念
对计划， 建议或产品本身有所顾虑， 疑惑或问题而作出 反对， 这就是异议。 异议是销售过程的一部份， 这只是反应客户在作出决定 前， 须解决对计划的疑惑； 或对个人意愿的一种表达 - 所以 我们要小心聆听； 并给于尊重。
成功的销售人员以销售信任为第一要素
异议分类
一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84% 的异议是由销售人员的销售行为导致的； 避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑， 并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通 过利益的方法。 不允许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状 态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状 态！ 二）客户自己（澄清异议）
如果我没有理解错的话,您是担心......是 我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是.. 您先别急;听我给您解释一下好吗? 从另外一个角度来看;这个问题是...... 我自己常常也会有同样的想法;问题在于......
LSCPA原则
Present 提出方案（陈述）针对客户的忧虑，提出合理建议 在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问 题，达成交易的一种有效的途径。 方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿。 方法二：将异议变成卖点。 澄清完客户的问题后;我们需要给客户一个详细的方案;
处理顾虑的技巧
五种疑义处理方法 （拖延，冷淡，不信任，误解，无法满足） 客户拖延做决策
客户对你的建议不太感兴趣，冷淡
客户不太信任你
客户对你所讲的有些误解
你无法满足客户的某一具体需求
一、客户拖延做决策
疑义归类 解决步骤 表达同理心 举例说词 我了解
强化立即行动的 价值 ，再次 陈述利益
像您这个行业，5月份是有个采购旺，跟您的沟通，您 是认为HC可以很快的帮快速开通起来这个市场， 这时候推广是效益是最大的。
异议处理的三种境界
友情提示
请勿在室内吸烟 上课时间请勿：
--请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机
上课时间欢迎：
--提问题和积极回答问题 --随时指出授课内容的不当之处
--交谈其他事宜
--随意进出教室
目
录
第一部分：“异议”的概念 第二部分：异议处理的原则 第三部分：重点异议处理思路 第四部分：案例及演练
异议处理的三种境界
解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 防范异议
销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消 除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心 的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。 回避异议 有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户的异议 （只是一种借口或托词），我们就可以不用去解决，去回避这些 异议，解决客户的核心异议。
同时，有个好消息也想跟您透露一下，现在正是我们 16年庆的时候，如果你现在可以决定下来跟HC的 合作，我就可以帮您去申请一个“创业基金”的优 惠，或黄展。（促销，以前没讲过的卖点） 这样，我先帮您提交一份申请试试，如果能申请下来， 你就先跟HC合作一年试试。 强调：留一个促销杀手锏，用假设成交，在客户面前 我们是平等的，即使你有时间、名额也不要表现出 来，客户做决定前都有压力，我们要强势！
[案例] 购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。” 错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……” 正确表述：“陈先生，我理解您的观点，那我们就来谈谈这个问题。”
LSCPA原则
Clear（澄清异议）对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正 所在
使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的 真正原因。 不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具 体的反对意见。 开放式的问题－－询问细节。 封闭式的问题－－验证结论。
。。。。。。。。。。 客户会想: 你是否真正的了解他的想法？他的需求？
LSCPA原则
Share分享感觉（分担）站在客户的角度为其分忧解（同理心）
他需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的专业知识去帮助他找到自己最 满意的产品； 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。 分担的五大应对术： 我非常理解您的想法，------我也有同样的感受......... 我能看得出您的感受....... 我知道您的意思了;您的担心...... 我知道这种时候会有很多困难....... 很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪 需要真诚的说。不然，客户会想:他是否真的能够理解我的感受呢? 真的像他说的那样 吗?
陈述也就是实际解决异议的部分，解决异议的核心环节
“其实张总，我们慧聪网的求购信息是这样的------”
LSCPA原则
ASK FOR ACTION （要求行动 ）对于提出的建议，要征求 客户的最终同意 您觉的我刚才分析的有没有些道理？ 依您看，您感觉-------您也这么想的;是吗?看来真是英雄所见略同嘛! 您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好! 您更愿意选择哪种方式呢? 那样做;您觉得是否可以? 您觉得哪个方案更适合您呢?
处理异议的流程
LSCPA原则 L：细心聆听 S：分享感觉（分担） C：澄清异议 （疑异的哪方面） P：澄清异议-陈述 （好服务、平台） A：要求行动 积极面对异议 方法：同理心，站在客户角度
LSCPA原则
Listen（细心倾听）倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 倾听五大应对话术：
您能说得更详细些吗？ 麻烦您再解释一遍好吗？ 您的想法很有意思！ 好；我明白了； 我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息；