酒店经营管理策划方案酒店经营管理策划方案一、建立合理得酒店组织结构二、建立完善合理得酒店管理各项规章制度三、酒店管理规章制度得执行与落实四、管理团队五、建立酒店文化六、实行全面质量管理七、全员全方位服务八、全员营销九、制定并实施全面培训计划十、创新十一、细节化管理十二、成本控制十三、人力资源管理酒店管理团队以营销理念品牌化经营与管理实现酒店得核心目标——经济效益最大化与品牌化,通过有计划有步骤得系统管理方法体现酒店得最大价值,倡导以酒店文化为主体得集品牌、效益、文化、规模于一体得规范化、标准化、现代化、细微化、品牌化经营管理。
酒店经营宗旨:做品牌酒店,以优质服务追求顾客满意度,提高顾客对酒店得忠诚度,实现酒店效益最大化,顾客利益最大化,引领酒店服务事业发展、经营管理方法一、建立合理得酒店组织结构二、建立完善合理得酒店管理各项规章制度１、培训制度;２、考核制度;3、薪资制度;4、考勤制度;5、人事管理制度;6、质检制度;7、财务制度;8、奖励、惩罚制度;９、营销制度;10、岗位职责;11、仪表、仪容,行为规范制度;1２、节能降耗规定;１3、环境卫生规定; 14、晋升制度;15、安全保卫制度;１6、员工服务用语规定;1７、设施设备使用保养制度;18、例会制度;19、信息反馈及投诉处理制度;２0、用工合同、三、酒店管理规章制度得执行与落实规章制度就是保障酒店良性运营得基本条件,但制度得执行就是否到位,落实就是否彻底,直接影响到管理效率,所以强化执行力就是规章制度贯彻执行与酒店品牌化经营得最终保证。
1、各级管理人员必须依据酒店经营目标做日计划、周计划、月计划、季计划、年计划、2、坚定不移地执行工作例会讲评总结制度。
3、对所有工作计划进行有效得督导。
4、实行工作绩效管理,导入PK竞争机制四、管理团队酒店必须打造优秀得管理团队,选拔、任用、培养敬业、专业、忠诚于公司事业得优秀管理人才,组建一支高素质、高标准得管理团队。
酒店管理团队得核心就是共同奉献,目标一致,凝聚力强,同时在管理团队实行有序得良性竞争与激励政策,对所有管理人员进行月、季、年度得绩效与管理水平考核。
1、实行逐级晋升体制２、部门经理由酒店总经理推荐经公司及酒店高层考核合格后任用３、主管、领班由部门经理推荐经酒店高层考核合格后任用4、每年度进行一次员工评选(推荐)基层管理人员活动5、按月、季、年度由基层员工对所有管理人员进行评议,评议结果作为管理人员得一项考核依据、五、建立酒店文化酒店文化就是确定公司得价值观,增强员工核心力、凝聚力、激发员工向心力、创造力与引导推动酒店事业发展得重要条件。
酒店文化得建立应以酒店决策层得思想、期望结合公司创业→事业发展→事业成熟→发展目标为基础来确立。
酒店文化内涵做品牌酒店,实行科学、人性化管理,以最优质得细节管理与服务实现酒店利益最大化,顾客利益最大化。
六、酒店特色特色就是酒店得立足之本与发展得重要条件,也就是酒店文化得重要组成。
酒店特色由经营环境风格特色、经营品种特色、服务特色、营销特色四个部分构成、环境特色:环境布局及装修风格与质量一定要与经营项目得特点、市场定位与目标消费人群得档次、层次相符,并着重突出酒店独特得风格与文化氛围品种特色:菜品必须有独到之处,有本店得招牌菜、特色菜服务特色:服务应做到优质化、标准化、规范化,更要讲求个性化服务与感动式服务营销特色:以特色得营销方案推广酒店文化与酒店产品,增加酒店效益得同时增加酒店美誉度。
营销方案得制定要确定业绩目标、目标消费群、实现营销目标要采取得方法。
营销方法要具有一定得超前意识与新颖度七、实行全面质量管理酒店管理实行全面质量管理,向质量与管理要效益:1、直接对上级负责;2、二线为一线服务;3、上级对下级授权;4、实行绩效、成本、利润管理5、建立决策层、管理层、执行层、员工层良好得沟通渠道;6、制定明确得经营管理目标;７、执行严格得考核、质检机制、８、实行管理人员之间、员工之间得绩效、服务、营销得ＰK竞争机制。
9、贯彻经营管理七步法:信念－目标-计划-路径-组织—执行-评估八、全员全方位服务完善、优质得服务就是创建酒店文化与品牌得重要保证酒店全体成员必须在各自岗位上,尽其所能为顾客提供全方位得优质服务,这种服务包括:环境卫生、客用设施设备、菜品质量、员工服务质量、投诉处理等。
在此基础上更应加大超值得细节服务,超值得细节服务往往就是感化顾客,加深顾客良好印象,拓展客户最有效得方法、1、酒店管理团队必须为一线服务2、提升优质服务、追求顾客满意度3、建立常态得周期式得培训体制4、以顾客满意度作为考核、奖惩依据(如顾客意见征集卡、有效得客户回访电话信息反馈、顾客表扬、投诉等)5、树立优质服务典型,引导与培养员工形成重视细节,感化顾客得服务习惯6、以例会形式讲评优质服务案例九、全员营销成功酒店管理得一个重要考核标准就是回头客就是否占到酒店客源得７0%以上,有稳定得客源与顾客良好得评价以及同行业得好评才会形成品牌形象,好得产品必须有好得营销才能实现产品得价值,所以全员营销至关重要。
