3、不要影响网点内其他客户
4、不与客户争吵 5、不推卸责任（我没说过这样的话，这是规定……） 6、不卑不亢（我是新来的，我业务不熟……）
✓ 情感关怀 ✓ 售后跟踪 ✓ 资讯服务 ✓ 财富诊断
客户投诉
处理办法
7、不用太多专业术语
8、询问必要的信息并记录 9、立即更正错误或承诺马上处理，提出可行的解决方 案，并告知客户所需的处理时间 10、所有的投诉案件都应在3个工作日内回复客户， 且处理时间最长不得超过7个工作日 11、明确告知客户后续问题可与谁联系
12、再次感谢客户并争取销售机会
三个中心
关于我们，要从新来过
营销人员
三角形
如果令ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ分别等于12345678910，11、12、13 、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26 那么Hardwork（努力工作）H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98% Knowledge（知识） K+N+O+W+L+E+D+G+E11+14+15+23+12+5+4+7+5=96% Skill（技巧）S+K+I+L+L=19+11+9+12+12=63 % Luck（好运）L+U+C+K12+21+3+11=47% 是Money（金钱、物质刺激）吗?... 不!M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72% 是Leadership（领导力、控制力）吗?... 不!L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=12+5+1+4+5+18+19+9+16=89% 那么，是什么能让营销变成100%的圆满呢？
关于农行，你应该知道的
•
农行的前身最早可追溯至1951年成立的农业合作银行。2009年
1月，本行整体改制为股份有限公司。2010年7月，本行分别在上海
证券交易所和香港联合交易所挂牌上市，完成了向公众持股银行的跨
越。
• 截至2011年末，本行总资产116,775.77亿元，各项存款 96,220.26亿元，各项贷款56,287.05亿元，资本充足率11.94%， 不良贷款率1.55%，全年实现净利润1,219.56亿元。
•
• 本行境内分支机构共计23,461个，包括总行本部、32个一级分行、5 个直属分行、316个二级分行、3,479个一级支行、19,573个基层营 业机构以及55家其他机构。境外分支机构包括3家境外分行和4家境 外代表处。主要控股子公司包括6家境内控股子公司和3家境外控股子 公司。
•
2011年，在美国《财富》杂志全球500强排名中，本行位列第
人不开心就是因为两个字“计较” 。富有的人不是拥有的多，而是
计较的少。
指责别人的时候先听到的是自己 ，因为了自己的嘴离自己的耳朵
最近。
当你用一根手指指向别人时，你 有4根手指指向自己。
人际沟通
识别推荐
引导分流
四大流程
关系维护
服务营销
关键点之二：高效的沟通技巧 关键点之三：客户需求分析方法 关键点之四：产品组合营销技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧
关键点之六：客户价值提升
柜员营销
七步曲
礼貌接 笑相问
您是要在这张卡存十万整吗？ 您还要办理其他业务吗？我可 以帮您一并办理。 这笔业务大概需要X分钟，这 是我们推出的最新服务（产品 ），您可以先了解一下。
及时办
巧推荐
目相送 提醒递
您的业务办理好了 ，这是您的单据和 证件，请收好。 谢谢您的配合，请 对我的服务进行评 价！ 感谢您的评价，欢 迎您下次再来，再 见！
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您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。
谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！
感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！
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农业银行
主题晨会
1.列队 2.问好 3.仪容仪表检查
4.昨日工作点评和今日重要事项提醒
5.主题培训 6.互动环节
客户投诉
处理原则
1、对客户提出的抱怨要表示感谢
2、对给客户造成的不便要表示诚恳的歉意
农业银行新员工入职培 训课件
2020年4月26日星期日
• 你为什么要加入农业银行？ • 你对你的职业有什么规划？ • 你希望在农行得到什么？ • 你要怎么快速进入角色？ • 农行的工作中要注意什么？
1
关于农行
2
关于工作
3
关于我们
4
关于明天
• 银行是经营什么的企业？ • 我们农行对外宣传的口号？ • 你印象中的农行是怎样的？
以帮您一并办理。
这笔业务大概需要X分钟，这
பைடு நூலகம்
是我们推出的最新服务（产品
），您可以先了解一下。
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及时办 ——客户价值判定
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不要忘记 填我哟
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《潜在贵宾客户推荐表》
礼貌接
127位；在英国《银行家》杂志全球银行1,000强排名中，按2010年
税前利润计，本行位列第7位。
农业银行
传世之宝
农业银行
信用卡
农业银行
综合业务
农业银行
经营理念
农业银行
管理理念
农业银行
人才理念
关于工作，先从网点说起
农业银行
导入记事
2009年，中国农业银行开展“网点文明标准服务年”活动 ，网点环境呈现新变化，客户满意度提升。
2010年，中国农业银行开展“营销技能提升年”活动，提 升员工营销技能和网点销售能力。
2011年，中国农业银行开展“客户关系管理年”活动，着 重维护和提升客户关系。
2012年，中国农业银行开展“客户价值提升年”活动，提 升客户价值，健全我行客户结构。
文明服务
营销技能
四大流程
六大关键点
关键点之一：客户价值判断方法及技巧
ATTITUDE（心态） A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20 +21+4+5=100%
营销人员
营销三角
积极态度
• 本世纪最伟大的发现，就是发现一个 人可以藉由内在态度的转换，成为心 目中想要成为的人，成就想要成就的 事。
• William James
一个人对多达的事情发怒，这个 人的境界有多大。