不同类型学员的应对方法
好表现型
• 许多目光接触 • 运用封闭式问题 • 转移/反问 • 将其当作同盟
调皮捣蛋型
• 用对待“好表现型” 的方法
• 给予关注 • 在适当时活跃气氛 • 赞扬参与
挑衅型
• 分在不同组 • 做简短而坚决的回答 • 反问 • 靠近 • 让其担任小组组长 • 赞扬其积极的贡献
小组活动设定的原则
开场三部曲 — 自我介绍
自我介绍有助于提醒学员本门课程将由自己来主导 同时，良好的自我介绍也有助于拉近与学员的距离，营造良好的课堂 氛围 自我介绍的内容：姓名（首次认识），工作经验，行业经验、兴趣爱 好，所擅长之事等
仅仅知道应该说什么是不够的；一个人还必须知道怎样去说这些话。 —— 亚里士多德
开场三部曲 — 抛出诱饵
集中于一项工作上
培训讲师自身准备 — 知识技巧
选择培训方式：内部培训师需根据培训时间点和长度的不同，设定 相应的培训方式。建议：
早会
• 设定10分钟的培训，2-3次/周
• 每次只提及1-2个知识或技巧点
• 强调在今日实际工作中的运用
• 可设定简单的演练，如接待礼 仪、礼貌用语等
• 培训内容可以是上周周会培训 的复习，也可以是本周周会培 训的预习
开场三部曲
致欢迎辞
自我介绍
抛出诱饵
开场三部曲 — 致欢迎辞
开场白，不在于长短，可以是“早上好”、“欢迎大家”或其他一些 适合的话，只要热情、积极、爽朗即可 无论讲师当时的具体感受如何（例如焦虑、疲惫、紧张），都要表现 出积极进取的一面，绝对不能表现出沮丧
参考话术： 1. 各位下午好，很高兴又到了内部培训的时间。 2. 非常高兴今天能和大家一起探讨一些工作中的问题，分享一些宝贵的经验。
点评工具
小组活动
基本讲师授课技巧—演讲技巧
沟通的含义
管理大师杜拉克曾经说过，60％的办公室问题，都是因为沟通不良而 产生的 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传 递，并且达成共同协议的过程。 作为一个种子讲师应加强自己的沟通技巧，做好培训工作
信息
传送者
反馈
接受者
沟通的目的
与特约店内部的上司、同事交换观念、情感及想法 通过有效沟通，可以建立相互信赖的环境 通过不断沟通，可以认识自我，了解他人 沟通店内培训的事宜
1、说明事物 2、表达情感 3、建立问候 4、进行企图
沟通的功能
陈述事实→引起思考→影响见解 表示观感→流露感情→产生感应 暗示情分→友善（不友善）→建立问候 透过问候→说明（暗示）→达成目标
引起注意 提供信息 启迪学员的思考 引导结论 获取信息
开放式和封闭式提问
开放式提问：开放式提问能拓展话题，此类问题一般以“什么”， “为什么”，“怎样”开头 例如：你认为这种方法怎样？ 封闭式提问：封闭式提问用以限定或缩小对话的范围，要求唯一的答 案，通常以“谁”、“是否”开头 例如：你是否想知道更多关于××的内容？
基本讲师授课技巧—课堂控制
吸引学员的技巧
运用直观教具 提群体性问题 指导学员作笔记 鼓励学员讨论 让学员写出他们的答案与反应 用投票表决方式 让陈述与解决一个实际问题相联系 讲故事，举例子
赞美 接纳 关怀
对待学员的技巧
尽情描述学员的长处（真诚，隐性需求） 尊重、肯定是接纳的前提 关怀他人是否在乎的同时也希望别人在乎自己
培训讲师自身准备 — 知识技巧
转训资料准备：
演示PPT 辅助教学光盘：例如产品基础知识、车型产品、销售多媒体光盘等
转训工具准备：明确转训工具的目的是规范特约店内部的培训机制， 便于管理层进行查核指导。主要的记录文件包括：
培训日志：记录每次培训或特定集中培训的内容和情况 学员签到表 试卷或评分卷 学员成绩汇总表
游戏：与主题内容相关的游戏等
当然，抛出“诱饵”步骤视具体情况而定，可以省略
小组活动
活动说明
角色演练：60秒自我介绍
活动要求如下：
请构思一个60秒的自我介绍（讲师先行示范） 自我介绍中应清楚展现自己的特质，并在组内进行相互介绍的演练 演练结束后，每个学员上台演示，每个同学1分钟 讲师、其他组学员进行点评
学员个性较内向、保守或太疲 倦 讲师过于紧张严肃，不与学员 互动 讲师表达技巧不足
课堂气氛与课程节奏的控制与管理
培训硬件准备 — 培训教学用具
实操演练可配合使用的“教具” ： 展厅 实车 卡片道具（场景描述卡、角色描述卡、绕车提示卡等）
培训讲师自身准备
态度情绪
知识技巧
仪容仪表
培训讲师自身准备 — 态度情绪
培训前做好情绪上、知识上和体能上的准备 把握好自己的紧张和焦虑，克服紧张、焦虑情绪的方法：
产品知识丰富，销售技巧娴熟 不使小组讨论偏题
公正、诚实、客观
对学员及他们的想法感觉敏锐
具有良好的沟通技巧
致力于过程而非内容
能够积极倾听并进行总结
必要时，能有力干预
具有幽默感，善于调节气氛，有 有反馈技巧