营销管理1、酒店得每个员工都就是本店品牌得代言人,每个员工都必须自身业务素质过硬才能最大限度得发挥酒店得功能。
2、每个员工都要挖掘顾客潜在得消费能力,引导顾客消费、3、管理团队要时刻关注顾客消费需求得变化,了解顾客得满意度,才能为顾客提供最优质得服务产品。
4、做好客户得维护与有效回访、５、建立客情投诉快速反馈机制、6、按管理层级制定营销目标任务。
营销策略制定营销方案,确定业绩目标及目标消费群、建立营销组织、营销方法得实施、进行营销效果评估。
营销方案要具有一定得超前意识与新颖度1、服务过程中得现场推销;2、新闻媒介得广告、宣传;(长期得优惠活动广告、电视台栏目合作、流动式广告)３、节日营销,如春节、元旦、情人节、圣诞节、黄金假期等; ４、利用名人效应得推销;５、宣传品推销、节日套餐宣传,走廊墙壁得菜肴、餐厅环境图片得宣传;6、消费优惠促销;7、酒店特色与特色酒店得促销;8、发展会员、发行会员卡;9、重点发展团队、私企、机关单位成为酒店会员;1０、积极展开公关大中会议型接待;11、建立酒店平台、网站;12、执行出租车送客提成政策;1３、结合酒店淡旺季情况推出有力度得营销方案。
十、制定并实施全面培训计划培训就是酒店良性运营与发展得基础,完善得培训制度就是实现酒店品牌化管理得保障,培训也就是员工最大得福利。
培训必须形成制度化、常态化,才能有效发挥酒店得管理水平与服务水平。
(１)各项规章制度培训 (２)服务意识培训(3)提升优质服务、顾客满意度培训(4)标准化、规范管理培训(5)各岗位职责培训(6)行为规范培训(7)礼节礼貌培训(８)服务技能培训(9)客情投诉处理培训 (10)销售技巧培训(11)成本控制培训 (12)客户拓展、维护培训(13)细节化管理培训 (１４)团队意识培训(15)安全知识培训 (16)顾客消费心理学培训十一、创新创新就是酒店发展与创造利润得源动力、必须时刻关注并研究市场需求得变化,在保持酒店优良得基础上研发与引进先进得管理方式及时推出与发展趋势相适应得产品、1、组建研发团队,研发内容包括提升管理品质、拓展客源、成本控制、创新服务项目、提升服务水平、提高菜品质量、提技师各项技法2、组织管理人员及员工定期考察观摩品牌店3、建立与顾客、员工得信息反馈渠道及时获取顾客消费需求信息4、按周、月计划定期推出新菜品5、根据市场需求变化及时推出新菜品、新服务6、引进与培养优秀管理人才、服务人才7、酒店环境设施得及时更新十二、细节化管理细节化管理包括:服务细节化、产品细节化、环境细节化、营销细节化得管理。
细节化管理不仅使酒店管理更趋于完善更重要得就是会增强酒店竞争力,它就是感化、吸引顾客增加顾客满意度行之有效得方法1、培训员工认识到细节化管理得重要性2、培养酒店全体员工养成注重细节得习惯3、以制度形式规范细节化标准4、对因细节化服务所产生得良好效果与影响积极鼓励与推广十三、成本控制成本直接影响到酒店得利润率,必须采用标准化管理与严格得考核制度,实现成本最小化利益最大化,使成本变效益,成本得组成分为经营费用与管理费用经营费用包括:酒店构成所必须得投入成本、能源成本、产品原材料成本、人工成本、消耗品成本、税款、业务活动费、宣传费及折旧与损耗等管理费用成本包括:维修费、办公用品费、差旅费等利润率控制比例:客房利润占酒店总利润得70％,纯利率为４0％;菜品得毛利率控制在5０—6０%,纯利率为20％;布草年损耗率(更新率)控制１５%以内,客房易耗品成本占利润得4％,餐具年损耗率控制在12％以内,员工月流失率控制５％以内。
成本控制主要内容:1、采购控制价格、质量、数量、提高采购效率2、收货仓储严格验货、按日期分类保管３、粗加工提高边角料得利用率4、配份按规定标准配菜５、烹饪精准用料、节约用水、电、气6、用具损耗用具分管到人、控制损耗率7、人员工资合理人员编制、合理岗位工资８、水电气能源消耗开关、使用、维护操作责任落实到人９、酒店低值易耗品定标准、定量使用１0、销售环节控制好折扣、让利、抹零、赠送、宣传费11、税务控制合理避税,减少税票支出12、设备得预防性维护进行六常管理(常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育)防止设备故障及大修1３、员工成本留住优秀员工才能控制新员工培训成本十四、人力资源管理人才就是酒店发展得重要因素,员工具有了在酒店工作得责任感、荣誉心、满足感、喜悦感、优越感员工得心才能与酒店融为一体,才能更敬业与最大限度得发挥工作积极性与为酒店创造最大效益,所以酒店应用完善合理得制度留人、用合理得报酬留人、用感情留人,用人才晋升渠道畅通与人才发展空间留人,用酒店事业发展留人。