一定的现场组织能力
善于从学员的肢体语言中获得信息
具有凝聚力，能将小组的注意力
提问四步法
提出问题 停顿一会儿，给学员思考时间
听取回答 作出回应，或者要求其他学员对此回答进行评论
倾听四步骤
准备倾听 发出准备倾听的信息
采取积极的行动 准确理解对方全部的信息 沟通的过程是一个双向的循环：发送、倾听、反馈
提问与倾听的注意事项
1. 用眼神交流，但不逼视 2. 聚精会神地听，不走神 3. 偶尔点头，不打断学员、不接嘴、不转换话题 4. 在回应前，在头脑中复述自己听到的话，描述自己观察到的情绪信号 5. 尊重每位学员的风格和情感空间的需要 6. 观察、倾听班上的非语言信息 7. 探究学员的语言和情绪之下隐藏的信息 8. 在完全理解学员之前，不会作出反应或判断
讲师在小组活动中的作用
引导学员，让学员充分参与小组活动 观察，把练习中所发生的一切都记录下来 控制时间，在活动只剩下几分钟的时候，给予学员必要的时间警示 活动后的总结与归纳
课堂气氛不佳的原因
学员彼此陌生 有领导在场 参训人数太少（彼此距离太远， 前几排座位没人坐） 早晨，不很清醒；中午刚吃完 饭，昏昏欲睡；下班时间或周 末时间，心不在焉
开场
一般来说，开场要做的事情包括：
* 讲师自我介绍 * 学员相互熟悉（相互介绍） 讲师介绍课程目的、课程内容、课程时间 讲师说明课堂纪律 破冰活动（如果时间允许）
*：是针对首次培训，讲师学员互不相识或不甚熟悉的情况。适用于特约店在对新进 员工进行培训的场合。
开场
讲师的态度会感染学员，因此必须为学员树立榜样（开放的、热情的、 精神饱满的） 培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性（如自我介 绍、相互介绍、谈论共享自己的工作经验等）
以矛盾的观点、现象、引言和提 问开篇 适当运用幽默 迅速抓住学员的注意力 运用案例、推理和统计数据 保持逻辑清晰 用“什么”和“为什么”作桥梁 间插回顾和总结
使用印刷品、散页、道具等教 学用具 不要不停地踱步 放松 引起注意时需站立 有手势和变化的语音语速 避免偏激的言行 不要过多用短语
提问的功用
“诱饵”是培训内容的一部分，通常是一些活动和练习，抛出来的目的是 为了刺激学员的胃口 这些“诱饵”应该是实用、有趣且具有鼓动性的 抛出“诱饵”的时间以15-20分钟为宜 接下来简要介绍课程目的和内容 如果“诱饵”的时间比较长，如要做一个游戏，则需要跟学员进行说明。
如：接下来我们要做一个游戏（练习），游戏（练习）做完之后我将会对课程 的安排和培训目标及内容进行说明
培训讲师自身准备 — 仪容仪表
仪容仪表的准备（以北京现代的标准服装要求为主，以下内容供参考）
尽量穿西装，且最好是冷色调的，不要穿有太多装饰物的衣服 注意衬衫、领带和西装外套的搭配，衬衫的袖子要比外套长1/4英寸 女性切忌穿超短裙或过分暴露的衣服 皮鞋、袜子颜色要搭配合理，尽量选择同色的袜子，皮鞋要擦拭干净 头发梳理有型，尽量不染发、男性最好不烫发 不要用刺激性强的香水 尽量不佩戴首饰，女性尽量少佩戴，以免分散学员注意力 女性化妆要保守，不要使用鲜艳的口红或指甲油
沟通的种类与风格
语言：口头语言、书面语言、图片、图形等 肢体语言：动作、表情、眼神、语音语调等 文字 多媒体
语言沟通主要是信息交流 肢体语言沟通主要是思想、情感的交流
面对面沟通是最好的沟通方式
展现自信的肢体语言
眼神 语音 语调 手势和动作 走位
语调 38%
语言 7%
肢体语言 55%
讲解与陈述的技巧
预演
预演是培训的关键，预演是非正式的，更加放松，也易于纠正错误 预演时应反复演练，直到能流利且自然地完成为止，但不要过分强调记 忆和背诵，否则会磨灭讲师自身创造性，使得培训机械化 培训前应布置好教室（熟悉教学环境），调试运用各种上课时需要用到 的教学设备和教具
基本讲师授课技巧—开场技巧
开场
请问：开场时，需要做些什么？
开场三部曲 — 抛出诱饵
“诱饵”的类型：
学习资料：如自我测试卷、点评表、卡片、道具等。引起学员对这些资料的 兴趣。学员通常的反应是：“哇，还有心理测试啊！”；“这个卡片/道具 是干什么用的呢？”……
故事：让学员列举与当天课程主题相关的故事 例如，上《客户满意CS》课程的时候，可以让学员列举其作为客户的时候， 让他/她感受最深的（可以是最好的，也可以是最差的）销售体验
预演易于纠正错误，是学习的关键，应反复演练，直到能流利自然地完成 讲课为止，但不要过分强记和背诵，否则会扼杀讲师的创造性
培训前应布置好教室，熟练运用各种上课时要用的教学设备及教具 培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性
培训讲师自身准备 — 知识技巧